Chcąc wyróżnić się na tle rynku i sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów banki wzbogacają swoją ofertę o nowe usługi. Należą do nich m.in. produkty ubezpieczeniowe powiązane z głównym produktem banku (np. ubezpieczenie majątkowe do kredytu hipotecznego), w tym bardzo często ubezpieczenia assistance, zapewniające pomoc w zwykłych, codziennych sprawach losowych. Klient może za pośrednictwem banku np. naprawić niesprawną instalację wodną lub urządzenia RTV/AGD, skorzystać z domowej wizyty lekarza lub wymienić uszkodzoną oponę w swoim samochodzie. Czy klienci odnajdują się w gąszczu ofert i usług dodatkowych?
Czy z nich świadomie korzystają? Czy je doceniają?
Wyniki VI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego w marcu 2014 roku przez Europ Assistance Polska pokazują, że 72% badanych docenia ubezpieczenia i usługi assistance dołączone do produktów bankowych. Co więcej, zdaniem ankietowanych, ubezpieczenia i usługi assistance uatrakcyjniają ofertę banku na tyle, że aż 47% z nich deklaruje, że częściej korzystałoby z innych usług tego banku, który je oferuje.
Kto czyta, ten wie
Aby jednak korzystać z assistance, przede wszystkim należy wiedzieć, że posiada się taką możliwość. Z badania GfK Polonia wynika jednak, że zaledwie 16% Polaków dokładnie czyta umowy, które podpisuje. Wyniki Ogólnopolskiego Badania Assistance są bardziej optymistyczne. Niemal połowa respondentów (46%) przyznaje, że czyta Ogólne Warunki Ubezpieczenia, a co czwarty badany przynajmniej je częściowo przegląda. Wśród świadomych respondentów przeważają osoby w wieku 26-35 lat (56%), posiadające wyższe wykształcenie (50%).
Budowanie świadomości klientów to zadanie zarówno dla firmy assistance, jak i dla banku. Dlatego też bardzo ważne jest wspólne przygotowanie spójnej i czytelnej informacji na temat zakresu opieki oraz wyłączeń ochrony. Należy pamiętać, że świadomy klient to klient zadowolony – znając dokładnie przysługujące mu świadczenia rzadko lub wcale spotka się z odmową wykonania usługi.
– Najczęstszą przyczyną odmów realizacji pomocy assistance jest wyłączenie odpowiedzialności z zakresu ubezpieczenia. Na przykład klienci, którzy korzystają z podstawowego wariantu ubezpieczenia assistance samochodowego mogą spotkać się z odmową pomocy w razie awarii lub wypadku poza granicami kraju. Dlatego tak ważna jest rzetelna informacja na temat zakresu przysługującej pomocy. Na szczęście banki, którym zależy na rosnącej liczbie usatysfakcjonowanych klientów, przykładają duża wagę do tego, by komunikowanie o ubezpieczeniach i assistance było czytelne i zrozumiałe dla klienta – mówi Joanna Nadzikiewicz, Dyrektor Handlowy Europ Assistance Polska.
Gdzie szukać informacji?
Na świadomość klienta wpływa nie tylko jego wola zapoznania się z przysługującymi mu świadczeniami, ale też forma i sposób ich komunikacji przez bank. A banki wykorzystują w tym celu coraz więcej możliwości: strony internetowe, materiały drukowane, social media, media tradycyjne, call center czy chociażby dedykowani opiekunowie klienta, gotowi odpowiedzieć na najbardziej wnikliwe pytania.
– Klienci, którzy znają dokładnie ofertę swojego banku, chętniej i częściej z niej korzystają. Współpracując z 27 bankami w Polsce i świadcząc usługi assistance dołączone do 170 produktów bankowych obserwujemy rosnącą świadomość klientów i skłonność do wykorzystywania przysługujących im usług i praw. To z pewnością duża zasługa banków i często naszej wspólnej strategii komunikacji z klientem, która na tyle zapada w pamięć, że wykorzystanie usług assistance jest duże nie tylko świeżo po otwarciu konta lub wyrobieniu karty kredytowej, ale rośnie wraz z przyzwyczajeniem się klienta do korzystania z jednego numeru telefonu w razie kłopotów w domu, ze zdrowiem, czy na drodze –wyjaśnia Joanna Nadzikiewicz.
Nowe standardy w komunikacji
– Forma przedstawiania usług assistance i ubezpieczeń przeszła w ostatnich latach ewolucję. Zmieniła się na bardziej przyjazną klientowi. Dzięki temu OWU nie zniechęca drobnym drukiem i dużą liczbą stron, przez które klient musi przebrnąć. Klienci naszych Partnerów otrzymują na przykład kartę z listą świadczeń i numerem Centrum Alarmowego, lub dowiadują się o ubezpieczeniach za pomocą ciekawej grafiki z najważniejszymi danymi z OWU na stronie banku lub w systemie transakcyjnym, na ulotce lub zestawie przydatnych gadżetów- dodaje Joanna Nadzikiewicz.
Przyszłoroczne strategie komunikacji banków z klientami będą również musiały uwzględnić nowe standardy, jakie przyniesie ze sobą Rekomendacja U Komisji Nadzoru Finansowego.
– Jedną ze zmian, jakie niesie Rekomendacja U jest podniesienie poziomu ochrony konsumenta poprzez zwiększenie zakresu otrzymywanych przez niego informacji dotyczących danej polisy ubezpieczeniowej, w tym zakresy wyłączeń oraz świadczeń. Bank powinien przedstawić klientowi adekwatne i kompletne informacje o produkcie ubezpieczeniowych, który klient za jego pośrednictwem kupuje. Zaleca się także, aby podstawowe informacje o polisie były przedstawiane na osobnym dokumencie informacyjnym, tzw. karcie produktu –mówi Norbert Jeziolowicz, Dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych w Związku Banków Polskich.
Oznacza to w praktyce, że klient przed przystąpieniem do ubezpieczenia będzie musiał zapoznać się z jego Ogólnymi Warunkami, zakresem ochrony oraz składką. To z całą pewnością podniesie jego świadomość na temat przysługujących mu świadczeń, a także zwiększy częstotliwość wykorzystania ubezpieczeń.
Grupa Europ Assistance
Wojciech Boczoń
