W ubiegłym roku do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego wpłynęło ponad tysiąc skarg na banki. Niemal połowa z nich została odrzucona. Najczęstszą przyczyną sporów okazały się kredyty.
Do końca grudnia 2010 roku do BAK wpłynęło 1165 wniosków. Jest to o 248 wniosków mniej niż w roku poprzednim, w którym wzmożony napływ skarg spowodowany był kryzysem gospodarczym z 2008 roku.
Orzeczenia wydano w 1117 przypadkach, a ich struktura kształtowała się następująco:
• na korzyść klienta – 174,
• zakończone ugodą pomiędzy stronami sporu – 71,
• na korzyść banku – 316,
• zakończone zwrotem lub odrzuceniem wniosku – 556.
Wyraźnie widać przewagę wniosków zakończonych zwrotem lub odrzuceniem. Stanowią one niemal połowę wszystkich nadesłanych skarg. Wiąże się to z faktem, iż arbiter bankowy ma prawo do zwrotu lub odrzucenia wniosku. Każda sprawa kończy się orzeczeniem, w którym albo żądana kwota jest zasądzana od banku na rzecz wnioskodawcy albo – gdy skarżący nie ma racji lub nie dopełnił pewnych formalności (np. nie poprawił i nie uzupełnił niezrozumiałej treści), jego roszczenia są oddalane.
Kredyt najczęstszą przyczyną sporów
W 2010 roku największy odsetek spraw, podobnie jak w ubiegłych latach, stanowiły spory dotyczące kredytów (854 wnioski – 78%), przy wyraźnym wzroście liczby wniosków związanych z kredytami hipotecznymi. Zdecydowanie mniej skarg dotyczyło rachunków i lokat bankowych (142 – 12%) oraz obrotu płatniczego z uwzględnieniem różnego rodzaju kart płatniczych (122 – 11%). Wzrost liczby skarg następował szczególnie po doniesieniach medialnych dotyczących działań podejmowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów bądź Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Do najczęstszych przyczyn sporów dotyczących kredytów w 2010 roku zaliczały się:
– czas uprawomocnienia się wpisu hipoteki do księgi wieczystej (ubezpieczenia pomostowe, podwyższona marża),
– niedozwolone klauzule umowne skutkujące np. nieobniżaniem oprocentowania mimo zaistnienia przesłanek umownych,
– zasady rozliczania przez banki przedterminowej spłaty zobowiązań kredytowych (niezapoznanie się kredytobiorcy z umową i dokonywanie wpłat w dowolnych terminach i kwotach bez uprzedniego powiadomienia banku o zamiarze dokonania przedterminowej spłaty, co powoduje, iż kredyt nie zostaje w całości spłacony).
Na niezmienionym poziomie pozostała liczba wniosków wnoszonych przez spadkobierców kredytobiorców. W głównej mierze żądają oni zwolnienia ich z obowiązku spłaty długu. Podnoszą zarzut udzielenia kredytu mimo braku zdolności kredytowej oraz zarzut zaawansowanego wieku kredytobiorców.
Do arbitra bankowego wpłynęło zaledwie kilka skarg dotyczących sposobu i zakresu ubezpieczenia kredytów konsumenckich. Było to efektem między innymi wdrożenia przez banki rekomendacji dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi (od 1 listopada 2009 roku).
Niedostateczna znajomość a nienależyte poinformowanie
Rok 2010 to zaledwie kilka skarg związanych z lokowaniem środków w jednostki funduszy inwestycyjnych, ale również okres zwiększonej liczby wniosków dotyczących złożonych produktów depozytowych (np. lokat powiązanych z ubezpieczeniem). Najczęstszą przyczyną tych sporów okazała się niedostateczna znajomość produktów przez klientów detalicznych, którzy dodatkowo zarzucają bankom nienależyte poinformowanie ich o zasadach lokowania i ryzykach oraz niedostarczenie materiałów informacyjnych.
Na zbliżonym do lat ubiegłych poziomie utrzymuje się liczba skarg związanych z transakcjami oszukańczymi dokonywanymi za pomocą kart płatniczych oraz liczba kwestionowanych przez klientów transakcji bankomatowych.
Porównanie liczby skarg na bank złożonych do BAK w latach 2009 i 2010
Konsumenci pozytywnie postrzegają rolę ZBP i BAK. Zbyt często jednak poza normalną procedurą rozstrzygania sporów, zasięgają rady w konkretnych sprawach, głównie związanych z zawarciem umowy kredytowej z bankiem. Również w formie rozmowy telefonicznej tylko przedstawiają swoje poglądy dotyczące działalności banków. Liczba takich kontaktów nadal znacząco przewyższa liczbę składanych formalnych wniosków, a wcale nie jest podstawą podejmowania dalszych działań.
Zuzanna Brud
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
