Pośrednicy ubezpieczeniowi i klienci ERGO Hestii mają swoich przedstawicieli w firmie. W pierwszych 18 miesiącach Rzecznik Klienta pomógł rozwiązać 4500 spraw. Dobre przykłady warto kopiować, dlatego firma powołała Rzecznika Agenta. Teraz obydwa zespoły Rzecznika Klienta i Rzecznika Agenta ERGO Hestii wspólnie rozwiązują niestandardowe problemy, przyjmują uwagi i analizują zastrzeżenia klientów i agentów.
Najwyższy standard ochrony wiernie odzwierciedla filozofię ERGO Hestii. Zgodnie z tym założeniem, dzięki właściwemu rozpoznaniu potrzeb klientów, pośrednicy mogą zaoferować klientom ubezpieczyciela odpowiednie, dopasowane do indywidualnych oczekiwań ubezpieczenie. Bo dobre ubezpieczenie jest punktem wyjścia do sprawnej likwidacji ewentualnych szkód.
Obsługując ponad 3,5 miliona klientów i likwidując ponad 600 tysięcy szkód rocznie, sytuacji niestandardowych i błędów nie da się uniknąć. Stąd decyzja o powołaniu specjalnych jednostek reprezentujących wewnątrz firmy interesy klientów i partnerów biznesowych. Liczba usprawnień ponad 700 w ciągu ostatnich dziewięciu lat funkcjonowania ścisłego monitoringu reklamacji i systemu pozwalającego na przełożenie uwag na zmiany w firmie jest najlepszym potwierdzeniem, że wyjście naprzeciw tym zgłoszeniom opłaca się obydwu stronom.
– Powołując Rzecznika Klienta zakładaliśmy, że pozwoli to nam na jeszcze bliższy kontakt z osobami, które chroni nasze ubezpieczenie mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością. Bardzo szybko przekonaliśmy się, że to jest rozwiązanie, które warte było powielenia. Stąd decyzja o powołaniu Rzecznika Agenta, który wspiera naszych pośredników i dba o relacje agentów z naszymi klientami. Obydwie rzeczniczki bo te funkcje w ERGO Hestii sprawują kobiety, ściśle ze sobą współpracują, zwłaszcza w przypadkach, kiedy agent dzwoni w imieniu swojego klienta. Jestem przekonana, że to rozwiązanie pozwoli nam na zebranie dodatkowych, świeżych sygnałów, które zaowocują wprowadzaniem ważnych dla pośredników zmian, tak by ERGO Hestia była zarówno dla klienta, jak i dla agenta firmą pierwszego wyboru podkreśla Agnieszka Zych.
Rzecznik Agenta, razem z Rzecznikiem Klienta oraz zespołem Biura Zarządzania Jakością, postrzegają całościowo potrzeby uczestników rynku ubezpieczeń, a co za tym idzie, mogą lepiej dopasować tworzone rozwiązania obsługowe w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym. To kolejny krok w ramach rozszerzania dialogu ERGO Hestii z pośrednikami ubezpieczeniowymi.
***
Na przestrzeni poszczególnych miesięcy 2016 r. wskaźnik reklamacji obniżył się o 0,3 pp. (z 0,71% do 0,41%). W 2016 r. obserwowany był spadek poziomu reklamacji w stosunku do sprzedaży. Aktualny trend oznacza, że coraz więcej klientów pozytywnie ocenia wysoką jakość świadczonych usług przez ERGO Hestię.
W 2016 r. wskaźnik odwołań zmniejszył się o 1,5 pp. pp. z 5,6% w styczniu do 4,1% w grudniu. Od kwietnia obserwujemy stały spadek wskaźnika odwołań z 6,46% w kwietniu do 4,1% w ostatnim miesiącu roku. Spadek wskaźnika oznacza, że coraz mniej klientów zgłasza zastrzeżenia do decyzji likwidatorów.
ERGO Hestia, jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w kwartalnych raportach. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.
***
Raporty reklamacji i odwołań to cykliczna publikacja Grupy ERGO Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html.
Wojciech Boczoń