W obu przypadkach, zarówno call center zewnętrznych, jak i wewnętrznych, szansę na odniesienie sukcesu rynkowego będą miały tylko te firmy, które postawią na jakość obsługi. Ponieważ coraz większe znaczenie ma bezpośredni kontakt z klientem i jego doskonała obsługa, dobrym rozwiązaniem może być zlecanie takich usług na zewnątrz, do firm, które posiadają profesjonalne call center oraz doświadczenie w prowadzeniu projektów telemarketingowych.
Outsourcing call center pozwala na korzystanie z call center firmom, które są albo zbyt małe na posiadanie własnego centrum obsługi klienta, albo dostrzegają w tym znaczne korzyści finansowe. Polega on na wynajęciu agentów lub dzierżawie niezbędnego sprzętu, dzięki któremu firmy nie muszą inwestować w kosztowną budowę własnego call center. Jest ono bowiem stosunkowo drogą inwestycją, nawet dla dużych graczy rynkowych.
Jeśli chodzi o call center wirtualne, polegają one na współpracy pomiędzy centralą a agentami działającymi w terenie. Taka możliwość korzystania z call center może być szczególnie istotna w przypadku firm, chcących działać w konkretnym regionie. Zatrudniając osoby wywodzące się z niego, przedsiębiorstwa zyskują ich znajomość lokalnych realiów, jak również oszczędzają na kosztach pracy w sytuacji, gdy chcą dzięki nim działać na takim rynku, na którym wynajęcie agentów znacznie je podwyższa.
W przypadku contact center zewnętrznego najnowsza technologia, dostępna przez Internet, umożliwia niezawodne działanie systemu, a selekcja pracowników i kontrola jakości ich pracy – zauważalnie zwiększają poziom obsługi. To także duża szansa dla osób mogących pracować tylko w domu.
Jeśli chodzi o kwestie logistyczno-organizacyjne, mamy do czynienia z decentralizacją i rosnącym znaczeniem nowych kanałów kontaktu, czyli obok telefonu, przede wszystkim maila, SMS-a, WAP-u, a w przyszłości z pewnością przekazu wideo. Może on nawet znacząco wpłynąć na postrzeganie pracy teleagentów ze względu na to, że stosunkowo najlepiej „symuluje” kontakt osobisty, często postrzegany jako najwartościowszy.
Wszystkie te zmiany sprawiają, że najlepszym, bo najbardziej pojemnym określeniem na rosnący wachlarz możliwości komunikacyjnych – jest contact center.
Z powyższymi zmianami ściśle wiążą się kierunki rozwoju technologicznego. W najbliższej przyszłości zdecydowanie dominować będą IP, łącza z protokołem SIP i pokrewnymi, jak również „dozbrajanie” istniejących call center w aplikacje wspomagające (PDS, WFM).
Aktualnie wszystkie innowacyjne rozwiązania i coraz nowocześniejsze aplikacje służą zwiększeniu wydajności call center, jak również zmniejszeniu obciążenia pracą agentów. Dzięki temu zyskuje najbardziej jakość obsługi klienta i efektywność całego systemu.
Naturalnie, jak w każdej branży, tak i tutaj mamy również do czynienia z barierami w rozwoju. Należy więc zwrócić uwagę na trzy kwestie: postawę klientów, regulacje prawne i technikę. W przypadku pierwszej mamy do czynienia z niepełnym przekonaniem o skuteczności i ważności bezpośredniego kontaktu z klientem.
W przypadku drugiej bariery myślimy o braku uregulowań prawnych związanych z telepracą oraz działaniem contact center. Jak dotąd nie bardzo wiadomo, jak traktować telepracownika, jakie ma prawa, co firma musi mu zapewnić i za co zapłacić, jeśli posiada on np. własny sprzęt. Ustawa o telepracy dopiero powstaje i choć jest to sygnał niewystarczający, to na pewno pozytywny.
Na rynku wiele jest firm niedoceniających narzędzi pozwalających na bezpośredni i indywidualny kontakt ze swoimi klientami. Ale rozwój technologii, coraz większa konkurencyjność i wzrost oczekiwań klientów względem jakości ich obsługi będą wymuszały na kolejnych firmach sięgnięcie po nowoczesne rozwiązania call/contact center.
Do największych barier technicznych zaliczyłbym problem „wąskich gardeł” na łączach międzyoperatorskich przy przechodzeniu na usługi VoIP w oparciu o łącza internetowe oraz brak specjalistów – informatyków i programistów. Na to ostatnie znaczny wpływ ma emigracja zarobkowa. Fala wyjazdów jednak opada. Mamy więc nadzieję, że w Polsce praca fachowców tego rodzaju stanie się szybko znacznie bardziej atrakcyjna niż dotąd, tym bardziej że wiąże się z dużymi wyzwaniami. Na tle krajów Europy Zachodniej w naszym kraju wciąż mało osób pracuje w branży call center.
Wojciech Boczoń
