Raport dotyczący efektywności organizacji IT w bankach

Najnowszy raport międzynarodowej firmy doradczej KPMG opracowany na podstawie ankiet wypełnionych przez co piąty bank komercyjny i co czternasty bank spółdzielczy pokazuje, że światowy kryzys na rynkach finansowych nie wpłynął negatywnie na działalność działów IT w polskich bankach.

Wyniki z badania zostały przedstawione na konferencji IT@BANK 2009. Organizatorem badania jest firma doradcza KPMG we współpracy z Miesięcznikiem Finansowym BANK. Patronat nad badaniem objął Związek Banków Polskich.

Analizując odpowiedzi otrzymane od banków komercyjnych – zarówno w obszarze wydatków inwestycyjnych (CAPEX), jak i operacyjnych (OPEX) – można stwierdzić, że budżety nie ulegną dużym zmianom w 2010 w stosunku do 2009 roku. Większość banków komercyjnych zwiększy w tym roku wydatki operacyjne na IT, podczas gdy w przypadku inwestycji więcej ankietowanych planuje pewien spadek lub zamrożenie budżetów.

W bankach spółdzielczych można zauważyć tendencje do zamrożenia wydatków operacyjnych i w nieco mniejszym stopniu inwestycyjnych. Ponad 60% banków spółdzielczych nie planuje żadnych zmian w wydatkach operacyjnych, a blisko 40% nie planuje zmian w zakresie nakładów inwestycyjnych. Te banki spółdzielcze, które przewidują zmiany w budżetach na IT w 2010 roku, znacznie częściej mówiły o planowanym wzroście nakładów niż ich zmniejszeniu.

W roku 2009 banki komercyjne inwestowały mniej w sprzęt IT i sprzęt telekomunikacyjny (42% budżetu inwestycyjnego) a więcej w oprogramowanie (58%). Porównując dane z 2009 i 2008 roku wynika, iż w 2008 roku proporcje te były odwrotne i wyniosły odpowiednio 52% i 48%. Jak zauważa Krzysztof Radziwon, Partner w departamencie Doradztwa Gospodarczego KPMG – Struktura nakładów inwestycyjnych na informatykę w efekcie kryzysu zmieniła się nieznacznie. Widoczna jest presja na ograniczenie zakupów infrastruktury w bankach komercyjnych, które aby móc konkurować na rynku ogólnopolskim, muszą inwestować w nowe rozwiązania i technologie, podczas gdy banki spółdzielcze, utrzymując stały poziom informatyzacji, są w stanie doskonale funkcjonować na obecnym rynku.

Podział kosztów operacyjnych uległ zmianom charakterystycznym dla okresu spowolnienia gospodarczego. Symptomatyczne są zwłaszcza dwie – wzrost wydatków związanych z usługami zewnętrznych integratorów oraz praktycznie całkowite wyeliminowanie z budżetów usług „kontraktorów”. Zmiany te świadczą o dwóch trendach – a mianowicie o outsourcingu usług do zewnętrznych dostawców (w celu obniżenia kosztów działów IT), i presji na większe obciążenie i lepsze wykorzystanie wewnętrznych zasobów. W bankach spółdzielczych rozkład kosztów w poszczególnych kategoriach IT w zasadzie nie uległ zmianie, co można interpretować jako brak faktycznego wpływu sytuacji gospodarczej na wewnętrzne budżety operacyjne w IT.

Najważniejsze wnioski z raportu „Efektywność organizacji IT w bankach”:

1.W porównaniu do banków na świecie departamenty IT w bankach w Polsce zatrudniają średnio mniej osób przy podobnym poziomie zatrudnienia ogółem.

Udział pracowników IT w polskich bankach w stosunku do ogólnej liczby pracowników waha się w przedziale od 4% do 9% ogółu zatrudnionych. Jest on zatem nawet dwukrotnie niższy niż światowa średnia wynosząca, według różnych analiz i własnych szacunków KPMG, około 10%. „Może to świadczyć o wysokim poziomie efektywności organizacji IT w polskich bankach, ale może to równocześnie oznaczać, że działy IT w naszych bankach są zbyt silnie obciążone w stosunku do stawianych im zadań” – zauważa Leszek Wroński, Partner, Szef Działu Doradztwa Gospodarczego KPMG na Europę Środkowo-Wschodnią.

