W swoim czasie pasażerów, korzystających z usług linii lotniczych, bawiły firmy w rodzaju „Cheapo Airlines” lub „No Frills Airlines”. Ich bohaterowie musieli płacić po pięć dolarów za pasy bezpieczeństwa, dostawali po jednym orzeszku w charakterze przekąski, a stewardesa informowała, że toalety są zlokalizowane na przedzie oraz z tyłu… budynku lotniska.
Sęk w tym, że rzeczywistość – z punktu widzenia przeciętnego pasażera – jest zupełnie inna. Od kilku lat badania satysfakcji klientów pokazują, że najwyżej ocenianymi dostawcami usług są tanie linie lotnicze.
Przez całe dziesięciolecia teorie ekonomiczne mówiły o tym, że klient z reguły wybiera pomiędzy wysoką jakością produktów i usług (i oczywiście względnie wyższą ceną), a usługami tańszymi, ale za to niższej jakości. Tego typu rozróżnienie było podstawą segmentacji lub procesu tzw. wartościowania klientów. W USA popularne było powiedzenie, że jeżeli chcesz uzyskać jakąś usługę „szybko, tanio i dobrze”, możesz wybrać co najwyżej dwa z trzech kryteriów. Innymi słowy, zrobimy to dla ciebie szybko i tanio (ale wówczas będzie to kiepska jakość), albo szybko i dobrze (ale wtedy zapłacisz dużo), albo wreszcie tanio i dobrze (ale wtedy zabierze to dużo czasu).
Tak naprawdę to właśnie rynek usług lotniczych pokazuje, że można zaoferować usługi świadczone tanio, szybko i dobrze, a w każdym razie – taniej, szybciej i lepiej, niż robią to tradycyjni przewoźnicy.
Kilka tygodni temu w USA ogłoszono wyniki czterech niezależnych badań satysfakcji klientów, korzystających z usług różnych linii lotniczych. Wyniki badań blisko się pokrywały i wskazywały na dominację czterech przewoźników: Southwest, JetBlue, Frontier i Hawaiian. Wszystkie cztery firmy są tanimi przewoźnikami! Tradycyjne linie lotnicze – Delta, Amercian, United i US Airways – znajdowały się najniżej w rankingach zadowolenia klientów.
Co wynika z tych badań? Przede wszystkim, w branży lotniczej nie ma żadnej korelacji poniższy wysokością opłat a realną satysfakcją pasażerów:
- Tani przewoźnicy często mają przywilej technologiczny i organizacyjny. Posiadają nowsze, bardziej wydajne i spalające mniej paliwa maszyny. A tradycyjne linie są „uziemione” przez stare samoloty, przez wyższe koszty pracy (i rozbudowane związki zawodowe), a także poprzez skomplikowane sieci połączeń. W rezultacie muszą oszczędzać na przysłowiowych spinaczach i na oliwkach dodawanych do posiłków („zabierzemy klientom po jednej oliwce, nikt tego nie zauważy, a my zaoszczędzimy 50 tysięcy dolarów rocznie”).
- Tani przewoźnicy od lat mają świadomość, że poza niskimi opłatami trzeba zadbać o inne czynniki – i robią to. Na przykład, wprowadzają surowe kryteria rekrutacji personelu pokładowego oraz silnie wiążą wysokość premii dla załogi z wskaźnikami satysfakcji klientów.
- W dodatku to właśnie tanie linie lotnicze najczęściej docierają na czas (najmniejszy odsetek opóźnionych lotów) i najskuteczniej dbają o to, aby bagaż „wsiadł i wysiadł” z pasażerem we właściwym czasie i na właściwym lotnisku.
W efekcie wysoki poziom satysfakcji klientów tanich przewoźników przenosi się na zyski nawet w trudnych czasach. Jeszcze pod koniec 2008 roku wiele tradycyjnych linii lotniczych desperacko obniżyło ceny biletów, zbliżając się do taryf stosowanych przez low-cost’y. A jednak to właśnie tanie linie lotnicze wykazały dalszy wzrost udziałów rynkowych oraz wyższe przychody i zyski, niż tradycyjne linie.
Tradycyjni przewoźnicy walczą o poprawę satysfakcji Klientów. W US Airways w pierwszej połowie 2010 liczba reklamacji spadła o 50 % w porównaniu z fatalnym wynikiem sprzed trzech lat. Ponad 30 % lotów więcej dotarło na miejsce punktualnie, a liczbę pomyłek w dostarczaniu bagażu na miejsce udało się zredukować aż o 70 %.
Sęk w tym, że pasażerowie przekonali się, że można latać tanio i w przyzwoitych warunkach. Wyrobili sobie również opinię na temat aroganckich i drogich tradycyjnych przewoźników. Ten stereotyp z czasem stał się na tyle silny, że w tej chwili tradycyjne linie lotnicze mają ogromny problem z odzyskaniem swojego miejsca w głowach, sercach i portfelach klientów.
Podsumowując, tanie linie lotnicze nieubłaganie umacniają swoją pozycję w oparciu o kilka czynników, takich jak: przewaga technologiczna, bezwzględna orientacja na satysfakcję klientów, świetna organizacja pracy oraz żelazny, korporacyjny „dryl”, a także konsekwencja w prowadzeniu biznesu oraz walka o wysoki wolumen i efekt skali. Być może najbliższe dziesięciolecia będą należały właśnie do takich firm w innych branżach – klienci wciąż czekają na odpowiednik Southwest Airlines w bankowości, telekomunikacji, usługach doradczych i prawniczych itd. Coraz więcej firm twierdzi, że działa wg tego modelu, jednak tak wyraźna dominacja tanich dostawców z tak znakomitymi wynikami satysfakcji klientów jest na razie domeną wyłącznie branży lotniczej.
Źródło: Wymiatacze.pl
Wojciech Boczoń
