Rekordowa liczba skarg w 2013 roku

Wiadomości 06.03.2014 (13:12)

W 2013 r. do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło 10696 skarg od klientów podmiotów rynku finansowego, najwięcej w historii Urzędu.

Liczba skarg, które odnotowano w całym 2013 r., była o 28 proc. większa niż przed rokiem, kiedy do UKNF wpłynęły 8342 pisma. Dotyczyły one przede wszystkim podmiotów sektora bankowego i ubezpieczeniowego.

Tab. 1: Liczba skarg skierowanych do UKNF w latach 2009-2013

Rok	2009	2010	2011	2012	2013	IV Q 2013
Skargi skierowane do UKNF	8975	8642	8034	8342	10696	2358

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Sektor bankowy

Najwięcej, bo blisko połowa skarg, dotyczyła sektora bankowego. W 2013 r. do UKNF wpłynęło 5050 pism odnoszących się do działalności podmiotów w tym sektorze. To o 18 proc. więcej niż przed rokiem.

Tab. 2: Liczba skarg na działalność banków w latach 2009-2013

Rok	2009	2010	2011	2012	2013	IV Q 2013
Banki komercyjne	3644	3459	3522	4180	4967	1233
Banki spółdzielcze	66	66	66	88	83	14
Ogółem	3710	3525	3588	4268	5050	1247

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Większość zastrzeżeń odnosiło się do jakości obsługi klientów, obsługi rachunków, udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek oraz kredytów hipotecznych. Kwestie poruszane przez skarżących dotyczyły braku informacji lub nierzetelnej informacji o produktach i usługach, niewłaściwej ich zdaniem obsługi, braku odpowiedzi na reklamacje lub wydłużonego terminu ich rozpatrywania, a także blokad rachunku na skutek egzekucji.

W odniesieniu do udzielanych kredytów i pożyczek, klienci banków skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, sposób realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej oraz ustanawianie i zmiany prawnych zabezpieczeń w formie ubezpieczenia.

Sektor ubezpieczeniowy

Znaczna część problemów zgłaszanych do UKNF dotyczyła także działalności sektora ubezpieczeniowego. W 2013 r. wpłynęły 4872 skargi odnoszące się do działalności podmiotów w tym sektorze, o 49 proc. więcej niż w roku poprzednim. Spośród nich 3932 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 463 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Ponadto, odnotowano 76 skarg na działalność brokerską i agentów ubezpieczeniowych oraz 501 skarg na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE.

Tab. 3: Liczba skarg na działalność podmiotów ubezpieczeniowych w latach 2009-2013

Rok	2009	2010	2011	2012	2013	IV Q 2013
Dział I – Ubezpieczenia na życie	197	236	222	372	463	109
Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe	1940	3073	3108	2731	3932	748
Odziały zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE	–	65	97	243	501	128
Inne	4	2	2	8	76	19
Ogółem	2141	3376	3429	3346	4972	1004

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

W zakresie ubezpieczeń na życie najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły kwestii związanych z prowadzeniem przez zakład polityki informacyjnej w zakresie ubezpieczeń inwestycyjnych, złożoności konstrukcji oferowanych produktów oraz odmowy wypłaty świadczenia. W przypadku ubezpieczeń majątkowych skargi odnosiły się przede wszystkim do opieszałości zakładów ubezpieczeń w wypłacie odszkodowania, kwestii związanych z wysokością odszkodowania oraz odmową wypłaty odszkodowania.

Sektor kapitałowy

Na działalność podmiotów sektora kapitałowego do UKNF w 2013 r. wpłynęło 361 skarg,
o 30 proc. więcej niż rok wcześniej.

Tab. 4: Liczba skarg na działalność podmiotów rynku kapitałowego w latach 2009-2013

Rok	2009	2010	2011	2012	2013	IV Q 2013
Firmy inwestycyjne	67	69	63	92	88	12
Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych	106	47	48	75	65	5
Spółki prowadzące giełdę	18	2	2	4	5	1
Inne, w tym spółki publiczne i inni uczestnicy rynku kapitałowego	75	92	103	106	203	30
Ogółem	266	210	216	277	361	48

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Większość skarg kierowanych do UKNF w 2013 roku w sektorze kapitałowym odnosiła się do spółek publicznych, podejrzenia manipulacji kursem notowań, a także do realizacji uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy. W przypadku towarzystw funduszy inwestycyjnych i firm inwestycyjnych skargi miały charakter indywidualny i dotyczyły głównie jakości świadczonych usług.

Sektor SKOK

Tab. 5: Liczba skarg na działalność SKOK w 2013 r.

Rok	2013	IV Q 2013
SKOK	208	31

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

W okresie objętym sprawozdaniem wpłynęło 208 skarg dotyczących spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK). Był to pierwszy pełny rok sprawowania nadzoru nad sektorem SKOK, który został nim objęty z dniem 27 października 2012 r. Poruszane w skargach problemy w głównej mierze dotyczyły działalności SKOK związanej z udzielanymi kredytami konsumenckimi i pożyczkami, jakością obsługi klientów, a także z działalnością związaną z obsługą rachunków.

Sektor usług płatniczych

Tab. 6: Liczba skarg na działalność biur usług płatniczych w latach 2012-2013