Klienci potrzebują udogodnień w bankowości internetowej

Prosta pomoc w zarządzaniu finansami online, którą reprezentują dzisiaj aplikacje PFM będzie ewoluować w kierunku doradztwa finansowego. Kanały zdalne będą musiały być wyposażone w coraz bardziej kompleksowe narzędzia do analiz finansowych sytuacji klienta – mówi Małgorzata Adamczyk z Meritum Banku.

Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Zapanowała moda na planery finansowe zintegrowane z kontem osobistym. Jaką rzeczywistą korzyść daje używanie takiego narzędzia?

Małgorzata Adamczyk, dyrektor ds. bankowości internetowej w Meritum Banku: Na bazie analizy zachowań naszych klientów korzystających z Meritum Planera myślę, że można wskazać kilka podstawowych korzyści.

Po pierwsze planery finansowe, szczególnie w okresie kryzysu, pomagają nam bardziej świadomie zarządzać naszymi wydatkami poprzez ich wnikliwą analizę. Dzięki takim narzędziom tak naprawdę dowiadujemy się więcej o naszych zwyczajach zakupowych, przez co możemy mieć na nie świadomy wpływ. Jest to element naszej osobistej edukacji finansowej. Klienci nie oczekują już od banków czystej prezentacji rachunków oraz ich historii, pożądają bardziej sprecyzowanych informacji, które pozwoliłyby im zobaczyć bardziej czytelny obraz ich finansów, tak aby mogli w prosty sposób ocenić swoją sytuację finansową i przejąć nad nią kontrolę.

Mówiąc o analizie wydatków, dzięki planerom finansowym otrzymujemy również pełen obraz naszych zobowiązań w stosunku do naszych dochodów. Częste rozproszenie naszych zobowiązań powoduje, że popadamy w spiralę długów nie tylko kredytowych ale również zobowiązań wobec dostawców mediów itp. Jeżeli realizujemy płatności na rzecz spłat naszych zobowiązań z jednego rachunku bankowego powiązanego z aplikacją do zarządzania budżetem domowym, wówczas widzimy tak naprawdę ich skalę i możemy stwierdzić czy naprawdę stać nas na wszystkie media, przyjemności, z których korzystamy i czy mniej lub bardziej świadomie nie zbliżamy się do niebezpiecznej granicy, gdzie relacja naszych dochodów i zobowiązań zaczyna się zasklepiać.

Po drugie, na bazie analizy naszych wydatków możemy również świadomie planować dodatkowe oszczędności, w tym bardziej konsekwentnie planować nasze krótko lub nawet długoterminowe cele zakupowe. Z tego co widzimy klienci oszczędzają poprzez Meritum Planera na bardzo bieżące, wręcz sezonowe cele: wakacje, ferie, sprzęt RTV/AGD, remonty, ubezpieczenia, zakup samochodu lub przeglądy serwisowe itp. W momencie kiedy aplikacja realizuje przelewy na dany cel automatycznie i gdy klient widzi na wykresie, jak jego oszczędności rosną i w jakim tempie zbliża się do osiągnięcia swojego celu, wówczas podnosi to jego motywacje do oszczędzania i mobilizuje do pewnej dyscypliny finansowej. Analiza na wykresach, automatyzacja procesu, bardziej czytelny język wpływa wprost na percepcję klientów w zakresie oceny własnej sytuacji i możliwości finansowych.

Po trzecie, porządek finansowy. Dzięki planerom finansowym zwiększa się nasza lojalność wobec konkretnej instytucji finansowej, co oczywiście jest plusem dla samego banku ale i nie tylko. Rozproszenie naszych wpływów i wydatków pomiędzy różne banki bardzo źle wpływa na naszą własną ocenę, naszej kondycji finansowej. W pewnym momencie tracimy kontrolę, nie pamiętamy, z którego konta zapłaciliśmy za daną rzecz, czy spłaciliśmy terminowo wszystkie nasze zobowiązania, rachunki, jakimi środkami tak naprawdę dysponujemy na daną chwilę. Jeżeli wszystkie płatności realizujemy z jednego konta bankowego, niezależnie gdzie płacimy nasze zobowiązania, mamy wówczas pełny obraz naszej sytuacji finansowej.

