Bezpieczeństwo komunikacji z klientami jest największym wyzwaniem dla 55 proc. przedstawicieli sektora finansowego. 85 proc. ocenia wpływ cyberbezpieczeństwa i ryzyka oszustw na komunikację jako duży lub bardzo duży. Najważniejszym oczekiwaniem klientów pozostaje szybki kontakt (68 proc.).
Z raportu „Komunikacja cyfrowa banków i instytucji finansowych pod presją zmian”, przygotowanego przez SARE (Digitree Group), wynika, że 55 proc. przedstawicieli sektora zalicza bezpieczeństwo komunikacji do największych wyzwań. Jednocześnie 85 proc. uważa, że cyberzagrożenia i ryzyko oszustw mają duży lub bardzo duży wpływ na sposób kontaktowania się z klientami.
W ocenie badanych najważniejszym oczekiwaniem klientów są szybki kontakt i reakcja, na które wskazuje 68 proc. respondentów. Na kolejnych miejscach znajdują się prostota i czytelność komunikatów (56 proc.) oraz bezpieczeństwo (53 proc.). 45 proc. przedstawicieli sektora zalicza tempo przygotowania i uruchamiania komunikacji do największych wyzwań.
Do pogodzenia kwestii szybkości i bezpieczeństwa dochodzą wymagania regulacyjne. 88 proc. respondentów uważa, że regulacje i compliance w znaczącym stopniu oddziałują na sposób kontaktowania się z klientami. Niemal identyczny wynik, 87 proc., dotyczy transparentnego zarządzania zgodami i preferencjami marketingowymi.
„Klient oczekuje dziś szybkiej, prostej i bezpiecznej komunikacji. Z perspektywy instytucji finansowej pogodzenie tych trzech elementów jest coraz większym wyzwaniem. Każdy komunikat musi nie tylko szybko dotrzeć do właściwej osoby, ale również spełniać wymagania dotyczące bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami. W czasach rosnącej skali phishingu równie ważne jest budowanie zaufania do samego kanału komunikacji” — mówi Karolina Macionczyk, Managing Director w SARE, Digitree Group.
Bezpieczeństwo przed automatyzacją
Wyniki badania SARE pokazują, że bezpieczeństwo będzie jednym z głównych kierunków zmian w sektorze. 30 proc. respondentów uznaje bezpieczeństwo i cyberodporność za obszar wymagający inwestycji lub zmian w perspektywie najbliższych 12–24 miesięcy. Kolejne miejsce zajmuje automatyzacja komunikacji, wymieniana przez 23 proc. uczestników badania. Tyle samo osób zalicza ograniczenia technologiczne do największych wyzwań, z którymi obecnie mierzą się instytucje finansowe w tym obszarze.
Technologia ma przy tym służyć nie tylko zwiększaniu tempa działania. Znaczenia nabiera możliwość kontrolowania całego procesu i sprawdzania, czy wiadomość rzeczywiście dotarła do adresata. Dla 93 proc. respondentów dostarczalność jest ważnym zagadnieniem biznesowym, a nie jedynie problemem technicznym. Jednocześnie 92 proc. deklaruje, że ich instytucja jest w stanie zweryfikować, czy najważniejsze wiadomości faktycznie docierają do odbiorców.
„Komunikacja cyfrowa w sektorze finansowym nie jest już wyłącznie domeną marketingu. Łączy dziś technologię, cyberbezpieczeństwo, compliance i obsługę klienta. Automatyzacja może pomóc instytucjom działać szybciej i sprawniej, ale musi iść w parze z bezpieczeństwem oraz kontrolą nad całym procesem komunikacji” — dodaje Karolina Macionczyk.
Badanie zostało przeprowadzone przez BioStat w maju 2026 r. na zlecenie SARE. Wzięło w nim udział 100 przedstawicieli sektora finansowego, reprezentujących m.in. banki spółdzielcze i komercyjne, firmy ubezpieczeniowe oraz inne instytucje finansowe. Badanie przeprowadzono metodą CATI. Dane dotyczące oczekiwań klientów przedstawiają ocenę badanych przedstawicieli sektora finansowego.
SARE wspiera organizacje w zarządzaniu komunikacją cyfrową w kanałach e-mail, SMS i RCS. Jak podaje spółka, rozwiązania SARE wspierają komunikację w 70 proc. banków w Polsce. SARE należy do Digitree Group SA.
