Bank Zachodni WBK uruchomił pierwsze roboty w procesach bankowych. Nowe rozwiązania, oparte na technologii RPA, umożliwiły m.in. skrócenie czasu rozpatrywania wybranych typów reklamacji średnio z 2 dni do kilku godzin.
Roboty to zaawansowane programy realizujące czynności manualne, wykonywane dotychczas przez pracowników. Zostały one stworzone w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA) i mogą wykonywać czynności operacyjne, transakcyjne czy przenosić dane pomiędzy systemami. Najważniejsze korzyści z zastosowania robotów to krótszy czas realizacji zadań, eliminacja popełnianych błędów, możliwość pracy przez całą dobę, a w konsekwencji – obniżenie kosztów działania banku.
– Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług – mówi Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor obsługi klientów detalicznych w obszarze operacji Banku Zachodniego WBK.
Większa efektywność biznesowa
Roboty są bardzo wydajne, mogą pracować w trybie 24/7, nie popełniają błędów i potrzebują mniej czasu na procesowanie zadań. Rozwiązania RPA umożliwiają bardziej precyzyjne, a jednocześnie elastyczne planowanie pracy wirtualnych robotów, stwarzając szersze możliwości zarządzania zasobami, np. w okresach największego obciążenia. Jednocześnie, w odróżnieniu od tradycyjnych rozwiązań informatycznych, roboty nie wymagają zmian w systemach IT, ponieważ korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają dokładnie tak samo jak pracownik wykonujący przydzielone zadania. Projekty robotyzacyjne mogą być realizowane etapowo, niezależnie dla każdego ze zrobotyzowanych procesów. Dzięki temu wdrożenie jest krótkie, a inwestycja może zacząć się zwracać już po 3 miesiącach od implementacji.
Robot reklamacyjny to jedna z dziesięciu automatyzacji, które jako pierwsze zostały wdrożone w Banku Zachodnim WBK. Pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą posprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych. Trwają intensywne prace nad kolejnymi wdrożeniami nie tylko w obszarze operacji.
Wojciech Boczoń