Widzimy też, że obecne generacje klientów X i Y, wykazują większą potrzebę korzystania z nowych, automatycznych udogodnień w bankowości online, w tym w zarządzaniu finansami. Dla większości klientów z w/w grup bankowość internetowa to standard, bez którego nie wyobrażają sobie kontaktu z bankiem. Ta grupa oczekuje czegoś więcej i to ona oraz dorastające pokolenia będą wymuszały na bankach nowe trendy zarówno pod względem funkcjonalnym, komunikacyjnym jak i procesowym. Moim zdaniem prosta pomoc w zarządzaniu finansami online, którą reprezentują dzisiaj aplikacje PFM będzie ewoluować w kierunku doradztwa finansowego i z kanałów tradycyjnych powoli będzie przechodzić również do kanałów zdalnych. Przez to kanały zdalne będą musiały być wyposażone w coraz bardziej kompleksowe narzędzia do analiz finansowych sytuacji klienta już nawet na pograniczu aplikacji do pomnażania oszczędności i kapitału klienta (Wealth Management Systems).

Meritum Planer był pierwszym na naszym rynku tak rozbudowanym narzędziem typu PFM w bankowości internetowej. Czy nadal ma przewagę nad rozwiązaniami zaproponowanymi ostatnio przez konkurencję?

Przede wszystkim cieszy nas fakt, że jako Meritum Bank byliśmy prekursorami w tym obszarze i że wytyczyliśmy nowy kierunek rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce. Stało się to przede wszystkim dzięki temu, że słuchaliśmy bardzo uważnie naszych klientów, którzy pomagali nam rozwijać projekt bankowości elektronicznej oraz dzięki wnikliwej analizie rynków spoza Polski. Analizy oraz raporty przewidujące zachowania oraz potrzeby nowych pokoleń były publikowane na zachodzie jeszcze przed tym zanim przystąpiliśmy do naszego projektu, czyli przed 2009 rokiem. Jak widać przewidywania się spełniły i dzisiaj aplikacje PFM zaczynają być traktowane jako standardowa funkcjonalność wynikająca wprost z potrzeb i oczekiwań klientów banków.

Co do konkurencji to śmiało mogę stwierdzić, że potrzeba jeszcze trochę czasu aby konkurencja zaoferowała klientom to co ma Meritum Planer, zarówno pod katem funkcjonalnym jak i produktowym. Z czasu jaki minął pomiędzy wdrożeniem Meritum Planera a pierwszymi wdrożeniami konkurencji widać, że aby aplikacja tego typu była dla klienta prosta a z drugiej strony obejmowała wszystkie użyteczne funkcje to dla banku, jest to projekt wymagający dużego nakładu czasu. Naszą przewagą było to, że projekt wdrożenia Meritum Planera realizowaliśmy wówczas, gdy inne banki nie myślały nawet o takim kierunku rozwoju, stąd też mieliśmy czas aby zbadać oczekiwania użytkowników oraz ówczesne trendy rynkowe, dzięki czemu zaoferowaliśmy naszym klientom bardzo szeroką gamę przydatnych narzędzi do analizowania domowych finansów.

Porównując Meritum Planer z ostatnio wdrożonymi narzędziami konkurencji widzimy przede wszystkim, że nie wszystkie banki opanowały kwestię on-linowego przekazywania danych pomiędzy kontami klienta a aplikacją do zarządzania budżetem domowym, przez co klient np. z dziennym opóźnieniem dostaje analizy swoich bieżących finansów. W części wdrożeń brakuje też funkcjonalności zarządzania i planowania krótko i długoterminowych oszczędności. Dzięki Meritum Planerowi klienci mogą planować swoje cele zakupowe i automatycznie odkładać na nie środki na bardzo atrakcyjnie oprocentowanym koncie celowym (4,75% w skali roku) już od pierwszej złotówki. Konto to zostało stworzone specjalnie dla użytkowników Meritum Planera. Klient na bieżąco ma wgląd na wykresy mówiące ile już oszczędził, ile jeszcze musi oszczędzić, dodatkowo system sam poinformuje, że planowana kwota naszego celu została już osiągnięta. Przelewy z konta bieżącego klienta na konto celowe realizowane są automatycznie przez system. Dodatkowo możemy ustawić sobie priorytety naszych celów zakupowych, z czego – jak widzimy – korzysta spora część z naszych klientów. Dzięki temu, jeżeli mamy ograniczone środki na naszym rachunku bieżącym, system odłoży nam środki na cele wg naszych priorytetów.

