26 sierpnia 2014 r. Związek Banków Polskich i Fundacja Integracja podpisały porozumienie w sprawie wspólnych działań na rzecz poprawy jakości obsługi osób niepełnosprawnych przez sektor bankowy. Głównym celem porozumienia jest systematyczne zwiększanie dostępności usług bankowych dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – zarówno w oddziałach banków, jak i poprzez inne kanały dostępu, a także eliminowanie barier i problemów związanych z korzystaniem przez osoby niepełnosprawne z rozwiązań gospodarki elektronicznej.
Związek Banków Polskich od wielu lat współpracuje ze środowiskami reprezentującymi osoby niepełnosprawne. Dotychczasowe efekty tej współpracy to m.in. powołanie specjalnego Zespołu ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki przy ZBP oraz wspólnie wypracowana w 2012 r. pierwsza edycja Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki. Rekomendacja to pierwszy tego typu materiał wydany przez środowisko bankowe w porozumieniu ze środowiskami osób niepełnosprawnych, które uczestniczyło zarówno w tworzeniu jak i w konsultacjach materiału. Celem dokumentu było stworzenie zestawu wytycznych, które umożliwiłyby funkcjonalne i efektywne wykorzystywanie istniejących już mechanizmów, instrumentów i zasobów w oddziałach banków, aby zredukować bariery zidentyfikowane przez środowiska osób niepełnosprawnych w dostępie do usług bankowych. Jednocześnie zaplanowano cykliczną rozbudowę i aktualizacje materiału, tak by w kolejnych edycjach w coraz szerszym zakresie i coraz bardziej szczegółowo odnosił się on do potrzeb osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
W efekcie przyjęcia Dobrych praktyk, wiele banków udoskonaliło swoje usługi, dostosowujące je do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, a ich działania dają wymierne efekty.
– Banki zrzeszone w ZBP traktują potrzebę coraz lepszego dostosowywania swoich usług do potrzeb osób niepełnosprawnych z należytą atencją. Wiele banków wprowadziło treść dobrych praktyk do testów wiedzy dla pracowników w swoich oddziałach oraz zaktualizowało księgi standardów obsługi klienta. Pojawiły się bankomaty specjalnie przystosowane dla Klientów niewidomych i niedowidzących, wyposażone w ekrany kontrastowe i gniazda słuchawkowe. Niektóre banki wprowadzają pionierskie rozwiązania np. możliwość skorzystania z usługi tłumacza języka migowego on-line w oddziale, a także starają się modyfikować swoje regulacje w zakresie zawierania umów oraz dostosowywać serwisy zdalnych kanałów dostępu – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.
– W opinii Fundacji Integracja, prowadzone w ostatnich kilku latach starania banków znacznie poprawiły dostęp do usług bankowych dla Klientów z niepełnosprawnością. W wielu istniejących oddziałach poprawiły się rozwiązania architektoniczne, a przy projektowaniu nowych placówek uwzględniane są potrzeby dla osób z różnymi dysfunkcjami. Jednakże to jeszcze nie wszystko, coraz więcej klientów z niepełnosprawnością potrzebuje dostępu do swojego konta przez Internet. Wiele serwisów bankowych jest wciąż jednak niedostępnych, czy to dla osób z ograniczeniami ruchowymi, osób niewidomych, czy też osób niesłyszących. Nie można też zapominać o tym, że do naszych potrzeb musi być przygotowany personel banku, bo to pracownicy muszą najlepiej poznać nasze potrzeby. Cieszymy się, że środowisko bankowe rozumie tę sytuację i w dalszym ciągu będziemy wspólnie dokładać starań w celu poprawy dostępności usług bankowych –mówi Piotr Pawłowski, Prezes Fundacji Integracja.
Podpisanie porozumienia Związku Banków Polskich z Fundacją Integracja jest nie tylko zapowiedzią podejmowania dalszych działań w zakresie poprawienia jakości świadczenia usług bankowych osobom z różnymi rodzajami niepełnosprawności, ale również przypieczętowaniem dotychczasowych wspólnie realizowanych przedsięwzięć w tym zakresie. Fundacja Integracja oraz inne organizacje od wielu lat są partnerami Związku w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań w zakresie dostosowywania usług bankowych do potrzeb niepełnosprawnych.
W lipcu bieżącego roku funkcjonujący w ramach Komitetu Jakości Usług Finansowych Zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami, opracował II. Edycję Dobrych Praktyk. Materiał jest aktualnie na etapie konsultacji zewnętrznych z kilkudziesięcioma podmiotami reprezentującymi środowiska osób z niepełnosprawnościami, w tym również z Fundacją Integracja. Druga odsłona dokumentu obejmuje zagadnienia, które stały się szczególnie istotne w związku z rozwojem zdalnych kanałów dostępu do usług bankowych – m.in. zakłada rozbudowanie i uszczegółowienie zaleceń dotyczących dostosowywania bankowości internetowej, uwzględnia zalecenia dotyczących bankowości mobilnej, a także dodaje wskazówki dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnościami intelektualnymi oraz zalecenia w zakresie możliwości obsługi niektórych klientów poza oddziałem.
– Dążymy do tego aby wszyscy klienci banków, w szczególności osoby niepełnosprawne, mogli cieszyć się wysokim, bezpiecznym i wygodnym poziomem obsługi w bankach. Dotyczy to zarówno korzystania z banków w sposób tradycyjny – w placówkach, jak również poprzez zdalne kanały dostępu, które dla osób niepełnosprawnych nierzadko stanowią najdogodniejszą formę kontaktu. Nieustanna poprawa dostępności i jakości usług to dla sektora bankowego priorytet, zwłaszcza w obliczu zmieniającej się struktury demograficznej naszego społeczeństwa i rosnących potrzeb w zakresie komfortowego dostępu do bankowości – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz
W ślad za dzisiejszym Porozumieniem i drugą edycją Dobrych Praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, ZBP wspólnie z partnerami technologicznymi rozpoczyna także pracę nad projektem usługi tłumacza języka migowego on-line. Zaletą takiego rozwiązania byłaby przede wszystkim standaryzacja w ramach wszystkich oddziałów banków, które przystąpiłyby do projektu. W listopadzie bieżącego roku planowane jest także wspólne spotkanie Rady Bankowości Elektronicznej, Forum Technologii Bankowych i Rady Wydawców Kart Bankowych z przedstawicielami Fundacji Integracja, które poświęcone będzie dyskusji o głównych barierach w dostępie do bankowości – w tym w szczególności do bankowości elektronicznej, dla osób z niepełnosprawnościami.
Dostępność gospodarki elektronicznej dla osób z niepełnosprawnościami będzie także jednym z głównych tematów Kongresu Gospodarki Elektronicznej – dorocznego spotkania sektora bankowego z administracją publiczną, w tym przedstawicielami właściwych resortów.
