Zamiast bezosobowego biura reklamacji – rzecznik klienta. Cztery banki wprowadziły taką instytucję. Rzecznicy nie tylko rozpatrują skargi, ale później też wprowadzają w banku sugerowane przez klientów zmiany.
Rzecznika klienta od kilku lat mają już BZ WBK, Sygma Bank, Citi Handlowy, od ponad roku również Credit Agricole. Zazwyczaj powołanie funkcji rzecznika wiąże się też z zaproponowaniem krótszej od standardowej procedury reklamacyjnej.
W Sygma Banku jest to 14 dni od wpłynięcia skargi, w Credit Agricole 14 dni roboczych, a w Citi Handlowym tylko 4 dni robocze. Przy standardowych obowiązujących na rynku terminach rozpatrywania reklamacji pozostał BZ WBK. Zgodnie z zaleceniami Komisji Nadzoru Finansowego z maja 2011 r. instytucja finansowa w tym bank ma na rozpatrzenie skargi 30 dni od daty jej otrzymania. Trzeba jednak dopilnować, aby reklamacja do banku wpłynęła. Nierzadko np. po zgłoszeniu skargi na infolinii nie ma śladu, dobrze jest więc zanotować z kim i kiedy odbyła się rozmowa, a po kilku dniach sprawdzić, czy reklamacja została zarejestrowana. Gdy składana jest pisemna reklamacja, warto zachować kopię. Na 30 dniach może się niestety nie skończyć, termin może zostać wydłużony do maksymalnie 90 dni. Aby to zrobić bank musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia. Przed ingerencją KNF sprawy mogły się ciągnąć w nieskończoność.
Druga instancja odwoławcza w banku
Banki mają różne modele działalności rzecznika, w BZ WBK i w Sygmie rzecznik, czy też mediator wkraczają do akcji po zakończeniu pierwszego etapu reklamacji. Jakie są efekty działań drugiej instancji w procesie reklamacyjnym? BZ WBK nie chce ujawniać. Statystyki zajmującego się bankowością konsumpcyjną Sygma Banku pokazują, że po niekorzystnie załatwionej reklamacji warto skorzystać z pomocy mediatora. Mediator klienta ma prawo zakwestionować każde rozstrzygnięcie banku do kwoty 25 tys. zł i jak wynika z doświadczeń z lat 2010-2012, robi to w ponad połowie przypadków. W banku, który prowadzi 2 mln rachunków kredytowych mediator wziął stronę klientów w przypadku 27 z 50 złożonych skarg w 2010 r., w 2011 r. zmieniła finał 131 z 252 skarg, a w 2012 r. – 114 z 225.
W Credit Agricole rzecznik klienta współpracuje z departamentem reklamacji. W City Handlowy jest to funkcja dodatkowa obok zespołu ds. reklamacji, która ma reprezentować klientów i im doradzać. Dobrze jest gdy klienci mogą porozmawiać o swoich problemach i potrzebach – mówi Karol Piętka, rzecznik klienta Citi Handlowy. A ich opinie zostaną również uwzględnione przy okazji wprowadzania nowych produktów i procesów – dodaje Ewa Traczykowska, dyrektor departamentu rozwoju jakości obsługi klienta w Credit Agricole. W obu przypadkach chodzi o to, aby zawarte w reklamacjach informacje wykorzystać do pożądanych przez klientów zmian.
Reklamacje zmieniają bank
Reklamacje potrafią mieć też swoje dobre strony. Choć może zabrzmi to dziwnie, to traktujemy je jak prezent, jak ważną informację zwrotną – mówi Wioletta Urbańska rzecznik klienta BZ WBK. Tym bardziej, że pracownicy banków przyzwyczajeni do obowiązujących rozwiązań nie dostrzegają ich niedogodności dla klientów, a często chodzi o zupełnie drobne rzeczy. Głównym wyzwaniem mojej pracy jako rzecznika jest właśnie wyszukiwanie możliwych usprawnień – stwierdza Karol Piętka.
Sugestie klientów sprawiły, że Citi Handlowy zmienił m.in. czas otwarcia placówek w wybranych lokalizacjach z 10-18 na 11-19. Dodatkowo oddziały otwierają się 5 minut wcześniej i zamykają pięć minut po czasie. Telefony pracowników sprzedaży telefonicznej nie są już zastrzeżone i można na nie oddzwonić, przyspieszone zostały księgowania przychodzących sesji ELIXIR, wprowadzono również możliwość wykorzystania elektronicznej księgi wieczystej przy wnioskowaniu o kredyt mieszkaniowy. Bankomaty mogą obsłużyć niedowidzących. Łącznie w zeszłym roku bank wprowadził 70 zmian inspirowanych radami i reklamacjami klientów. W Sygma Banku reklamacje związane z kartami płatniczymi sprawiły, że licząca 10 stron umowa o kartę kredytową skróciła się do trzech i jest napisana przystępniej. Po sugestiach z reklamacji uproszczone zostały też wyciągi kont i ich opis, podobnie jak i innych dokumentów trafiających do klientów. W Credit Agricole po podpowiedziach klientów zmieniliśmy zapisy w umowach i regulaminach, tak aby były bardziej zrozumiałe. Rzecznik klienta ma też wpływ na wybór szkoleń dla pracowników – mówi Ewa Traczykowska.
