80% dyrektorów banków detalicznych uważa, że generatywna sztuczna inteligencja stanowi znaczący krok w rozwoju technologii AI. Jednak tylko 6% tych instytucji ma przygotowany plan transformacji opartej na sztucznej inteligencji. Co więcej, braki technologiczne zauważają klienci. Aż 61% z nich wyraziło niezadowolenie z usługi chatbota. Czy banki poradzą sobie z transformacją technologiczną? Wyniki badań i płynące z nich wnioski przedstawia Capgemini w Światowym Raporcie o Bankowości Detalicznej 2024.
W wyniku niepewnej sytuacji makroekonomicznej wiele banków detalicznych, aby sprostać wyzwaniom związanym z obecnymi modelami biznesowymi, musi wdrażać zmiany o strategicznym znaczeniu. Produktywność i wydajność zdominowały listę priorytetów liderów banków. 70% CXO banków planuje w 2024 roku zwiększyć inwestycje w transformację cyfrową nawet o 10%. Z raportu Capgemini wynika jednak, że banki nie są gotowe na rozpoczęcie i skalowanie inteligentnej transformacji.
Banki muszą działać szybko
Na potrzeby raportu, Capgemini przeprowadziło ewaluację 250 banków detalicznych pod kątem różnych parametrów biznesowych i technologicznych. To pozwoliło ocenić dojrzałość infrastruktury danych i poziom wykorzystania mechanizmów opartych o sztuczną inteligencję. Okazuje się, że większość z badanych instytucji nie jest przygotowana do rozwoju inteligentnej bankowości przyszłości. Na całym świecie tylko 4% banków detalicznych uzyskało wysoki wynik w zakresie zaangażowania biznesowego i możliwości technologicznych, podczas gdy 41% było na średnim poziomie. To wskazuje na powszechny brak gotowości do przyjęcia i skutecznego wdrożenia inteligentnej transformacji. Zauważalne są również różnice pomiędzy poszczególnymi regionami. W Ameryce Północnej 27% banków wykazało niską gotowość, w Europie – 31%, a w regionie Azji i Pacyfiku (APAC) odnotowano znaczne opóźnienie – 48% banków uzyskało niski wynik.
– Banki, które skoncentrują się na inteligentnych rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji, będą w stanie efektywnie stawić czoła współczesnym wyzwaniom. AI oferuje narzędzia niezbędne do przekształcania operacji bankowych i poprawy doświadczeń klientów. W dłuższej perspektywie takie podejście zapewni zrównoważony rozwój najnowocześniejszym instytucjom, umacniając ich pozycję na rynku – mówi Piotr Siuda, Head of Financial Services w Capgemini Polska.
Sukces musi być jednak mierzalny: wśród ankietowanych zaledwie 6% banków ustanowiło sobie cele w postaci jasnych KPI. Ponad 60% badanych instytucji wciąż identyfikuje i opracowuje KPI, podczas gdy 26%, które już je wybrały, nie mierzy ich realizacji.
Według raportu banki mogą nie poradzić sobie z wdrożeniem rozwiązań AI na czas. Zaledwie 2% kadry kierowniczej wskazuje, że regularnie śledzi kluczowe wskaźniki efektywności biznesowej generatywnej sztucznej inteligencji. Ponadto 39% osób zarządzających w bankach wyraża niezadowolenie z wyników działań swoich narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Aby temu zaradzić, banki powinny pomyśleć o rozwiązaniach, które pozwolą na śledzenie, monitorowanie i raportowanie rzeczywistego wpływu AI i generatywnej AI, gdy są one wdrażane na dużą skalę.
– W dzisiejszym świecie banki muszą szybko wdrażać nowe technologie, takie jak generatywna sztuczna inteligencja, aby nie zostać w tyle. Istotne jest, aby korzystać z technologii mądrze, dbając jednocześnie o to, by była zrozumiała i przejrzysta. To pomoże budować zaufanie klientów. Kluczem do sukcesu jest znalezienie równowagi między możliwościami AI a realnymi, mierzalnymi planami działania. Dzięki temu banki mogą się rozwijać, nie tracąc równowagi w szybko zmieniającym się technologicznie świecie – mówi Piotr Siuda.
Współpraca z AI mile widziana
Generatywna sztuczna inteligencja ma ogromny potencjał, aby podnieść wydajność i jakość obsługi klienta. 70% pracowników i pracownic banków koncentruje się na co dzień na działaniach operacyjnych, przy czym odsetek ten wzrasta do 91% w przypadku osób należących zespołów ds. wdrażania klientów. W efekcie niewiele czasu pozostaje im na interakcje z klientami. Według ponad 80% osób pracujących w bankach, skuteczność już wdrożonych automatyzacji w obszarach takich jak onboarding, kredyty, marketing czy kontakt z klientem, jest na poziomie umiarkowanym.
Osoby pracujące w bankach są najbardziej entuzjastycznie nastawione do potencjału, jaki ma w sobie generatywna sztuczna inteligencja w zakresie automatyzacji wykrywania oszustw, wizualizacji i analizy danych, a także tworzenia i wysyłania spersonalizowanych treści do klientów. Banki, wykorzystując potencjał narzędzi opartych na AI, mogłyby zoptymalizować do 66% czasu pracy swoich specjalistów i specjalistek.
Dzięki AI dogadamy się z chatbotem
Na skutek pandemii duża część obsługi klienta trafiła do kanałów cyfrowych, a narzędzia samoobsługowe, takie jak chatboty, zdecydowanie zyskały na popularności. Pomimo tej zmiany, klienci i klientki banków często wyrażają niezadowolenie z poziomu obsługi. Prawie dwie na trzy z tych osób (61%), po kontakcie z chatbotem poprosiło o pomoc agenta. 17% z nich deklaruje brak zaufania do chatbotów i po prostu woli kontakt z człowiekiem.
Tradycyjnym chatbotom brakuje elastyczności i zdolności adaptacyjnych zaawansowanych systemów opartych na sztucznej inteligencji. Nie są zdolne do obsługi złożonych lub nieprzewidzianych zapytań. Ponad 60% ankietowanych oceniło swoje doświadczenia z chatbotami jako przeciętne. W efekcie próby podjęcia kontaktu na linii chatbot-klient są coraz częściej odrzucane, w 12% w bankach Tier I i prawie 18% w bankach Tier II na całym świecie. Rozwiązaniem tego problemu jest implementacja najnowszych technologii. Banki powinny tworzyć inteligentne centra kontaktowe, które wykorzystują chatboty ale takie, które wykorzystują możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby pomagać ludziom w ich codziennych zadaniach.
– Sektor bankowy, tak jak wszystkie inne musi otwierać się na najnowsze technologie, nie tylko w sferze deklaracji, ale również w codziennej praktyce. Rozwiązania oparte na AI z pewnością mogą przynieść korzyści zarówno osobom pracującym w bankach, jak i ich klientom. Jednak, aby taka transformacja była skuteczna, trzeba rozpocząć ją zawczasu i dobrze zaplanować. I właśnie teraz jest pora, aby bezzwłocznie rozpocząć działania i wyprzedzić konkurencję – podsumowuje Piotra Siuda.
Źródło: Capgemini Polska
Wojciech Boczoń
