Z pętlą na szyi

Krajowe media obiegła niedawno przytoczona przez „Dziennik Zachodni” wiadomość o samobójstwie

47-letniego mieszkańca Pabianic i o tym, że w jego mieście sześć innych osób posunęło się w tym roku do samobójstwa z powodu problemów finansowych. Powodem tego rodzaju problemów jest często niewiedza na temat faktycznych kosztów pożyczek i wciąganie klientów w pułapki kredytowe. Oba te zjawiska miewają źródło w działaniach samych instytucji udzielających kredytów. Kredyty konsumpcyjne na bieżące zakupy można już bez trudu otrzymać nawet w supermarketach. W wyścigu po klienta kredytodawcy coraz bardziej obniżają wymagania stawiane osobom ubiegającym się o pożyczki, coraz mniej u nich formalności zapewniających bezpieczeństwo, coraz mniej wystarczających (lub nawet w ogóle) barier dotyczących dochodów klienta, coraz rzadziej bada się jego historię kredytową, zakładając że podejmuje on decyzje na własną odpowiedzialność. Z drugiej jednak strony informacja, na podstawie której owe decyzje mają być podejmowane, bywa niepełna, niejasna, a nawet nierzetelna. Ofiarą tej sytuacji padają najczęściej osoby najmniej zaradne i najuboższe. Odsetek klientów, którzy nie radzą sobie ze spłatą pożyczek rośnie (takie kłopoty ma co ósma rodzina). Łączny stan zadłużenia „klientów podwyższonego ryzyka”, czyli osób stale zadłużonych, wynosi 5,6 mld zł. Rośnie też ogólne zadłużenie gospodarstw domowych w Polsce – sięga już 240 mld zł, a tylko w tym roku zwiększyło się o z górą 50 mld.

Pożyczki dla odrzuconych

Łatwość zaciągnięcia pożyczki w żadnym stopniu nie odzwierciedla trudności związanych z jej spłatą. Banki czy spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe stawiają zazwyczaj swoim klientom pewne wymogi, które w znacznej mierze chronią ich przed skutkami własnych decyzji. Jednak ludzie, którzy nie mogą uzyskać pożyczki w banku, nadal mają wyjście. Są nim instytucje kredytowe nie stawiające barier, za to udzielające pożyczek na niekorzystnych warunkach – ryzyko ponoszone przez taką firmę też bowiem kosztuje. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów kwestionował już legalność zapisów umów stosowanych przez zajmujące się udzielaniem „szybkich pożyczek” Unię Rozwoju i Wspierania Finansowego, Mazowieckie Centrum Biznesu i Leasingu Gospodarczego, PKF Skarbiec czy Forminx Finance. Sprawami tymi zajęła się też prokuratura. Szereg wątpliwości – chociaż nie aż tego formatu – budzi też sposób udzielania pożyczek przez takie firmy jak Profireal czy Provident. Profireal reklamuje się nawet wprost hasłami typu „Najlepsze pożyczki dla odrzuconych przez bank”, „Realna pomoc w trudnej sytuacji finansowej (zła historia w BIK-u)”, oferując gotówkę w ramach „prostych procedur”, „bez sprawdzania BIK”, „bez poręczycieli” i „z możliwością otrzymania kolejnej kwoty z odroczonym terminem płatności”. Wśród mało zrozumiałych dla mniej wyrobionego klienta zapisów umów kryją się natomiast ukryte koszty (np. opłata za zawarcie umowy, wynagrodzenie umowne za udzielenie pożyczki czy składka ubezpieczeniowa), sprawiające że faktyczna kwota zaciągniętego kredytu może być o kilkadziesiąt procent niższa od nominalnej (a spodziewanej), co zmusza klienta do zaciągnięcia kolejnej pożyczki. Z kolei w Providencie dodatkowe koszty kredytu – zwłaszcza dla klientów bez konta osobistego – mogą być procentowo bardzo wysokie, bo kosztowne są wizyty agenta w domu. Zważywszy że pojawia się on zwykle raz w tygodniu, koszty te mogą sięgnąć prawie półtora tysiąca złotych w ciągu roku. Polskie przepisy nie zmuszają firmy, by przedstawiała ten koszt jako część oprocentowania pożyczki, a tymczasem może on być kilkakrotnie wyższy niż w przypadku klienta dokonującego spłat przelewem. W obu wypadkach efektem jest paradoks – najwięcej płacą najubożsi klienci, bo to oni właśnie zazwyczaj nie mają konta i to ich nie stać na korzystniej skonstruowany kredyt.