2.Spowolnienie gospodarcze nie miało znaczącego wpływu na wielkość zatrudnienia w obszarze IT w bankach.

Stan zatrudnienia w działach IT większości badanych banków utrzymuje się bez zmian, a w wielu przypadkach wykazuje tendencję wzrostową. Widoczna jest przy tym wzmożona fluktuacja kadr. Aż 63% banków zwiększyło zatrudnienie w działach IT w 2009 roku. Tyko 29% respondentów zdecydowało się na redukcję zatrudnienia, która obejmowała od 3% do 7% zatrudnionych w IT. Można przypuszczać, że zwolnienia te były wynikiem naturalnej selekcji pracowników lub reorganizacji struktury operacyjnej, ale bardziej o charakterze ewolucyjnym niż wymuszonym kondycją banku.

3.Banki będą zatrudniały nowych pracowników IT w 2010

Pomimo spowolnienia gospodarczego, pracownicy działów IT w polskich bankach stanowią grupę zawodową nieznacznie tylko narażoną na problemy z utrzymaniem lub znalezieniem nowej pracy. Wyniki badania pokazują jednoznacznie, że respondenci w większości nie zamierzają zmieniać obecnego poziomu stanu zatrudnienia ani jego struktury (57% odpowiedzi) lub wręcz są zainteresowani pozyskaniem nowych pracowników IT (43% badanych). Nie wyklucza to zwolnień wynikających z potrzeby selekcji personelu i zatrudnienia w to miejsce nowej kadry.

4.Banki w Polsce są na początku drogi wdrażania usługowego modelu świadczenia usług IT.

Stosowanie usługowego modelu informatyki nie jest jeszcze rozpowszechnioną praktyką, Jedynie 40% banków biorących udział w ankiecie ma wdrożone elementy usługowego modelu informatyki w przedsiębiorstwie (z tego 30% wykorzystuje dobre praktyki ITIL). W przypadku banków spółdzielczych usługowy model informatyki stosuje zaledwie 6%.

5.Badanie satysfakcji użytkownika jest powszechną praktyką w polskich bankach.

Pomimo mało rozpowszechnionego modelu usługowego informatyki ponad 70% badanych banków komercyjnych mierzy poziom satysfakcji użytkowników. Świadczy to o dojrzałości organizacji oraz o jednoznacznej orientacji funkcji IT w bankach na potrzeby użytkowników. Nieco gorzej wypadają banki spółdzielcze, spośród których jedynie 37% mierzy poziom satysfakcji klientów wewnętrznych.

6.Helpdesk posiadają wszystkie banki komercyjne i zaledwie co trzeci bank spółdzielczy

Działy IT stanowią wsparcie techniczne dla średnio 85% ogółu pracowników banków komercyjnych oraz około 93% pracowników banków spółdzielczych. Dane te świadczą o dojrzałości organizacji związanych ze wsparciem użytkownika. We wszystkich ankietowanych bankach usługi wsparcia departamentów biznesowych świadczone są przez wyodrębnione komórki wsparcia użytkownika. Wszystkie banki komercyjne, które wzięły udział w badaniu, deklarują, że w swojej strukturze IT posiadają co najmniej jeden helpdesk. Odmiennie przedstawia się sytuacja w bankach spółdzielczych, z których jedynie nieco ponad jedna trzecia deklaruje posiadanie komórki organizacyjnej przeznaczonej do wsparcia użytkowników wewnętrznych.

7.Banki komercyjne szybciej reagują na problemy krytyczne zgłaszane przez użytkowników niż banki spółdzielcze

„30% banków komercyjnych i zaledwie 6% banków spółdzielczych zadeklarowało, iż reaguje na problemy zgłoszone przez użytkowników IT w kategorii „krytyczne” i „poważne” w ciągu pół godziny. Większość banków spółdzielczych w ogóle nie monitoruje czasu obsługi zgłaszanych problemów. Przyczyn takiej sytuacji można doszukiwać się w kilku obszarach. Są to między innymi: zbyt mała liczba pracowników IT w stosunku do otrzymywanych zgłoszeń oraz brak właściwej metodyki zarządzania efektywnością świadczonych usług lub istnienie niewłaściwej metodyki” – uważa Krzysztof Radziwon z KPMG.

Źródło: KPMG