Klienci porzucają pełne koszyki – to znane zjawisko powodujące, że operatorzy sklepów online tracą zyski. Jak temu zapobiec? Czego klienci oczekują od sklepów internetowych? SIX Payment Services, jeden z największych agentów rozliczeniowych w Europie, przedstawia wyniki przeprowadzonej analizy sytuacji.
Komfort klienta na pierwszym miejscu
Decydując się na zakupy w sklepie internetowym, wybieramy oszczędność czasu oraz wygodę. Dlatego też dobry sklep e-Commerce powinien zapewnić klientowi komfort w każdym momencie procesu zakupowego.
Intuicyjność w poruszaniu się po sklepie internetowym, łatwość wyszukiwania i wyboru produktów to podstawowe cechy sklepu internetowego, które doceniają klienci. Klient chce mieć również pełen przegląd sytuacji, doceni więc możliwość sprawdzenia na jakim etapie zakupu się znajduje i jakie produkty wybrał. W tym celu powinien otrzymać dokładne informacje, najlepiej w formie graficznej, ile kroków dzieli go od zakupu, a wirtualna kasa powinna zawierać zdjęcie i podstawowe dane o wybranym produkcie. To pozwoli klientowi upewnić się, czy rzeczywiście wybrał właściwy rozmiar czy kolor produktu.
Klienci potrzebują też przejrzystych informacji dotyczących spodziewanego dnia dostawy oraz kosztu wysyłki. Dlatego też wszystkie koszty powinny być widoczne już od momentu rozpoczęcia procesu zakupowego. Jeżeli sklep oferuje kody rabatowe lub promocje, powinien zadbać o to, by były ważne. Jeżeli klienci szukają promocji, których nie można znaleźć, z pewnością zrezygnują z zakupu. A jeśli kupujący wciąż będzie miał wątpliwości i dodatkowe pytania? Powinien łatwo znaleźć dane kontaktowe na stronie sklepu. Sprawna obsługa to szybka reakcja na zapytania e-mailowe i dobry kontakt telefoniczny.
Klient potrzebuje swobody
Stres jest przeciwnikiem udanych zakupów. Klient powinien mieć poczucie, że w każdej chwili ma możliwość cofnięcia się o krok, na przykład, aby przerwać proces płatniczy i kontynuować zakupy. Powinien też wiedzieć, że może dokonać zmian w zamówieniu. Swoboda to również brak konieczności rejestrowania się w sklepie. Wbrew pozorom, niezarejestrowani użytkownicy to znaczna grupa potencjalnych klientów, którzy mogą przyczynić się do widocznego wzrostu obrotów.
Bezpieczeństwo to priorytet
Właściwe obchodzenie się z danymi to podstawowa kwestia w budowaniu zaufania. Dlatego niezbędny jest wybór najwyższych standardów bezpieczeństwa, które pozwolą chronić sklep oraz klientów przed nadużyciami. Strona sklepu internetowego, poprzez którą zbierane są dane klienta powinna być zabezpieczona protokołem SSL. Standard 3-D Secure zastosowany przez operatora płatności („Verified by Visa”, „MasterCard SecureCode” lub „American Express SafeKey”) wzmocni poziom tych zabezpieczeń, umożliwiając dodatkowe uwierzytelnienie w momencie podawania danych karty. Sklep internetowy powinien również wybrać takie rozwiązanie płatnicze, które posiada certyfikat PCI DSS. Warto umieścić pieczęć certyfikatu w widocznym miejscu na stronie sklepu, ponieważ pomaga to budować poczucie bezpieczeństwa klienta.
Wybór metod płatności
Jeżeli klient nie znajdzie swojej ulubionej metody płatności, porzuci koszyk. Dlatego powinien otrzymać możliwość wyboru spośród popularnych na rynku środków płatniczych, takich jak karta płatnicza, również z opcją zapłaty w walucie karty (Dynamic Currency Conversion), płatność on-line z rachunku bankowego, za pobraniem, itd.
Maksymalne uproszczenie płatności
Oprócz zapewnienia możliwości zapłaty metodą preferowaną przez klienta należy maksymalnie skrócić sam proces płatności. Standardowo, klient podczas dokonywania płatności jest kilkukrotnie przekierowywany, na strony bankowe, agenta rozliczeniowego etc. Im więcej ekranów, tym większe zniecierpliwienie klienta i szansa, że porzuci koszyk.
Na szczęcie na rynku dostępne są narzędzia znacznie usprawniające proces płatności. Po pierwsze, najlepiej aby klient dokonał wyboru konkretnej formy płatności już na stronie sklepu – gwarantuje to mniejszą liczbę ekranów. Po drugie, w pełni bezpieczna płatność kartą niekoniecznie musi odbywać się na stronie agenta rozliczeniowego. Sprawny agent dostarczy sklepowi narzędzia umożliwiające płatność bez przekierowania, w formularzu graficznie wtopionym w stronę sklepową ale umieszczonym na serwerze operatora płatności i dlatego pozwalającym na zachowanie pełnego bezpieczeństwa. Po trzecie, po co zmuszać stałego klienta do podawania danych karty za każdym razem gdy wraca do sklepu? Należy udostępnić rozwiązanie znane za granicą od wielu lat – „1-click”. Numer karty może być przechowywany przez agenta rozliczeniowego a sklep może mieć dostęp wyłącznie do jego odpowiednika (token). Z punktu widzenia klienta, po skompletowaniu zakupów, celem dokonania płatności, wystarczy zaledwie kliknąć „zamaskowany” numer karty z widocznymi czterema ostatnimi cyframi. Płatność dokona się natychmiast w tle. To samo rozwiązanie zadziała wielokanałowo, niezależnie od tego czy transakcja jest dokonywana z poziomu strony internetowej, przeglądarki mobilnej czy aplikacji mobilnej.
Pewny sprzedawca
Po dokonaniu zakupu, klient powinien dostać e-mail z wiążącym potwierdzeniem złożenia zamówienia, które można wydrukować. Integralną częścią sklepu internetowego jest regulamin, który jest zgodny z wymogami prawnymi obowiązującymi w kraju, w którym zarejestrowany jest sklep. I ostatnia wskazówka: sklep nie może unikać opinii klientów. Możliwość zamieszczania ocen na stronie to dla dobrego detalisty on-line szansa, a nie zagrożenie – dzięki temu klienci jako ambasadorzy będą reklamować sklep, asortyment oraz jakość usług.
/ SIX Payment Services
Wojciech Boczoń
