Kryzys wywołany koronawirusem nie ominął sektora bankowego. Aż 60 proc. banków w skali światowej było zmuszonych ograniczyć godziny pracy swoich placówek lub całkowicie je zamknąć. Z trudną sytuacją znacznie lepiej radzą sobie instytucje finansowe sprawnie funkcjonujące w zdalnym modelu obsługi klientów, którym zaawansowane wykorzystanie kanałów cyfrowych przynosi wymierne efekty. Na tym tle bardzo dobrze wypadają polskie banki – aż 5 z 13 biorących udział w badaniu firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” zostało zaliczonych w poczet 31 cyfrowych liderów branży.
Digital Banking Maturity 2020 to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów. Aby ocenić i porównać stopień digitalizacji banków, eksperci Deloitte sprawdzili trzy elementy: przeanalizowali 1108 cyfrowych funkcjonalności (od otwierania rachunku i podpisywania dokumentów, przez dostępne usługi finansowe i dodatkowe, aż po zakończenie umowy); zweryfikowali potrzeby klientów, koncentrując się na 26 najpopularniejszych aktywnościach bankowych i preferowanych kanałach; wreszcie – zbadali doświadczenie użytkowników bankowych systemów.
Badanie wyróżnia kilka kategorii, do których przynależą analizowane instytucje. Mianem cyfrowych liderów (champions) określanych jest 31 banków plasujących się w najwyższych 10 proc. zestawienia. Ich pozycji usiłują zagrozić pretendenci / sprytni obserwatorzy (challengers / smart followers), a na końcu stawki plasują się cyfrowi maruderzy (latecomers), którzy z różnych względów mają opóźnienia w cyfryzacji swoich aktywności.
Uderzenie koronawirusa w sektor bankowy
Ostatnie miesiące i kryzys wywołany pandemią zmieniły sytuację rynkową w wielu gałęziach światowej gospodarki. System bankowy nie jest tutaj wyjątkiem, a polska branża finansowa musi się mierzyć z takimi samymi problemami, jak wielcy globalni gracze tego sektora.
W reakcji na kryzys wywołany koronawirusem w pierwszej połowie tego roku polskie banki doświadczyły spadku wskaźnika rentowności kapitału własnego o 4,3 punkty procentowe i marży o 0,3 p.p. Jednocześnie wzrosły relacje kosztów do przychodów (o 2,1 p.p.) i koszty ryzyka (o 0,3 p.p.). O bardzo trudnej sytuacji na rynku bankowym najlepiej świadczy spadek sprzedaży kredytów gotówkowych sięgający 33 proc.
– Sektor bankowy znalazł się w ostatnich miesiącach w niewygodnym położeniu. Wyniki finansowe, które obserwujemy, pokazują skalę problemu. Wraz z wybuchem pandemii skala aktywności banków spadła, wolumen kredytów wyhamował, klienci mieli ograniczony dostęp do placówek banków, a to właśnie tam przede wszystkim odbywała się sprzedaż produktów bankowych. Dodatkowo, banki musiały pogodzić się ze zmniejszonymi przychodami, na co wpłynęły obniżki referencyjnych stóp procentowych. To wszystko zmusiło je do poszukiwania nowych dróg rozwoju i zmiany sposobu funkcjonowania, adekwatnie do dynamicznie zmieniających się okoliczności – mówi Przemysław Szczygielski, Partner, lider zarządzania ryzykiem oraz doradztwa regulacyjnego dla sektora finansowego, Deloitte.
Cyfrowe lekarstwo
Wyniki badania Deloitte pokazują, że większość przebadanych banków błyskawicznie zareagowało na wprowadzone ograniczenia dotyczące zachowania społecznego dystansu i sprawnie dostosowało się do wzmożonego reżimu sanitarnego. 60 proc. zamknęło lub skróciło czas pracy placówek, 11 proc. zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków, a 6 proc. w ogóle zaprzestało oferowania nowych rachunków lub ograniczyło dostęp nowych klientów do niektórych produktów.
