Robo-doradcy, wirtualne oddziały, spersonalizowane oferty pożyczek w czasie rzeczywistym oraz kupowanie na kredyt z reklamy po jej zeskanowaniu – tak Polacy wyobrażają sobie przyszłość bankowości i usług finansowych. Większość klientów jest otwarta na innowacje i kolejne nowinki technologiczne, które sprawią, że korzystanie z banku będzie prostsze, wygodniejsze i bezpieczniejsze. Ograniczone zaufanie wciąż budzi sztuczna inteligencja, której zdecydowane nie mówi prawie dwie trzecie Polaków – wynika z badania #finanseprzyszłości dla Banku Millennium.
– Polacy są bardzo otwarci na innowacje i nowe technologie. Ponad 90 proc. osób uważa, że w przyszłości obsługa bankowości będzie zautomatyzowana. Ta gotowość na nowe rozwiązania – takie jak chatboty, wirtualna rzeczywistość czy sztuczna inteligencja – powoduje, że nasi respondenci są przekonani, że w przyszłości banki będą znacznie wygodniejsze, będą obsługiwały klientów w sposób lepszy i bardziej spersonalizowany – mówi agencji Newseria Biznes Tomasz Misiak, dyrektor Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium.
Na zlecenie banku Instytut IBRiS zapytał Polaków o to, jak wyobrażają sobie usługi finansowe w perspektywie najbliższych dziesięciu lat. Z badania wynika, że zdecydowana większość spodziewa się kolejnych innowacji i technologicznych ułatwień w kontaktach z bankiem. Zdaniem 90 proc. własnoręczny podpis zostanie zastąpiony elektronicznym, obsługa w większości oddziałów będzie automatyczna, a prawie wszystkie sprawy będzie można załatwić za pomocą wirtualnej rzeczywistości.
– Prawie 40 proc. respondentów uważa, że w przyszłości oddziały bankowe nie znikną i w dalszym ciągu będą istnieć. Będą jednak w pełni automatyczne, a większość usług będzie można załatwić samodzielnie, bez pomocy doradcy. Co istotne, 92 proc. osób sądzi, że proste sprawy – takie jak założenie lokaty czy wzięcie kredytu – będzie można załatwić za pomocą wirtualnej rzeczywistości, niekoniecznie odwiedzając w tym celu oddział – mówi Tomasz Misiak.
Badanie #finanseprzyszłości pokazuje również coraz silniejsze przywiązanie Polaków do bankowości mobilnej. Jeszcze kilka lat temu bank dostępny w smartfonie czy przez internet był tylko dodatkiem do obsługi oddziałowej. Obecnie prawie 80 proc. klientów sądzi, że za dziesięć lat kredyt czy lokatę będzie załatwiać w aplikacji mobilnej.
– Już dzisiaj widzimy bardzo mocny trend i zainteresowanie klientów obsługą za pośrednictwem bankowości mobilnej – podkreśla Tomasz Misiak.
Polacy są też przekonani, że w przyszłości, dzięki rozwiązaniom biometrycznym, logowanie do banku i korzystanie z jego usług będą dużo prostsze i wygodniejsze. Ponad połowa z nich twierdzi, że za 10 lat będzie można się logować do banku czy bankomatu za pomocą odcisku palca, komendy głosowej albo skanowania siatkówki oka.
– Chociaż dzisiaj banki nie oferują możliwości logowania z użyciem Facebooka, to 36 proc. respondentów sądzi, że będzie to możliwe w przyszłości. Dziś tylko 8 proc. uważa, że można się już logować poprzez media społecznościowe – mówi Tomasz Misiak.
Ekspert Banku Millennium podkreśla też, że przyszłością usług finansowych jest automatyzacja i roboty. To zdanie podziela blisko połowa Polaków (46 proc.). Podkreślają, że w przyszłości banki zaoferują usługi wirtualnego doradcy, który będzie doradzać najlepsze inwestycje, sposoby oszczędzania, przedstawiać spersonalizowane oferty kredytów i pożyczek. 35 proc. uważa natomiast, że za dziesięć lat będzie ich obsługiwać sztuczna inteligencja.
Zanim jednak upowszechnią się takie rozwiązania, będą musiały zdobyć zaufanie klientów. Jak wynika z badania #finanseprzyszłości, dziś Polacy nie ufają jeszcze sztucznej inteligencji i wolą zachować wpływ na podejmowane decyzje. Na obsługę przez wirtualnego doradcę zdecydowanie nie zgodziłoby się blisko 60 proc. ankietowanych.
– Klienci mają dosyć specyficzne podejście do automatyzacji i robo-doradztwa. Na dzisiaj tylko nieliczna grupa ufa takim rozwiązaniom. Ponad 77 proc. jest na „nie”, z czego 58 proc. to „zdecydowane nie”. Na szczęście wraz z upływem czasu to podejście się zmienia. W 2028 roku duża część klientów – ponad 36 proc. – będzie ufać i korzystać z takich rozwiązań – mówi Tomasz Misiak.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez IBRiS na zlecenie Banku Millennium, w przyszłości kolejne procesy zostaną zautomatyzowane, dokumentacja papierowa wyeliminowana, a akcja kredytowa ściślej powiązana z zakupami. Zdaniem 40 proc. Polaków za dziesięć lat będzie możliwe kupowanie na kredyt rzeczy bądź usług z reklamy, bezpośrednio po jej zeskanowaniu. Niewielka grupa (6 proc.) sądzi, że będzie to możliwe jeszcze w tym roku. Natomiast zdecydowana większość (90 proc. badanych) sądzi, że za 10 lat oferty banku będą dostarczane zdalnie, w czasie rzeczywistym i w konkretnej lokalizacji (np. ubezpieczenie turystyczne podczas kupowania biletów lotniczych lub pożyczka podczas wybierania w sklepie nowego modelu pralki).
Wojciech Boczoń