W ciągu ostatniego roku 32 proc. Polaków spotkało się z nieuczciwym dostawcą towarów lub usług – to kolejny wniosek płynący z badania „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta”, przeprowadzonego przez Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Rzetelnej Firmy. Najczęstszą formą reakcji na brak rzetelności było złożenie reklamacji i zakończenie korzystania z usług przedsiębiorstwa.
Według badania, ze zjawiskiem braku solidności częściej spotykali się mężczyźni (40 proc.) niż kobiety (26 proc.). Co więcej, na nierzetelne firmy natrafili przeważnie przedstawiciele wolnych zawodów, tacy jak lekarze czy prawnicy, oraz osoby zajmujące kierownicze stanowiska. W mniejszym stopniu
z tym zjawiskiem zetknęli się pracownicy fizyczni.
Procent konsumentów, który w ciągu ostatniego roku spotkał się z nierzetelnym zachowaniem firm
Źródło: „Rzetelność polskich firm okiem konsumentów”
Badanie Millward Brown SMG/KRC dla Rzetelnej Firmy
Brak rzetelności może sporo kosztować dostawców towarów i usług. Polacy nie obawiają się reagować na przejawy niesolidności, wybierając metody dające szybkie i widoczne efekty. Konsumenci zazwyczaj odpowiadali złożeniem reklamacji towarów lub usług, które nie zadowalały ich jakością. Z tej formy, pozwalającej odzyskać pieniądze bądź wymienić zakupiony produkt lub świadczenie, skorzystało w ciągu ostatniego roku 35 proc. respondentów. Następstwem nierzetelnych praktyk ze strony firm była również utrata klientów. Aż 29 proc. respondentów zadeklarowało, że przestało korzystać z usług lub kupować produkty firm, które ich zawiodły.
Reakcje polskich konsumentów na nierzetelne zachowania firm
Źródło: „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta”
Badanie Millward Brown SMG/KRC dla Rzetelnej Firmy
W konfrontacji z nieuczciwymi przedsiębiorcami Polacy sporadycznie wykorzystywali oficjalne instytucje broniące praw konsumentów. Z tej drogi skorzystało w ciągu ostatniego roku jedynie 18 proc. respondentów, głównie osób na kierowniczych stanowiskach. Podobna ilość ankietowanych przyznała, że niesatysfakcjonującą jakość towarów lub usług próbowała wyjaśnić w drodze bezpośredniej rozmowy z przedstawicielem firmy.
„Piętnowanie braku rzetelności przez konsumentów jest dobrym sygnałem dla rynku. Firmy muszą sobie zdawać sprawę ze skutków nieuczciwego zachowania, do jakich należy utrata wiarygodności, a wraz nią klientów i potencjalnych kontrahentów. W ten sposób niesolidni przedsiębiorcy są wykluczani z rynku, zaś inni dostają wyraźny sygnał, że należy dbać o jakość towarów i usług.” – mówi Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy.
Z badania „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta” wynika, że:
- 32% Polaków spotkało się w ciągu ostatniego roku z przejawami nierzetelności ze strony firm;
- najczęstszą formą reagowania było złożenie reklamacji;
- konsumenci rezygnują z usług firm, które zawiodły ich zaufanie;
- sporadycznie Polacy decydują się na bezpośrednią konfrontację z nierzetelną firmą poprzez interwencję u oficjalnych instytucji broniących praw konsumentów lub rozmowę z jej przedstawicielami.
Badanie „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta” zostało przeprowadzone w sierpniu 2011 roku przez instytut badawczy Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Rzetelnej Firmy, na reprezentatywnej grupie 300 Polaków z co najmniej średnim wykształceniem, zamieszkujących miasta powyżej 50 tys. mieszkańców.
Źródło: Rzetelna Firma
Wojciech Boczoń