Rozwiązanie w pełni wykorzystuje potencjał, jaki drzemie w firmowych witrynach www. Czy zrewolucjonizuje podejście do Internetu, jako miejsca kontaktu z klientem?
Sławomir Stępniewski, prezes Agencji HYPERmedia tak tłumaczy ideę przyświecającą powstaniu nowego produktu: „Internet ma wielką przewagę nad innymi mediami. W zasadzie tylko w tym środowisku możemy mówić o pełnej interakcji z klientem. Istotną zaletą Internetu jest także jego pełna „mierzalność”. Już od dawna systemu służące do monitorowania ruchu na witrynach www dostarczają bardzo ciekawych informacji, których analiza stanowi dla marketerów nieocenione źródło wiedzy. Właśnie na bazie tych możliwości powstała idea sieciowego Contact Center, wprowadzająca zupełnie nową jakość w komunikacji z klientem. W połączeniu z e-mailingiem oraz systemem trackingowym dostajemy silne narzędzie stanowiące część CRM-u. Dzieki tym czynnikom powstaje zaawansowane podejście do budowania client sernice. ”
Internet i jego nowe możliwości
Internet to miejsce stałego przepływu informacji. Ma to duże znaczenie w procesie budowania lojalności i zarządzania relacjami. W jednej, krótkiej chwili, w tym samym czasie, na całym świecie ponad 100.000 milionów użytkowników kontaktuje się ze sobą lub z firmami poprzez pocztę, czaty, komunikatory, witryny i sklepy internetowe. Otwierają konta, dokonują transakcji, załatwiają sprawy administracyjne – realizują swoje potrzeby. Właśnie z myślą o tym zjawisku agencja HYPERmedia stworzyła swój produkt.
Krótko mówiąc WCC służy do komunikacji on-lnie z użytkownikiem witryny. I chociaż jego obsługa jest dziecinnie prosta ma o wiele więcej funkcji.
Jak działa WebContactCenter?
WCC zbudowany jest w architekturze Klient/serwer, oznacza to, ze składa się z aplikacji umieszczonej na stronie www, dzięki której użytkownik witryny może prowadzić rozmowę i oprogramowania instalowanego w środowisku informatycznym operatora. W praktyce wygląda to tak, że operator może porozumiewać się z użytkownikiem poprzez okienko
pop-up. Za pomocą okienka internauta może zadać operatorowi siedzącemu „po drugiej stronie” dowolne pytanie dotyczące zakresu działania firmy, na której witrynie się znajduje, oferty, czy cenników. Warto zaznaczyć, że stroną inicjującą kontakt może być zarówno klient-użytkownik i operator. Wygodny dla operatora system zapamiętuje użytkowników odwiedzających serwis i tych, którzy już mieli z nim do czynienia. Taki podział może być sygnałem np. dla nawiązania rozmowy powitalnej, lub, dzięki historii rozmów, zdefiniowania lojalnych użytkowników, którzy mogą stać się stałymi klientami firmy. To oczywiście wybrane możliwości mechanizmów filtrujących. W trakcie pracy system cały czas buduje bazę informacji o zachowaniach użytkowników. Gromadzone dane pozwalają wprowadzać zmiany na serwisie w celu bardziej intuicyjnej prezentacji oferty.
Bardzo często w trakcie rozmowy z klientem rodzi się konieczność przesłania mu pliku, np. na stronie banku formularza otwarcia rachunku. Operator może od razu przesłać klientowi plik, którego szuka lub wymusić otwarcie strony, na której znajduje się formularz i umieścić we wskazanej przez użytkownika lokalizacji .
Ciekawą opcją jest synchroniczne poruszanie się po Internecie. Operator może wymusić otwarcie u klienta przeglądarki z dowolną stroną www. Dzięki temu użytkownik widzi na swoim ekranie dokładnie to, co robi operator. W ten sposób można inernaucie pokazać dokładną ścieżkę dojścia do określonych informacji na dowolnym serwisie www.
Korzyści dla firmy
Oprócz niskiego kosztu wdrożenia i łatwego użytkowania WCC oferuje firmom, o różnym profilu działalności, wiele korzyści. Przede wszystkim daje nieograniczone możliwości prowadzenia badań konsumenckich lub innych przemyślanych działań promocyjnych. Dzięki zebranym danym o potrzebach rynku użytkownik systemu może rozwinąć client-service i zagwarantować sobie stały wzrost liczby klientów. WCC może być narzędziem wsparcia sprzedaży i gwarantem skuteczności akcji promocyjnych w Internecie. Skrócenie czasu poszukiwania informacji na naszej firmowej witrynie o ok. 75% powoduje również pozytywny efekt wizerunkowi.
Aby nie rzucać słów na wiatr Agencja HYPERmedia uruchomiła stronę internetową opisującą funkcjonalność narzędzia. Pod adresem http://.wcc.hypermedia.pl znajdziemy wersję demo WebContactCenter. Multimedialna prezentacja bardzo obrazowo wyjaśnia działanie narzędzia od strony użytkownika i operatora. Poprzez witrynę można również zaprosić eksperta na prezentację. Po jego wyjściu już na pewno nie będziemy mieli wątpliwości, co do zalet aplikacji. Pozostanie już tylko weryfikacja efektywności w praktyce.
Wojciech Boczoń