Chcesz otworzyć rachunek osobisty lub zaciągnąć kredyt. Łączysz się przez wideoczat z doradcą w banku, wybierasz odpowiednią ofertę i po chwili czytasz gotową umowę na ekranie komputera. Akceptujesz ją podpisem elektronicznym za pomocą telefonu komórkowego. Brzmi to jak science fiction, ale takie rozwiązanie jest już technicznie możliwe do wdrożenia.
Bankowość internetowa doprowadziła do prawdziwej rewolucji w korzystaniu z usług bankowych. Miliony osób przekonały się, że na co dzień nie trzeba odwiedzać placówek bankowych, by skorzystać z pełnego zakresu usług finansowych. Założenie konta, otworzenie lokaty, rozpoczęcie inwestycji czy nawet zaciągnięcie kredytu jest już powszechnie możliwe przez internet.
Jednak o ile konsultacje czy wybór oferty mogą przebiegać przez zdalne kanały dostępu, to – poza pewnymi wyjątkami – do podpisania umowy konieczna jest wizyta kuriera z paczką dokumentów. Przez to cały proces ulega wydłużeniu do kilku, czy nawet kilkunastu dni.
Zdalna obsługa klienta od kilku lat rozpala wyobraźnię bankowców. Infolinie bankowe czy chaty nie są już dziś żadną nowością. Kilka instytucji zdecydowało się nawet na eksperyment z wirtualnym doradcą, wdrażając rozwiązania wykorzystujące algorytmy sztucznej inteligencji.
Porozmawiaj z robotem
Pierwszym bankiem w Polsce, który zdecydował się w 2008 r. zatrudnić wirtualnego pracownika, był nieistniejący już Dominet Bank. Avatar, bo tak nazywało się komputer wyposażony w monitor LCD i panel dotykowy, ustawiono warszawskiej Galerii LIM. Doradca odpowiadał na zadane przez klienta pytania i przedstawiał ofertę produktową.
Wirtualnych doradców w postaci chatbotów, czyli automatów odpowiadających na zadane pytania, wdrożyły na swoich stronach internetowych Getin Bank, Invest Bank i ING Bank Śląski. Rozwiązanie oparte zostało o technologię dostarczaną przez firmę Stanusch Technologies, która podobne rozwiązania wdrażała także w sektorze niebankowym. Citi Handlowy poszedł z kolei o krok dalej i przy współpracy z firmą InteliWISE uruchomił cały wirtualny oddział.
W każdym z powyższych przypadków klient skazany jest jednak na rozmowę z automatem, co oznacza, że na źle sformułowane pytanie chatbot nie potrafi udzielić informacji. Klient nie może też dopytać o wszystkie szczegóły oferty. Dodatkowo przy każdej zmianie cennika, bankowcy muszą zaktualizować robota, co niewątpliwie wymaga większych nakładów pracy (i kosztów) niż w przypadku doradcy z krwi i kości. Być może dlatego Getin Bank i ING Bank Śląski dyskretnie wycofali Adama i Ingę ze swoich witryn internetowych.
Wirtualny oddział bankowy
ING Bank Śląski nie zrezygnował jednak z idei wdrożenia wirtualnej obsługi klienta. Kilka miesięcy temu, jako pierwszy bank w Polsce udostępnił klientom możliwość wideorozmowy z konsultantami Contact Centre twarzą w twarz online. Do nawiązania połączenia wystarczy jedynie podpięty do internetu komputer, dowolna przeglądarka stron www, mikrofon oraz kamera. Nie jest wymagane instalowanie żadnych aplikacji.
Jednak sama wideorozmowa to dopiero część projektu. Twórcy rozwiązania w oparciu o które działa wideoinfolinia ING, zapewniają, że w dalszym etapie możliwe jest wdrożenie w pełni wirtualnego oddziału, gdzie klient będzie mógł nie tylko rozmawiać z konsultantem, ale także podpisać umowę online. Na wirtualny oddział składają się bowiem dwa narzędzia przygotowane przez firmy iFusion i One-2-One. Pierwsze to platforma MyBOX, która umożliwia interakcję: wideo rozmowy, wymianę dokumentów, prezentację oraz archiwizację (nagrywanie) wszystkich kontaktów. Z kolei sfinalizowanie wszelkich umów i podpisanie dokumentów zapewnia mobilny podpis elektroniczny dostarczany przez firmę MobiTrust, weryfikowany certyfikatem kwalifikowanym firmy MobiCert.
– Klient banku może kontaktować się z konsultantem za pomocą wideoczatów, na bieżąco wprowadzać poprawki i otrzymać od razu gotowy dokument, który może podpisać za pomocą mobilnego podpisu elektronicznego – mówi Ireneusz Bloch, prezes iFusion. – ING wykorzystuje kluczową część funkcjonalności systemu do bezpiecznej komunikacji przez Internet. Natomiast platforma jest w pełni przygotowana do wdrożenia dalszych użyteczności – dodaje. W ING Banku trwają na razie testy wideorozmów i decyzja dotycząca rozbudowy systemu jeszcze nie zapadła.
