Niedługo pojawi się nowa instytucja ułatwiająca pasażerom dochodzenie swoich praw. 10 stycznia 2017 roku wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, pozwalająca na powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Rzecznik będzie działał przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego i zajmie się polubownym rozwiązywaniem sporów pasażerów z świadczącymi usługi na kolei. Postępowanie będzie trwało do 90 dni, będzie bezpłatne, a podróżny złoży wniosek również przez internet.
Rzecznik Praw Pasażera Kolei to pierwsza instytucja, która ułatwi pasażerom pozasądowe dochodzenie swoich praw. W przypadku, gdy reklamacja pasażera nie zostanie uwzględniona np. przez przewoźnika kolejowego, podróżny będzie mógł złożyć wniosek o wszczęcie pozasądowego postępowania przez Rzecznika. Nie będzie konieczności kierowania sporu do sądu.
Postępowanie przed Rzecznikiem
By sprawa została rozpatrzona przez Rzecznika, pasażer powinien spełnić kilka warunków. Przede wszystkim powinien podjąć próbę rozwiązania sporu w drodze reklamacji. Jeśli podróżny nie podejmie próby kontaktu z drugą stroną, to Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania. Prawo do złożenia wniosku przysługuje, gdy pasażer domaga się rekompensaty od przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela bądź zarządcy dworca, sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego.
Podstawowym ułatwieniem przy składaniu skargi będzie możliwość przesłania jej przez internet. Możliwe będzie także wysłanie skargi w formie tradycyjnego listu. We wniosku pasażer powinien opisać okoliczności sprawy i dotychczasowy przebieg sporu oraz dołączyć dokumenty potwierdzające przedstawioną sytuację. Istotny jest między innymi bilet.
Pasażerowie będą mogli w dalszym ciągu składać również skargi do Prezesa UTK. Powołanie Rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowania działań ustawowych przez Prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawach indywidualnych oraz zbiorowych, wszczynanie postępowań administracyjnych dotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładania kar pieniężnych, przeprowadzania kontroli czy obligowania podmiotów kolejowych do konkretnych działań. – Ustawa powołująca Rzecznika Praw Pasażera Kolei to dobra wiadomość dla wszystkich jeżdżących koleją. Nowa regulacja poprawia sytuację podróżnego ułatwiając dochodzenie swoich praw. Znacznie skróci się też czas rozwiązywania sporów pasażerów z przewoźnikami czy zarządcami infrastruktury– zapewnia Prezes UTK, Ignacy Góra.
Na złożenie skargi do Rzecznika jest rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu. Szczegółowy wygląd wniosku i przebieg postępowania określone będą w rozporządzeniu ministra infrastruktury i budownictwa. Rzecznik Praw Pasażera Kolei zaproponuje stronom sporu sposób rozwiązania konfliktu. Będą one miały siedem dni na decyzję, czy akceptują przedstawioną propozycję polubownego rozwiązania. Co ważne, ustawa przewiduje, że postępowanie jest zwolnione od opłat.
Powołanie Rzecznika
Rzecznik będzie działał przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, który powoła go na pięcioletnią kadencję. Kandydat powinien korzystać z pełni praw publicznych, nie może by
skazany prawomocnym wyrokiem za umyślne przestępstwo lub umyślne przestępstwo skarbowe, ani nie mieć zakazu zajmowania stanowisk kierowniczych. Musi posiada tytuł zawodowy magistra lub równorzędny oraz znać co najmniej jeden język obcy. Przyszły Rzecznik Praw Pasażera Kolei powinien też cieszyć się nieposzlakowaną opinią i nie może być członkiem partii politycznej. Szczegóły w zakresie organizacji i funkcjonowania tej instytucji określi rozporządzenie ministra infrastruktury i budownictwa.
Przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wdrażają w Polsce unijną dyrektywę ADR (Alternative Dispute Resolution). Ma ona ułatwić wszystkim konsumentom dostęp do taniego i szybkiego rozwiązywania sporów z przedsiębiorcami, niezależnie od rodzaju usług, z których korzystają (podobne podmioty powołane zostaną m.in. przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki).
Na co skarżą się podróżujący koleją
Do końca listopada tego roku do Prezesa UTK wpłynęło ponad tysiąc skarg. Wiele z nich dotyczy jednocześnie kilku tematów. – Najczęściej pasażerowie skarżą się na brak możliwości uzyskania zwrotu kosztów biletu czy niewłaściwe zrealizowanie zawartej umowy przewozu. Chodzi tu głównie o opóźnienia pociągów, stan czystości składów i dworców, brak wiarygodnej i zrozumiałej informacji pasażerskiej czy problemy związane z funkcjonowaniem poszczególnych kanałów sprzedaży biletów –wylicza Przemysław Skubisz, dyrektor Departamentu Praw Pasażerów UTK.
Od początku roku ponad 400 skarg dotyczyło higieny, komfortu i nieuprzejmej obsługi. W ponad 340 zgłoszeniach do Prezesa UTK pojawił się problem zwrotu pieniędzy za niewykorzystany bilet. Na rozkład jazdy oraz jego zmiany poskarżyło się ponad 320 pasażerów.
Chodziło o odwołanie pociągu, brak skomunikowania, niepunktualność oraz problemy z komunikacją zastępczą. Ze sprzedaży biletów niezadowolonych było ponad 300 podróżnych, a temat braku odpowiedniej informacji pasażerskiej pojawił się w prawie 300 skargach.
Pasażerowie najczęściej korzystają z komunikacji elektronicznej. Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail (ponad 600). Popularny jest również formularz kontaktowy na stronie www.pasazer.info.pl oraz infolinia UTK. Pocztą tradycyjną dotarło niecałe 50 skarg, a jedna osoba zgłosiła się osobiście.
