W ciągu jedenastu lat działania urzędu liczba napływających skarg systematycznie wzrastała. Tylko w 2002 roku nastąpił niewielki spadek, spowodowany znacznym rozszerzeniem w tym czasie systemu poradnictwa zarówno telefonicznego, jak też internetowego. Łącznie w latach 1995/96–2006 do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło 31 647 pisemnych skarg – zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia, jak i za pośrednictwem innych podmiotów. Wśród składających skargi zwiększył się udział pełnomocników, tj. podmiotów zajmujących się zarówno zarobkowo, jak i bezpłatnie pośredniczeniem w uzyskiwaniu odszkodowań od zakładów ubezpieczeń. Tą drogą skierowano do rzecznika o 5,6 proc. skarg więcej niż w 2005 roku.
Najwięcej z komunikacji
Najliczniejsza grupa skarg dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych, tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, ubezpieczeń autocasco, ubezpieczeń assistance oraz Zielonej Karty. W porównaniu do 2005 roku udział skarg tej grupy zwiększył się o 1,1 proc. Od początku działalności Biura Rzecznika Ubezpieczonych ubezpieczenia komunikacyjne stanowiły największą liczebnie grupę skarg. W latach 90. wynosiły one od 59 do 68 proc., w 2006 roku było to 61,9 proc. Tak znaczący procentowy udział wynika głównie z tego, że są to najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, choćby z racji obowiązkowego, a tym samym masowego charakteru ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń – 6,9 proc. – przypadła na problemy dotyczące składek ubezpieczeniowych. Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na wystąpienie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do którego doszło w związku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza; trudności z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne, w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.
Przyczyną powstawania tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych jest w znacznej mierze brak znajomości przez część posiadaczy pojazdów przepisów określających zasady funkcjonowania tego ubezpieczenia, w tym zmian, jakie zostały wprowadzone od 1 stycznia 2004 roku Ustawą z 22 maja 2003 roku o ubezpieczeniach obowiązkowych UFG i PBUK.
Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej: nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do UFG.
Wadliwe życie
Drugie miejsce pod względem liczebności zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie. Ich procentowy udział w ogólnej liczbie skarg był wysoki – 15,9 proc. Liczba skarg dotyczących ubezpieczeń na życie w czasie 11 lat wahała się od 9 do 18 proc., przy czym w ostatnich kilku latach wyraźnie zaznacza się tendencja wygasania skarg na ubezpieczenia z zakresu tzw. starego portfela, przy wzroście, z wyjątkiem 2006 roku, liczby skarg na pozostałe ubezpieczenia działu I. Najczęściej podnoszone zarzuty pod adresem zakładów ubezpieczeń to odmowa uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, z uzasadnieniem, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową; ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niska wobec oczekiwań ubezpieczonego tzw. wartość wykupu polisy, proponowana osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. Skargi te są konsekwencją rezygnacji z zawartej umowy ubezpieczenia na życie związanej z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, gdy ubezpieczony ubiega się o przewidziany w umowie wykup polisy; okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwej oceny produktu przez ubezpieczającego wynikającej z braku rzetelnej i obiektywnej informacji od agenta.
W opinii biura rzecznika poziom niezadowolenia z zawarcia niedostosowanej do potrzeb ubezpieczonego umowy ubezpieczenia na życie wynika również z niskiej świadomości ubezpieczających, co odzwierciedla się m.in. w ich mało aktywnej postawie w kontaktach z agentami przed i podczas zawierania umowy.
Odpowiedzialność
Ubezpieczenia OC zawodowe lub OC w życiu prywatnym jeszcze kilka lat temu zajmowały ostatnie miejsce pod względem liczebności skarg. Od trzech lat liczba skarg w tej grupie systematycznie wzrasta (w 2006 roku wyniosła 7,2 proc.), na co głównie miało wpływ wprowadzanie ustawowego obowiązku ubezpieczania się w tym zakresie dla wielu grup zawodowych. Niewielkie jest w dalszym ciągu zainteresowanie tym ubezpieczeniem przez osoby prywatne, a zawieranie umów następuje niemal wyłącznie przez włączanie ich do zakresu ubezpieczeń majątkowych mieszkań czy budynków.
Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały zażalenia odnoszące się do ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych. Procentowy ich udział zmniejszył się w stosunku do 2005 roku o 0,1 proc. Liczba takich skarg zmniejsza się w porównaniu z latami ubiegłymi, mimo że wzrosła liczba zawartych umów tego rodzaju. Można zatem ostrożnie wnioskować, że jakość usług świadczonych w ubezpieczeniach tego typu poprawia się.
Następna grupa skarg dotyczyła ubezpieczeń od NNW. Procentowy ich udział w całości skarg zmniejszył się o 0,6 proc. w stosunku do 2005 roku. Przyczyną tych skarg były najczęściej: odmowa przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie – gdy zdaniem zakładu ubezpieczeń nie mieści się ono w granicach zakreślonych warunkami umowy ubezpieczenia; spory o wysokość odszkodowania – w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.
W 2006 roku, podobnie jak w roku 2005, najwięcej, około 85 proc. skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, dotyczyła trzech grup problemów:
– oddalenia roszczenia;
– sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia;
– opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym.
Liczba skarg dotyczących pierwszej grupy zmniejszyła się o 0,3 proc., a drugiej wzrosła o 2,2 proc. w zakresie nieterminowego prowadzenia postępowania poziom jest niezmieniony.
Wojciech Boczoń