– Nasza praca nad rozwojem innowacyjnych narzędzi dla branży usługowej zaczyna przynosić efekty w postaci zainteresowania wdrożeniem projektu w kilku największych bankach w Polsce. Rozwiązanie testują również urzędy administracji publicznej, dla których widzimy ogromne możliwości w zastosowaniu wirtualnego oddziału – mówi Tomasz Długiewicz wiceprezes One-2-One. Od początku 2011 roku platformę testuje starostwo powiatowe z Poznaniu.
Mobilny podpis w ofercie banku?
O ile sama wideorozmowa z konsultantem już działa, to nadal wyzwaniem jest wdrożenie funkcji umożliwiającej zdalne podpisanie umowy. Teoretycznie umożliwia to podpis elektroniczny, który funkcjonuje w Polsce już od dziesięciu lat. W praktyce jednak koszty wyrobienia takiego podpisu są zbyt wysokie dla przeciętnego klienta banku. Twórcy wirtualnego oddziału upatrują jednak szansy w mobilnym podpisie elektronicznym.
– Najlepszym rozwiązaniem dla klienta byłoby zaoferowaniu mu mobilnego podpisu elektronicznego, jako narzędzia do autoryzacji transakcji bankowych. W takim modelu, cena podpisu przy umowie na 24 miesiące będzie niższa niż dzisiejsze roczne odnowienie certyfikatu klasycznego – mówi Tomasz Stypik, Dyrektor ds. Rozwoju MobiTrust.
W mobilnym podpisie elektronicznym nośnikiem klucza prywatnego jest karta SIM zamieszczona w telefonie komórkowym, a funkcję samego czytnika pełni telefon. Transakcje zatwierdzane przez mobilny podpis elektroniczny są bezpieczne, ponieważ korzystają z dwóch niezależnych urządzeń i dwóch niezależnych kanałów autoryzacji: internetu i telefonu komórkowego. Żeby skorzystać z mobilnego podpisu elektronicznego, należy jedynie wprowadzić specjalny kod PIN w telefonie.
– Ze względu na coraz częstsze ataki trojanów bankom coraz częściej zależy na bezpiecznych systemach komunikacji, zwłaszcza w zakresie autoryzacji transakcji, a najbezpieczniejszą i najtańszą jest mobilny ePodpis – mówi Tomasz Długiewicz. – W tym rozwiązaniu odchodzi także kwestia zakupu dodatkowego urządzenia przy klasycznym rozwiązaniu – dodaje.
Tylko jeden operator komórkowy
Obecnie mobilny podpis elektroniczny udostępnia sieć Plus i jest on dostępny tylko dla klientów biznesowych. Za taką usługę muszą płacić 10 zł miesięcznie. Szansą na spadek cen może być udostępnienie usługi u kolejnych operatorów. – Kwestią kliku miesięcy jest wdrożenie rozwiązania MobiTrust u kolejnych operatorów – uważa Tomasz Stypik, Dyrektor ds. Rozwoju MobiTrust.
Od strony technicznej wdrożenie wirtualnego oddziału, w którym klient będzie mógł nie tylko zapytać o ofertę, ale także podpisać umowę, jest już w pełni możliwe. Barierą są jednak koszty. Bankom nie zależy na inwestowaniu w infrastrukturę, skoro klienci i tak nie korzystają z podpisów elektronicznych. Z kolei podpis mobilny dla Kowalskiego to zbędny wydatek, bo i tak nie ma gdzie korzystać z tej usługi.
Szansą na przerwanie tego zamkniętego obwodu byłoby większe zaangażowanie administracji państwowej we wdrażanie rozwiązań akceptujących podpis elektroniczny. Ale od 10 lat funkcjonowania podpisu elektronicznego trudno mówić o jakimkolwiek przełomie. Nawet wysyłając raz do roku dokumenty elektroniczne do Urzędu Skarbowego, Kowalski nie musi korzystać z podpisu elektronicznego.
Być może to właśnie w sektorze prywatnym – w bankach lub w towarzystwach ubezpieczeń – należy upatrywać szansy na upowszechnienie mobilnego podpisu elektronicznego. Wdrożenie systemów akceptujących e-podpis w ofercie dla klientów indywidualnych mogłoby być impulsem do upowszechnienia tej usługi, bo rynek dość szybko kopiuje rozwiązania konkurencji. Ktoś musi jednak zrobić pierwszy krok, a dopóki tak się nie stanie, pozostaje nam korzystać z placówek i kurierów.
Wojciech Boczoń
[email protected]
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń