Vivus Finance osiągnął doskonały wynik badania lojalności klientów (NPS) – aż 68. Wynikiem na zbliżonym poziomie – powyżej 60 – mogli pochwalić się jedynie najwięksi globalni gracze, jak m.in.: Apple, Google czy Amazon, stawiani z tego powodu na całym świecie za wzór doskonałej obsługi klienta.
Vivus Finance plasuje się w światowej czołówce firm z najwyższym wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score) wg danych firmy Temkin Group. Przez całe drugie półrocze 2016 roku firma utrzymywała wskaźnik NPS na stałym poziomie ok. 60. Taki wynik pokazuje, że zdecydowana większość klientów poleciłaby usługi Vivus znajomym czy rodzinie, przy jednoczesnym minimalnym poziomie klientów, którzy nie byliby skłonni polecić marki. Telefoniczne i mailowe badanie prowadzone jest przez Vivusa cyklicznie na grupie 500 respondentów.
Według Ewy Wernerowicz, dyrektor ds. operacji w Vivus Finance, taki wynik oznacza, że Vivus dołączył do światowej czołówki, jeśli chodzi o poziom obsługi klienta. – Wysoki wynik Vivusa w badaniu NSP pokazuje, że polskie firmy mają się czym chwalić. Ostatnie dane – z marca 2017 roku pokazują, że Vivus nie tylko może być zestawiany ze światowymi brandami, ale może być od nich lepszy. Taki wynik świadczy o tym, że nasze wysiłki w codziennej pracy są doceniane przez klientów, a usługi Vivus dokładnie trafiają w ich potrzeby – mówi Ewa Wernerowicz, dyrektor ds. operacyjnych Vivusa.
Wskaźnik Net Promoter Score określa poziom satysfakcji klientów oraz ich skłonność do polecenia danej marki. Metodę opracował Fred Reichheld w 2003 roku. Badanie opiera się na tylko jednym pytaniu: Czy poleciłbyś markę znajomym i rodzinie? Pomimo, że w ostatnich latach powstało wiele innych metodologii badania zadowolenia klientów, to NPS niezmiennie pozostaje najchętniej używanym przez firmy narzędziem.
Skala odpowiedzi waha się pomiędzy 1 a 10 punktów. Klienci, którzy wybrali najwyższe wskazania w danej skali są tzw. promotorami firmy, z kolei klienci ze wskazaniami najniższymi są tzw. krytykami. Środkowe wskazania to klienci obojętni. Różnica pomiędzy odsetkiem promotorów i krytyków daje konkretny wynik NPS. Według wyników jego badań średni wynik NPS to 10-15. Wartości dodatnie uznawane są za wynik dobry, a wartości powyżej 50 za doskonały.
Metoda NPS pozwala szybko zbadać poziom satysfakcji i lojalność klientów danej marki. Jest to szczególnie ważne w dobie komunikacji marketingowej, w której centrum stawiany jest klient i jego potrzeby. Wyniki badania mogą posłużyć marce do opracowania planu ulepszeń w funkcjonowaniu firmy – obsłudze klienta, sprzedaży czy serwisie. Co ważne – wyniki badania NPS są łatwe do zinterpretowania, a koszty samego badania niewielkie.
Wojciech Boczoń
