Aż kredytobiorców przy wyborze banku zwraca uwagę na kulturę osobistą prezentowaną przez jego pracowników. Po raz pierwszy w historii trzyletniego badania firmy doradczej PwC, dotyczącego rynku consumer finance, jest ona ważniejsza od dobrej oferty. W dobie zaawansowanej konkurencji cenowej jeszcze większa dbałość o indywidualne podejście do klienta, ma szansę stać się wyróżnikiem dla banków.
W porównaniu z poprzednią edycją raportu firmy doradczej PwC, w 2012 roku wyraźnie spadło znaczenie dobrej oferty banku dla klienta – w tej chwili wynosi ono 15 proc. wobec 25 proc.
w 2011 roku. Dla 19 proc. kredytobiorców ważniejsza od samej oferty jest kultura osobista prezentowana przez pracowników banku i to właśnie ona znajduje się na pierwszym miejscu wśród cech wskazanych przez kredytobiorców. Na znaczeniu zyskała również dobra znajomość oferty przez pracownika banku (wzrost z 4 proc. w 2011 roku do 14 proc. obecnie).
„W kontekście coraz bardziej ujednoliconej cenowo oferty produktów bankowych nowego znaczenia nabiera podejście do klienta. Coraz ważniejszym elementem wyróżniającym dla banków powinny stać się wysoka jakość obsługi oraz rzetelna rozmowa z klientem. Część potencjalnych kredytobiorców oczywiście nadal będzie się koncentrować na cenie czy wysokości miesięcznej raty, ale dla większości z nich już dziś ważne są osobiste odczucia i zadowolenie z oferowanych usług oraz indywidualne podejście pracowników banku do ich potrzeb” – mówi Łukasz Bystrzyński, partner, lider zespołu ds. sektora finansowego w PwC.
Badanie firmy doradczej PwC pozwala na dokonanie segmentacji klientów w zależności od postawy wobec rynku consumer finance. W porównaniu z poprzednim rokiem spadła liczba tzw. klientów „lękliwych”, czyli bojących się zarówno banków, jak i kredytów (z 28 proc. do 22 proc. obecnie). Widoczny jest natomiast wzrost liczby klientów deklarujących postawę „pragmatyczną” (28 proc. wobec 24 proc. rok wcześniej) oraz „swobodną” (16 proc. w 2012 roku wobec 14 proc. w 2011 roku). Jednocześnie zwiększa się średnia liczba posiadanych kredytów – wynosi ona obecnie 1,8, wobec wskaźnika 1,7 w 2011 roku. Oznacza to większą znajomość produktów oferowanych przez banki oraz większą swobodę w korzystaniu z nich przez klientów. W tej chwili 41 proc. Polaków posiada jakikolwiek kredyt konsumpcyjny (w porównaniu z 36 proc. w roku ubiegłym).
„Wzrasta świadomość klientów banków dotycząca z jednej strony ich osobistych budżetów
i zdolności do spłacenia kredytów, a z drugiej strony – oferty banków i umiejętności korzystania
z poszczególnych produktów bankowych. Dlatego tak ważne jest indywidualne podejście do klienta – tworzenie przez bank modelu sprzedaży pozwalającego na dobre rozpoznanie potrzeb potencjalnego kredytobiorcy, a następnie przygotowanie oferty dopasowanej do tych potrzeb. Takie podejście pozwoli bankowi na osiągnięcie przewagi nad konkurencją” – wyjaśnia Piotr Siciak, dyrektor w zespole ds. sektora finansowego PwC.
Z raportu firmy doradczej PwC wynika, że polski kredytobiorca nadal, jeśli chce wziąć kredyt, udaje się przede wszystkim do oddziału banku, choć widać wyraźny wzrost w korzystaniu z Internetu, szczególnie w przypadku kart kredytowych (obecnie 10 proc., co oznacza wzrost o 4 pkt. proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania) oraz kredytów odnawialnych (10 proc. w 2012 roku w porównaniu z 1 proc. w 2011 roku).
„Coraz więcej klientów banków przekonuje się do Internetu. Chętnie zakładamy konta typowo internetowe, a także korzystamy z mobilnego dostępu do nich.Biorąc pod uwagę jednocześnie wzrost znaczenia dla potencjalnego klienta czynników pozamerytorycznych, czyli innych niż tylko oprocentowanie i warunki spłaty, banki powinny zastanowić się nad stworzeniem jak najbardziej przejrzystego i intuicyjnego nawigowania w sieci. Ważne jest również umożliwienie pełnego dialogu klienta z bankowym specjalistą” – dodaje Łukasz Bystrzyński.
Z raportu firmy doradczej PwC wynika, że rynek kredytów konsumpcyjnych dla klientów indywidualnych rozwijał się w Polsce bardzo dynamicznie niemal do końca 2009 roku, czyli do czasu globalnego kryzysu. Od początku 2010 roku rynek maleje, przy czym nie mamy tutaj do czynienia z dramatycznymi ruchami, lecz długofalowym trendem spadkowym o umiarkowanym tempie.
„Rynek kredytów konsumpcyjnych jest jednym z tych obszarów, w którym Polska nie odstaje
od rozwiniętych krajów europejskich. Średnioroczne tempo zmiany wielkości zadłużenia z tytułu kredytów konsumpcyjnych w naszym kraju w ostatnich dwóch latach jest zgodne ze średnią strefy euro. Na tle innych krajów europejskich tempo spadku kredytów w Polsce, wynoszące obecnie 3 proc., można określić jako umiarkowane” – mówi Łukasz Bystrzyński.
Metodologia
Badanie klientów rynku consumer finance zostało przeprowadzone między 25 października
a 2 listopada 2012 roku przez instytut badawczy Millward Brown SMG/KRC na zlecenie PwC. Badanie polegało na przeprowadzeniu wywiadów telefonicznych na losowo wybranej reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku 20-70 lat. Termin consumer finance wykorzystywany w raporcie obejmuje jedynie kredyty konsumpcyjne, nie uwzględnia natomiast kredytów mieszkaniowych. Jest to już trzecia edycja badania wykonanego na zlecenie PwC.
/PwC
Wojciech Boczoń
