Złoty Bank przejęty. Znamy najlepsze banki i fintechy 9. edycji rankingu

Tłok i wielkie przetasowania w czołówce – tak w skrócie można podsumować wyniki plebiscytu Złoty Bankier. Głównym wygranym najważniejszego i największego badania polskiej bankowości zostali… Francuzi.

3,25 mld zł – tyle za Raiffeisen Polbank zapłacili właściciele BGŻ BNP Paribas. Gdyby zwlekali z transakcją kilka tygodni, cena mogłaby być wyższa. Raiffeisen zanotował bowiem skok z piątego na pierwsze miejsce w rankingu wielokanałowej jakości obsługi. Złoty Bank pokonał siedemnastu konkurentów, a większy awans, o sześć miejsc w ciągu roku, zanotował jedynie… wspomniany BGŻ BNP Paribas, kontrolowany przez Francuzów.

Średnia nota osiemnastki, którą wzięliśmy pod lupę (w tym roku zrezygnowaliśmy z banków spółdzielczych), spadła w ciągu roku o półtora punktu procentowego, do czego walnie przyczyniła się widoczna zapaść w ocenie wizyt transakcyjnych (m.in. zakładanie konta czy aktywacja bankowości mobilnej).

Tylko częściowo wytłumaczyć ją można minimalną modyfikacją metodologii przez Kantar TNS, który w tym roku stawiał na ocenę przebiegu wizyty poprzez opis odczuć jej towarzyszącej, a nawet emotikony. To w tym obszarze Raiffeisen zdobył niewielką, ale decydującą przewagę na Getinem.

ZWYCIĘZCY RANKINGU ZŁOTY BANKIER 2018
ZŁOTY BANKIER w kategorii:
Konto osobiste	BANK MILLENNIUM
Kredyt hipoteczny	PKO BANK POLSKI
Kredyt gotówkowy	CITI HANDLOWY
Karta kredytowa	CITI HANDLOWY
Innowacja	LEASELINK
Spot reklamowy	ING BANK ŚLĄSKI
Bank wrażliwy społecznie	mBANK
Social media	mBANK
ZŁOTY BANK 2018 w kategorii Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi:
Miejsce I	RAIFFEISEN POLBANK
Miejsce II	GETIN BANK
Miejsce III	BANK ZACHODNI WBK
ZŁOTY FINTECH 2018 – Najlepsza jakość obsługi w kategorii:
Operator płatności internetowych	PRZELEWY24
Internetowe kantory i platformy walutowe	INTERNETOWYKANTOR.PL
BEZPIECZEŃSTWO – NAJLEPSZE PRAKTYKI w kategorii:
Bank	mBANK BANK MILLENNIUM GETIN BANK
Fintech	INTERNETOWYKANTOR.PL KANTOR WALUTOWY ALIOR BANKU

Ten ostatni, jeszcze kilka lat temu znajdujący się w ogonie zestawienia, zyskał jedno miejsce na podium m.in. dzięki ocenie formularza kontaktowego. Zdobyte tu ponad 90 proc. punktów nie ma sobie równych w żadnej innej kategorii i w żadnym innym banku. Getin Bank uzyskał także wyróżnienie w ocenie nie tylko jakości, ale najlepszych praktyk dotyczących bezpieczeństwa, które zbadało Obserwatorium.biz. Dołączył do mBanku i Bank Millennium, od dwóch lat brylujących w bezpieczeństwie. Ta dwójka może jednak odczuć niedosyt po lekturze głównego rankingu. Jeszcze w 2017 r. byli w czołowej trójce.

Przypadek? Na pewno walka w tym roku była wyjątkowo zacięta. Między pierwszym a szóstym bankiem jest niespełna pięć punktów procentowych różnicy, dwukrotnie mniej niż przed rokiem. To właśnie na szóste miejsce spadł mBank. Ubiegłoroczny triumfator głównego rankingu i rekordzista w dotychczasowych edycjach plebiscytu (w latach 2010-18 zgarnął 28 proc. wszystkich statuetek). „Ikona mobilności” tym razem zebrała niższe noty za wspomniane wizyty transakcyjne. Gorzej było też w ocenie wizyt informacyjnych. Inaczej niż u konkurentów, którzy właśnie na tym polu zrobili największy postęp. Badacze Kantar TNS w tym roku mocniej przyglądali się formie prezentacji, widząc, że klienci zwracają uwagę nie tylko na to, co się mówi, ale też jak się mówi i z jakiego wsparcia się korzysta. mBank na pocieszenie opanował natomiast kategorie, w których decydujący głos mieli internauci i nasze kolegium redakcyjne, czyli media społecznościowe oraz obszar CSR. Na podium plebiscytu jakości zameldował się BZ WBK. Bank ten poprawił się we wszystkich kategoriach, z wyjątkiem ergonomii.

W czołowej szóstce, choć niżej niż przed rokiem, utrzymał się też Euro Bank, najlepszy ze wszystkich w ocenie wizyt informacyjnych, ale słabszy w transakcjach. Największy spadek w rankingu jakości zanotował natomiast Citi Handlowy – aż o sześć pozycji, na przedostatnie miejsce. Być może to efekt kolejnego zwrotu w strategii grupy, której pozytywnym owocem dla są aż dwie statuetki za produkty finansowe. To o tyle cenne, że tu o wymianę lidera jest coraz trudniej.

PKO BP nadal króluje w hipotekach, a Bank Millennium w kontach. Zmienił się tylko dostawca najlepszego kredytu gotówkowego. Został nim właśnie Citi. Produkt Nest Banku, zwycięzcy sprzed roku, wypadł nawet z czołowej trójki „gotówek”. Najmłodszy w bankowej rodzinie zdołał za to uciec z ostatniego miejsca głównego rankingu, spychając tam Bank Pocztowy. Miano lidera w kategorii kart kredytowych „pozostawił sobie” Citi.

W czołówce oceny jakości obsługi brak ING Banku Śląskiego, ale trudno pokonać go w jakości reklam. Złoty Bankier za innowację trafi natomiast nie do banku, a fintechowego LeaseLinku. W tym roku zaczęliśmy się mocniej przyglądać temu segmentowi. Pierwsze Złote Fintechy za jakość obsługi trafiły do Przelewów 24 i Internetowego Kantoru, które łączy coś więcej niż tylko statuetki. Nowości nie zabraknie na pewno także za rok, gdy do rąk polskich finansistów zacznie trafiać już druga setka najbardziej prestiżowej nagrody w branży. Do sukcesów potrzeba wizji, pieniędzy i zadowolonych pracowników. O wszystkich tych czynnikach piszemy szerzej także w specjalnym, poświęconym Złotemu Bankierowi, dodatku do „Pulsu Biznesu”.

Retransmisja Gali Złoty Bankier 2018: