Bank Millennium rozpoczął transformację placówek detalicznych. Uruchomiony w tym roku proces obejmuje szereg zmian dotyczących modelu pracy, oferowanych usług i zapewnienia spójnych doświadczeń klientów zarówno w oddziałach, jak i kanałach cyfrowych. Zmiany są częścią realizowanej strategii Millennium 2024 – Inspirują nas ludzie.
Bank Millennium skupia się na najwyżej jakości obsługi klienta. Wspiera ją innowacyjnymi rozwiązaniami, w myśl dewizy mobile-first. Placówki stają się miejscem budowania relacji z klientem, sprzedaży bardziej specjalistycznych produktów i edukacji. Obsługa klienta w oddziałach w coraz większym stopniu opiera się na wsparciu w zakresie specjalistycznych produktów, dobranych pod indywidualne potrzeby klienta. Sprzedaż prostych produktów przenosi do kanałów cyfrowych.
– Widzimy, że nasi klienci są coraz bardziej mobilni i coraz częściej w kontakcie z bankiem sięgają po kanały zdalne, a w ostatnim czasie – w szczególności smartfon. Transformując nasze oddziały, odpowiadamy na ich zmieniające się potrzeby. Zwiększamy wygodę w dostępie do usług i produktów banku. Łączymy nowoczesne sposoby bankowania przez aplikację mobilną czy bankowość internetową ze stałym dostępem do wysoko wykwalifikowanej kadry doradców oddziałowych oraz telefonicznych we wszystkich liniach biznesowych. Transformacja placówek do nowego formatu sprawia, że nasi pracownicy mają więcej czasu na budowanie relacji z klientami, co pozytywnie wpływa na ich doświadczenia z bankowania, niezależnie od kanału – mówi Wojciech Rybak, Członek Zarządu Banku Millennium.
Pracownicy Banku Millennium skupiają coraz większą uwagę na wprowadzeniu klientów w świat cyfrowy. Aplikacji mobilnej używają jako jednego z podstawowych narzędzi obsługi. Edukują, jak wykonać operacje w aplikacji i Millenecie – bankowości internetowej, informują o najważniejszych funkcjach kanałów zdalnych i pokazują, jak bezpiecznie z nich korzystać. Bank ogranicza wykorzystanie papieru i udostępnia coraz więcej operacji w aplikacji mobilnej.
Chcąc uwolnić więcej czasu pracownikom na budowanie długotrwałych relacji z klientami, Bank promuje przeniesienie prostych czynności, jak wypłaty i wpłaty, do bankomatów i wpłatomatów. W związku z tym Bank Millennium zwiększa udział placówek, w których obsługa gotówkowa odbywa się wyłącznie z wykorzystaniem wpłatomatów i bankomatów. Zgodnie z planem do końca tego roku ponad 150 oddziałów będzie funkcjonowało w tym formacie. Od stycznia 2023 r. Bank znacząco (o ponad 5 tys.) rozszerzył dostępność wpłatomatów. Klienci mogą teraz korzystać z urządzeń dwóch sieci – Euronet oraz Planet Cash.
W trosce o najwyższą jakość obsługi, opartą na eksperckich kompetencjach, Bank Millennium inwestuje w rozwój pracowników i środowisko pracy, w tym: nową ścieżkę kariery oraz przeorganizowanie modelu szkoleń i dostępnych certyfikacji. Zwiększa również liczbę godzin dedykowanych na szkolenia, dzięki którym pracownicy mogą efektywnie podnosić kompetencje. Pracownicy mają też dostęp do nowoczesnych narzędzi wspierających pracę opartych o technologie chmurowe (m.in. Power BI).
Trend digitalizacji bankowości widoczny jest od wielu lat. Bank Millennium jest blisko osiągniecia celów założonych w strategii na koniec 2024 roku w tym zakresie. Po pierwszym kwartale roku 2023 liczba aktywnych klientów osiągnęła poziom 2,923 mln, 89% z nich korzystało z bankowości internetowej, a 80% to użytkownicy mobilni.
Bank od lat doceniany jest za bardzo wysoką jakość obsługi. Bank Millennium wygrał tegoroczną edycję rankingu Złoty Bankier, otrzymując tytuł Złoty Bank 2023 – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi . W ostatnim rankingu Newsweeka bank znalazł się na podium w kategoriach „Bank dla Kowalskiego” i „Bankowość Zdalna”. Ranking Instytucji Roku, który koncentruje się na jakości obsługi klienta, wyróżnił Bank Millennium w kategoriach: najlepsza aplikacja mobilna, najlepsza bankowość internetowa, najlepszy zdalny proces otwarcia konta oraz najlepszy proces otwarcia konta w placówce. W rankingu portalu Moje Bankowanie 21 placówek banku odebrało również wyróżnienia jako Najlepsza placówka bankowa w Polsce. Transformacja sieci detalicznej ma zakończyć się w 2024 r.
Źródło: Bank Millennium
Wojciech Boczoń