Jednocześnie wiele z nich zaczęło wprowadzać nowe, cyfrowe rozwiązania, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy byli zmuszeni korzystać z ich usług w zmieniających się warunkach. W tym celu 41 proc. banków zwiększyło limity płatności zbliżeniowych, 34 proc. zdigitalizowało swoje procesy, a co czwarty umożliwił umawianie spotkań w swoich filiach. Rozwinęły się też cyfrowe metody identyfikacji i weryfikacji klientów (23 proc.), a 18 proc. banków udostępniło swoim klientom płatności zbliżeniowe.
– Banki w Polsce od dłuższego czasu przygotowywały klientów detalicznych do cyfrowej transformacji, co było widać po skali digitalizacji naszego rynku w porównaniu z niektórymi innymi krajami. Przyczyniła się do tego także unijna dyrektywa PSD2 dotycząca otwartej bankowości, która ułatwia dostęp do rachunków i płatności klientów. COVID-19 zadziałał jak katalizator, dodatkowo przyspieszając już zachodzące procesy i mobilizując niezdecydowanych do wzmożonej aktywności w tym zakresie – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte.
Rzeczywiste korzyści wirtualnych aktywności
Zdaniem ekspertów Deloitte, bycie cyfrowym liderem przynosi bankom bardzo wymierne korzyści. Zarówno na świecie, jak i w Polsce widać, że dzięki temu osiągają lepsze wskaźniki relacji kosztów do zysku (mniejszy o 4 p.p. globalnie i o 3,7 p.p. w Polsce) i rentowności kapitału własnego (więcej o 1,9 p.p globalnie i o 1 p.p. w Polsce) niż inne podmioty z tej kategorii. Co więcej, aż 81 proc. cyfrowych liderów to właśnie banki o ustalonej pozycji rynkowej.
– Badanie funkcjonalności oferowanych przez polskie banki pokazuje, że choć nasz sektor bankowy plasuje się ponad średnią globalną, to jednak może się jeszcze sporo nauczyć od najlepszych banków na świecie. Widać to doskonale szczególnie w przypadku zakończenia umowy, gdzie w Polsce jedynie 55 proc. tego typu usług jest dostępnych online, przy wskaźniku dla najlepszego banku na świecie wynoszącym 91 proc., a także w codziennych aktywnościach bankowych, które cyfrowe są w 56 proc. sytuacji w porównaniu do 77 proc. – mówi Daniel A. Majewski, Starszy Menadżer w dziale Doradztwa Strategicznego, Deloitte.
Najlepiej polskie banki wypadają w obszarze otwierania rachunków oraz zarządzania kartami i produktami, a najwięcej zaległości mają w zdalnym wsparciu klienta oraz w dostępności dodatkowych pozabankowych usług. Najszybciej rozwijającym się kanałem jest natomiast bankowość mobilna, a polskie banki zwiększyły swoją przewagę nad światowymi konkurentami w zakresie bankowości internetowej.
Kluczowe doświadczenie użytkownika
Praktyka cyfrowych liderów sektora bankowego pokazuje, że czynnikiem napędzającym satysfakcję klientów jest doświadczenie użytkownika. Jak pokazuje badanie Deloitte, na tym polu polskie banki mają sporo do nadrobienia. Wśród funkcjonalności, gdzie nasz sektor bankowy ma największe zaległości, trzeba przede wszystkim wymienić zakup ubezpieczenia (różnica 24 p.p.), zgłaszanie zagubienia karty (21 p.p.), zamknięcie rachunku (20 p.p.) i łatwość zakupu produktów kredytowych (18 p.p).
– Doświadczenie użytkownika ma kluczowe znaczenie dla postrzegania danej instytucji przez obecnych i potencjalnych klientów. To łatwość i przystępność, a także rzeczywista użyteczność poszczególnych funkcjonalności cyfrowych ma największe znaczenie dla większości osób korzystających z usług bankowych. Dotyczy to nie tylko podstawowej oferty banku, ale także, a może przede wszystkim, zakresu obsługi pozabankowej – czy to w zakresie dodatkowych usług finansowo-ubezpieczeniowych, czy integracji rozwiązań płatniczych innych podmiotów, czy możliwości załatwiania spraw urzędowych. Ta oferta właśnie może mieć największy wpływ na pozycję bankowego lidera przyszłości – mówi Wiesław Kotecki, Partner, lider zespołu Customer Strategy & Applied Design w Deloitte Digital
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń
