Czynnik ten ma wpływ na rozwój usług dedykowanych zamożnym klientom tj., np. specjalne produkty bankowe oraz bankowe- ubezpieczeniowe. W Polsce specjalną ofertę dla klientów VIP po raz pierwszy przedstawiono w 1993 roku. Obecnie większość polskich, dużych banków posiada w swojej ofercie usługi dedykowane tej grupie docelowej.
Oczekiwania klientów VIP a usługi assistance
Aby skonstruować odpowiedni produkt dla klienta VIP należy dokładnie poznać jego oczekiwania i potrzeby. Taki klient potrzebuje przede wszystkim poczucia bezpieczeństwa i komfortu w każdej sytuacji oraz usług, które dokładnie odpowiadają jego potrzebom. Takie oczekiwania mogą zostać spełnione dzięki „skrojonym na miarę” usługom assistance dodawanym np. do produktów bankowych i bankowo-ubezpieczeniowych.
Większość dużych banków w Polsce proponuje swoim wybranym klientom usługi z zakresu bankowości prywatnej (private banking), które znacznie wykraczając poza standardowy zakres oferty bankowej, zapewniają dostęp do całkowicie zindywidualizowanej obsługi. Osobom korzystającym z private banking proponowane są również prestiżowe karty kredytowe, których nieodłącznym elementem są programy assistance i concierge. Znajdują się one we wszystkich 10 najbardziej prestiżowych kartach wskazanych przez ranking miesięcznika Forbes (listopad 2007 r.), przy czym aż w 8 przypadkach programy te realizuje Europ Assistance Polska.
Stopień przydatności określonych świadczeń assistance dedykowanych przyszłym beneficjentom ustalany jest na podstawie specjalnych badań, dzięki którym programy assistance idealne spełniają potrzeby zamożnych klientów. Wdrożenie oferty assistance zawsze obejmuje także zaproponowanie przez firmę assistance sposobu i zakresu komunikacji, która będzie kierowana do klientów VIP.
Korzyści związane ze świadczeniami assistance w programach VIP.
Świadczenia assistance dołączone do programów ubezpieczeniowych dedykowane zamożnym klientom posiadają korzyści zarówno dla partnerów biznesowych, jak i dla samych klientów VIP.
Usługi te pozwalają instytucjom finansowym wzmocnić więź ze swoimi dotychczasowymi klientami, pozyskać nowych oraz często wyróżnić się ze swoją ofertą na rynku. Dodatkowo firma zyskuje opinię instytucji wrażliwej na codzienne potrzeby swoich klientów, która dba o komfort i bezpieczeństwo swoich klientów przez 24 h na dobę, co przekłada się na ich lojalność i satysfakcję.
Z drugiej strony, dla samych odbiorców programu VIP, ta wartość dodana w postaci specjalnego pakietu assistance jest wyznacznikiem poziomu użyteczności i funkcjonalności danego programu.
Charakterystyka świadczeń assistance dedykowanych zamożnym klientom
Produkty dla zamożnych klientów cechują się:
– pewną elitarnością, gdyż są skierowane do wąskiego grona odbiorców
– szerokim spektrum świadczeń programu i kompleksowością
Zakres świadczeń w odniesieniu do programów VIP jest bardzo szeroki, gdyż pakiety te zwierają usługi dopasowane do stylu życia i oczekiwań tego sektora klientów wraz z wysokimi sumami ubezpieczenia i szerokim zakresem objętych ryzyk, np. objęcie polisą zdarzeń powstałych wskutek uprawiania sportów ekstremalnych.
W takim programie znajduje się nie tylko bogaty assistance (medyczny, turystyczny, domowy, drogowy), ale również specjalny pakiet concierge obejmujący niemal nieograniczone spektrum usług organizacyjnych. Przykładowo w razie wypadku assistance turystyczny zapewnia zamożnemu klientowi nie tylko transport do placówki medycznej i pokrycie kosztów leczenia, ale również opiekę nad jego rodziną lub osobą towarzysząca.
Ponadto do pakietu assistance medycznego dla klienta VIP można dołączyć możliwość konsultacji z najlepszymi lekarzami-specjalistami z danej dziedziny na świecie (tzw. Druga Opinia Medyczna) czy możliwość podjęcia leczenia za granicą w razie poważnych zachorowań lub wypadku (Travel for Treatment).
– indywidualizacją, czyli dopasowaniem do konkretnych potrzeb danego klienta
Osobom objętym usługami private banking można zapewnić całkowitą indywidualizację poprzez specjalny serwis concierge. Concierge to kompleksowe świadczenie polegające na organizacji różnych przedsięwzięć wedle życzenia klienta poczynając od standardowych zadań np. zamówienie kwiatów, czy biletów na wybrany koncert, a kończąc na skomplikowanych usługach, np. organizacja egzotycznych wakacji, rezerwacja jachtu na Karaibach itd.
Concierge to usługi płatne przez klienta, a ich wycena każdorazowo przedstawiona jest do autoryzacji przed wykonaniem danej usługi.
Dodatkowo zamożny klient oprócz fachowej organizacji różnych świadczeń uzyskuje również dostęp do całodobowego serwisu informacyjnego. Istotne są także pozytywne skojarzenia i odczucia klienta, wiążące się z pakietami concierge. O ile, bowiem skorzystanie z ubezpieczenia turystycznego czy NNW zawsze związane jest z zaistnieniem nieprzyjemnego zdarzenia-wypadku lub nagłego zachorowania – o tyle usługi concierge są dostępne w każdej chwili i niczym nieuwarunkowane.
– specjalną jakością obsługi
Priorytetem w świadczeniu usług dla zamożnych klientów jest jakość ich obsługi. Powierzając realizację programu assistance lub concierge firmie doświadczonej w tym zakresie, można mieć pewność, że pomoc udzielana klientowi jest zawsze profesjonalna i możliwie najszybsza.
Komentarz: Joanna Erdman, Wicedyrektor BRE Bank
Usługi assistance stają się obok ubezpieczeń nieodłączną częścią usług bankowych, nie tylko w segmencie klientów zamożnych, ale również klientów masowych. Najlepsze usługi charakteryzuje wysoka użyteczność dostosowana do wybranej grupy klientów, możliwość wyboru opcji przez klienta oraz łatwość skorzystania z serwisu. Jednocześnie usługa staje się stałą częścią pakietu produktów finansowych.
Przykładem może być tu Pakiet Concierge dodawany do prestiżowych kart kredytowych MultiBanku, którego zakres świadczeń zależy od inwencji klientów. Szczególnie polecam go osobom, które bardzo cenią swój czas. Ta usługa pozwala zarezerwować bilety na widowiska sportowe, koncert ulubionego zespołu, stolik w restauracji lub wymarzone wczasy. Może też zorganizować nam fachowca lub lekarza w razie potrzeby, a klient może na nią liczyć przez całą dobę.
Wojciech Boczoń
