Rdzeniem systemu Contact Center jest rozwiązanie Avaya Call Management System, Operational Analyst oraz aplikacja CRM/CCQ, z serwerem komunikacyjnym Avaya S8700 oraz Avaya G650 Media Gateway. Dystrybucja połączeń ma się odbywać w oparciu o najbardziej funkcjonalny pakiet oprogramowania Automatic Call Distribution – Call Center Elite. Dodatkowo, system będzie wykorzystywał urządzenia do interaktywnej komunikacji głosowej Avaya Interactive Response, a także rozwiązanie Computer Telephony Integration, oparte o najnowszą wersję oprogramowania Avaya Interaction Center z obsługą kanału głosowego do zarządzania kampaniami wychodzącymi (połączenia przychodzące i wychodzące oraz kanał e-mail). Większość oprogramowania będzie pracować na serwerach SUN.
Zarządzanie i monitorowanie systemu Contact Center będzie się odbywało za pomocą oprogramowania Avaya Call Management System (CMS), natomiast śledzenie pracy konsultantów umożliwi system nagrywania rozmów firmy NICE.
„Zakupione rozwiązanie musiało spełniać szereg wymagań biznesowych przygotowanych wspólnie z CE BPO”, – powiedział Jakub Soprych, Key Account Manager Avaya. „W szczególności dotyczyły one możliwości obsługi wielu kanałów kontaktu, posiadania opcji pracy agentów w trybie mieszanym (blending), zbudowania systemu w technologii IP, wykorzystania zaawansowanych opcji rozdziału połączeń oraz możliwości archiwizowania nagranych rozmów z opcją dostępu online. Istotna dla Klienta była możliwość wykorzystania zaawansowanych predefiniowanych raportów oraz możliwość tworzenia własnych.”
W celu wdrożenia zakupionego systemu firma CE BPO zbudowała serwerownię, sieć LAN oraz kupiła część serwerów pod rozwiązanie Avaya.
„O zakupie systemu od Avaya zadecydowało przede wszystkim duże doświadczenie firmy w budowaniu systemów Contact Center dla outsourcingu. Ponieważ nasze plany związane są z rozbudową firmy, nie bez znaczenia była również elastyczność rozwiązania – system jest łatwo skalowalny, może obsługiwać do 5200 konsultantów, a modułowa budowa pozwala na dołączanie poszczególnych elementów w miarę pojawiania się potrzeb biznesowych” – powiedział Adam Eisenberg, członek zarządu Central Europe BPO.
Wdrażając system Avaya, CE BPO będzie mogło wykorzystywać zaawansowane algorytmy dystrybucji ACD optymalizujące pracę oraz liczbę konsultantów. Dodatkowo, rozwiązanie Contact Center będzie miało możliwość prezentacji danych o połączeniu, co pozwoli skrócić czas jego trwania. Wysoka jakość zarządzania oraz efektywność pracy konsultantów będzie możliwa dzięki wykorzystaniu predefiniowanych i samodzielnie tworzonych raportów. System będzie także automatycznie dostosowywał się do obsługi różnej wielkości ruchu przychodzącego i wychodzącego, co zapewni idealne dopasowanie czasu obsługi do konkretnego przypadku.
Dla klientów CE BPO wdrożenie systemu w oparciu o technologię IP umożliwi zmniejszenie kosztów outsourcingu. Część konsultantów będzie miała bowiem możliwość pracy w domu z pełną funkcjonalnością pracy w biurze. Nie mniej ważna jest personalizacja kontaktu, którą zapewni system. Konsultant od początku będzie wiedział z kim rozmawia, dzięki czemu większość usług klienci będą mogli szybko zrealizować.
Wdrożenie systemu w CE BPO potrwa ok. 2 miesięcy. W projekt zaangażowanych jest 10 osób. Wszyscy są polskimi konsultantami lub inżynierami Avaya.
Wojciech Boczoń