Poza Meritum, tylko jeden z banków wdrożył planowanie budżetów, co również z punktu widzenia naszych klientów jest bardzo istotną funkcjonalnością. Na dzień dzisiejszy ponad 70% klientów korzystających z Meritum Planera korzysta z pełnej analizy wydatków na bazie planowanych budżetów. W większości wdrożonych systemów brakuje również podziału transakcji klienta na więcej niż jedną kategorie, co jest bardzo istotne, szczególnie że część zakupów realizujemy w dużych marketach i nasz koszyk zakupowy składa się z wielu kategorii zakupowych. Jeden z banków mówi również o braku możliwości uwzględniania wszystkich transakcji klienta np. wcześniejszych spłat kredytów czy też kart kredytowych, co moim zdaniem ogranicza pełen obraz finansów klienta. Dodatkową kwestią są automatyczne podpowiedzi, powiadomienia, alerty, które oferuje tylko część z zaoferowanych na rynku systemów. Meritum Planer został dostosowany do większości przeglądarek typu: Firefox od 2.0 Chrome od 3.0, Opera od 9.5, IE od 7.0, co również należy do naszych przewag.

Meritum Planer powstał jako pierwszy, co nie oznacza że obecnie już nie wyprzedza konkurencji. Wręcz przeciwnie, nie tylko ciągle wyprzedza konkurencję, ale dodatkowo jako bank zebraliśmy już takie doświadczenie, które pomaga nam zaplanować rozwój funkcjonalny i ergonomiczny tej aplikacji w sposób bardzo świadomy pod względem oczekiwań klientów. Nie chcemy ślepo prześcigać konkurencji, ale przede wszystkim być konkurencyjnym w oczach klientów, użytkowników naszej aplikacji – zarówno pod względem funkcjonalnym jak i produktowym. Myślę że realizacja naszych planów w zakresie rozwoju Meritum Planera i jego produktów pozwoli utrzymać nam w dalszym ciągu znaczną przewagę wobec konkurencji.

Czy możemy się spodziewać jakiś nowości w Meritum Planerze? 

Jak najbardziej, będzie to rozwój dostosowany do potrzeb użytkowników aplikacji. Bacznie obserwujemy rynki, gdzie aplikacje PFM są bardziej popularne i widzimy czego brakuje tamtejszym klientom. Wychodzimy z założenia, że potrzeby klientów niezależnie od kraju są bardzo zbliżone. Wierzymy też, że niektóre potrzeby klientów musimy sami wywołać.

Myślimy o elementach rozwoju funkcjonalnego i produktowego, których nie posiadają jeszcze żadne aplikacje PFM w Polsce i zagranicą.

Dziękuję za rozmowę.

Małgorzata Adamczyk, Dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej Meritum Banku

Z bankowością związana od 1992 r.; od 2001r. do czerwca 2008 r. odpowiedzialna za rozwój kanałów zdalnych w Nordea Bank Polska, w tym za rozwój systemu bankowości elektronicznej Solo oraz tworzenie i rozwój Oddziału Internetowego Banku i Centrum Obsługi Klienta. Na swoim koncie ma m.in. wdrożenie pierwszej na rynku europejskim bankowości elektronicznej dla osób niewidomych. Od września 2008 r. odpowiedzialna za tworzenie i rozwój bankowości internetowej w Meritum Bank ICB SA, w tym m.in. pierwszego na polskim rynku narzędzia do analizy domowych finansów (PFM) zintegrowanego online z systemem bankowości elektronicznej.

Źródło: PR News