Rzecznik konsumenta i sąd powszechny
Gdy jednak w banku nie pomaga dział reklamacji, ani bankowy rzecznik czy mediator, trzeba poszukać sprawiedliwości gdzie indziej. Po pomoc prawną można się udać do rzecznika konsumenta. Najlepiej gdy wyczerpie się już postępowanie reklamacyjne. Czasami jednak warto przyjść zanim podejmie się decyzję i podpisze budzącą wątpliwości umowę, czy też zwiąże się z instytucją finansową, na którą wpływa masa skarg.
Rzecznik konsumenta nie zmusi jednak banku do pożądanego przez klienta, czy też zgodnego z prawem rozstrzygnięcia. To może zrobić jedynie sąd. Rzecznik natomiast poinformuje klienta o prawach i możliwościach, pomoże przygotować reklamację, może też zwrócić się w imieniu klienta do banku i pomóc mu w postępowaniu sądowym.
Pomoc rzecznika konsumenta jest bezpłatna. Namiary do najbliższego rzecznika można znaleźć na stronie internetowej urzędu miasta lub starostwa. Dane kontaktowe znajdują się też na stronie internetowej UOKiK.
Rzecznik nie nałoży też kary na instytucję, która działa niezgodnie z prawem. Informacje na ten temat podejrzeń o łamanie prawa przekaże do UOKiK, i to UOKiK może zadecydować o nałożeniu kar finansowych.
Arbiter Bankowy
Klienci banków mogą też skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, pod warunkiem jednak, że bank jest członkiem ZBP. Przedmiotem postępowania są tu sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 8 tys. zł. Nie oznacza to jednak, że arbiter nie zajmie się niewypłaceniem transzy kredytu czy podwyżką marży kredytowej dla dużo wyższych kredytów niż 8 tys. zł. Do wniosku trzeba dołączyć potwierdzenie, że została wniesiona opłata za rozpatrzenie skargi – 50 zł, chyba, że przedmiotem sporu jest 50 zł, wówczas opłata wynosi 20 zł. W piśmie należy dokładnie określić żądanie i przedstawić zwięzłe uzasadnienie. Trzeba załączyć też odpowiednie dokumenty dowodowe. Ważne jest, aby przed interwencją u arbitra wyczerpać postępowanie reklamacyjne w banku. Jest jednak ratunek dla osób, którym banki przedłużają rozpatrzenie reklamacji.
Jeśli finału nie ma po 30 dniach, klient również może skorzystać z pomocy arbitra. Konieczne jest jedynie, aby wówczas złożył oświadczenia, że bank nie odpowiedział na skargę w terminie 30 dni. Warto pamiętać, że arbiter nie odmówi również pomocy w negocjacjach z bankiem w przypadku utraty pracy, czy innych zdarzeń losowych.
Każda sprawa prowadzona przez arbitra kończy się orzeczeniem. Jeżeli klient wygra, to w terminie 14 dni od decyzji otrzyma pieniądze i sprawa zostanie zakończona. Bank nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitra. Nieusatysfakcjonowany klient może natomiast zwrócić się do sądu.
KNF
Na sygnały o nieprawidłowych działaniach instytucji finansowych czeka również Komisja Nadzoru Finansowego. Choć nie pomoże klientowi bezpośrednio wywalczyć np. straconych pieniędzy, to przyjrzy się problemowi. Jeśli uzna, że przyczyną kłopotów skarżącego się są nieodpowiednie działania instytucji finansowych, zwróci im uwagę i zasugeruje wprowadzenie zmian postępowania.
Więcej skarg na banki
Do Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło w 2011 r. blisko 3,6 tys. skarg na banki. Zapowiada się, że w minionym było już więcej, bo tylko w ostatnich trzech miesiącach zeszłego roku klienci złożyli 1258 skarg.
Do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w roku 2011 r. wpłynęło 1066 wniosków. Arbiter wydał orzeczenia w 1131 sprawach (dane za zeszły rok, pojawią się w najbliższych dniach). Osobom zwracającym się do arbitra w większości przypadków problemów przysparzały kredyty, w co drugim przypadku były to kredyty hipoteczne.
Do UOKIK na firmy świadczące usługi finansowe wpłynęło do listopada zeszłego roku 655 skarg, a także niezliczone ilości pism do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
Halina Kochalska