Bywa też, że agenci firm pożyczkowych proponują klientom zaciągnięcie nowego kredytu na spłatę starego – jedna pożyczka napędza drugą, wywołując spiralę spłat, której pętla – czasem niemal dosłownie, jak we wspomnianym przypadku klienta z Pabianic – zaciska się coraz mocniej na szyi kredytobiorcy. Dotarliśmy do osoby, która zna tego typu sytuacje z pierwszej ręki. Mechanizm działania takiej pętli opisał nam jeden z byłych agentów firmy Provident.

– Przedstawicielowi płaci się głównie od zebranych rat – powiedział „Gazecie Bankowej”. – Często więc bierze się on na sposób i aby zwiększyć tak zwane „zbiórki” proponuje sfinansowanie spłaty poprzedniej pożyczki nową. Taka praktyka była nagminna jeszcze dwa lata temu, potem firma wprowadziła limity. Są przepisy regulujące wielkość pokrycia starej pożyczki przez nową, wyrażone procentowo. Nazywa się to „refinansowaniem”, ale ono tylko zaciemnia obraz klientom, którzy np. generalnie nie przeliczają raty tygodniowej na miesięczną. Z nowej pożyczki zabierana jest reszta starej, czyli klient dostaje de facto mniej niż wynosi kwota, na którą podpisał umowę. Klienci sami wpadają w pułapkę, a przedstawiciel bez skrupułów zarabia na obrocie pieniędzmi pomiędzy firmą a klientem. Oficjalnie firma mówi, że tak nie wolno robić, ale jednocześnie pokazuje się na szkoleniach tego typu mechanizmy, a pracownicy stosują je w praktyce. Kiedy się coś zaczyna „sypać”, firma zwalnia pracownika, zrzucając wszystko na jego własną pomysłowość. Ale wiem, że moi koledzy, którzy tak robili, pracowali nadal – choć nie wiem czy pracują jeszcze, rotacja w Providencie jest bardzo duża.

Klient w osaczeniu

Nasz rozmówca potwierdził, że do Providenta trafiają w dużej mierze ludzie zdesperowani i bez wyjścia – już zadłużeni gdzie indziej, często pozbawieni zdolności kredytowej w bankach. Myśląc, że ratują się „szybką” gotówką, w rzeczywistości wpadają w pułapkę. Potem firma robi wiele, by w niesolidnych klientach wywołać wrażenie osaczenia.

– Odsetek klientów bez problemów nie jest duży, to samo jest zresztą np. w Profirealu – stwierdził były pracownik Providenta. – Teoretycznie firma mogłaby zachować elastyczność, proponując np. opcję miesięcznej spłaty, ale co z tego, skoro przedstawiciele nieubłaganie pojawiają się pod drzwiami i żądają pieniędzy. Agent chce, żeby mu płacić co tydzień, bo wtedy najmniejsza wpłata wpływa na statystykę, nie ma tak zwanej „dziury”. Dopóki klienci spłacają dług w miarę równo, jest OK, ale jeśli kiedyś nie otworzą przedstawicielowi drzwi, zaczyna on przychodzić prawie codziennie. To strasznie działa na psychikę. Na wszystko jest papier – także na to, że klient się zgodził na spłatę co tydzień. A bywa tak, że ludzie w którymś tygodniu nie mają nic. Sam musiałem kiedyś kobiecie z dzieckiem i w ciąży wyciągnąć ostatnie 10 zł z portfela. Ta presja jest tak duża, bo przedstawiciela wygania w teren szef regionu, który chce cyfr, im większych, tym lepiej – i agent chodzi do klienta, stuka, dzwoni, pyta sąsiadów… Niby sąsiedzi nie wiedzą kto to był, ale i tak mają świadomość, że coś u ciebie jest nie tak. Robi się nieprzyjemnie i dlatego właśnie wysiada klientom psychika, na tym polega ta windykacja.

Agent „prowadzi” całą pożyczkę od początku do końca, jeśli wcześniej nie zostanie zwolniony lub kierownictwo nie znajdzie w jego dokumentacji jakichś nieprawidłowości.

– Jeśli tak się stanie, do klientów zaczyna chodzić kierownik przedstawiciela i niszczyć wszystkie „ciche spółki” – bo bywa np., że żona bierze pożyczkę w tajemnicy przed mężem, który przepiłby pieniądze, a nagle wszystko zostaje ujawnione i w domu jest kolejna awantura – tłumaczył nam były przedstawiciel firmy. – Czasem, jeśli przedstawiciel miał więcej klientów, sprawę bada kilku kierowników i ludzie w domu są zdezorientowani, bo trzy osoby nachodzą ich w jednej sprawie. Przychodzą też kontrolerzy, tzw. security managerowie, sprawdzając poprawność wpisów, porównują stan salda w karcie spłat u klienta z wydrukami z biura – bo bywa też, że klienci coś sobie wpisują i podrabiają podpis agenta. Czasem kontrolerzy zabierają jedyne dowody spłat klientowi do wyjaśnienia niezgodności, choć powinni to robić za pokwitowaniem, a potem zwracają nową kartę spłat.

Działalność objęta tajemnicą

Po tym wstrząsającym opisie działania jednej z firm oferujących „szybkie pożyczki” postanowiliśmy dać takim firmom możliwość przedstawienia własnego stanowiska w tej sprawie. Zadaliśmy wiele pytań – zapytaliśmy m.in. czy praktyka spłacania pożyczek kolejnymi jest częsta, czy firmy zalecają opisane praktyki agentom lub je tolerują, czy system prowizyjny nie wymusza u agentów konieczności stosowania tego typu działań, czy jest możliwa elastyczność w sposobie windykacji długów, a także czy zdarzały się w historii firm tak tragiczne wypadki, jak w Pabianicach. Pytaliśmy też o wymagania stawiane klientom, o odsetek pozyskanych klientów pozbawionych zdolności kredytowej w innych instytucjach i o to, jak brak wymagań wobec nich zwiększa ryzyko niewypłacalności klientów firmy.

Nie wszyscy skorzystali z możliwości poprawy wizerunku. Provident, którego sposób działania przedstawiliśmy powyżej słowami dawnego pracownika, mimo naszych kilkakrotnych nalegań, nie odniósł się do tych pytań w ogóle, koncentrując się na pabianickim przypadku, który podaliśmy tylko jako przykład i punkt wyjścia.

– Historia opisana we wstępie artykułu „Klienci w pętli szybkich pożyczek” nie dotyczy Providenta – stwierdził Tomasz Trabuć, rzecznik prasowy Provident Polska. – Rozmawialiśmy z autorem tekstu, redaktorem Grzegorzem Maliszewskim, który poinformował nas, że informacje na temat tragicznego incydentu uzyskał z policji, bez żadnych danych personalnych. Z zapewnień autora wynikało też, że nie było jego intencją sugerowanie czytelnikowi, że ta historia mogła dotyczyć naszej firmy. Odnosząc się do innych pytań z przykrością muszę odmówić podania tak szczegółowych informacji, jak np. wysokość prowizji naszych przedstawicieli, ze względu na ochronę danych handlowych przed konkurencją.

Odpowiedź tę należy uznać za pretekstową – żadne z pytań „Gazety Bankowej” nie dotyczyło wysokości prowizji agentów i żadne też nie wchodziło w naszej ocenie w zakres tajemnicy handlowej. Provident nie chciał nam wyjaśnić, dlaczego uznał tematykę wszystkich naszych pytań za objętą tajemnicą. Z dalszej części oświadczenia rzecznika dowiedzieliśmy się tylko, że „Provident dba o dobro swoich klientów” i że firma działa zgodnie z Ustawą o kredycie konsumenckim oraz innymi źródłami prawa, a funkcjonowanie firmy na konkurencyjnym rynku usług finansowych nie byłoby możliwe, gdyby pożyczki udzielane przez nią nie spełniały oczekiwań klientów i nie stanowiły atrakcyjnej alternatywy w stosunku do produktów oferowanych przez konkurencję.

Jak dbają o dobro klienta podobne firmy, jak uchronić się przed skutkami atrakcyjnych pożyczek i jak oczekiwania klientów rozmijają się z rzeczywistością napiszemy w kolejnym numerze „Gazety Bankowej”.