BRE Bank usprawnił obsługę klientów poprzez wdrożenie nowoczesnego rozwiązania komunikacyjnego w swoim Contact Center. Jaki pierwsi zmianę odczuli klienci korporacyjni BRE Banku oraz klienci mBanku, którzy dzięki zaawansowanym zmianom technologicznym znacznie krócej czekają na połączenie z konsultantem oraz szybciej uzyskują odpowiedzi na swoje pytania.
Grupa BRE Bank zdecydowała się na inwestycję w zintegrowany system komunikacyjny IP Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Oprogramowanie obsługuje połączenia przychodzące do Contact Center banku, a także kampanie wychodzące. Wdrożenie przeprowadził zespół złożony ze specjalistów BRE Banku oraz firmy Damovo Polska.
W celu zwiększenia efektywności obsługi klientów dzwoniących do mBanku, specjaliści Damovo zintegrowali automatyczne menu dostępowe (tzw. IVR) z systemem bankowym, co pozwala na wykonanie wybranych czynności bankowych (sprawdzenie rachunku, wykonanie przelewu, itp.) bez konieczności połączenia z konsultantem. Dla ułatwienia dostępu do usług osobom z różnych krajów (mBank prowadzi działalność także na rynku czeskim i słowackim, a Contact Center obsługuje klientów z tych państw) menu zostało przygotowane w trzech językach. Zaprojektowano również funkcję, która pozwala na wstępne rozpoznanie potrzeb klientów w IVR, jeszcze przed nawiązaniem połączenia, i kierowanie ich do najbardziej kompetentnego pracownika banku. Dzięki temu, oraz szeregowi innych zmian optymalizacyjnych, średni czas oczekiwania na połączenie zmniejszył się o ok. 30%, a efektywność obsługi znacznie wzrosła poprzez ograniczenie przełączeń pomiędzy konsultantami. IVR zapewnia możliwość równoczesnej obsługi do 700 połączeń.
„Nasi Klienci oczekują szybkiej, sprawnej i dostępnej przez całą dobę obsługi. Dzięki systemowi firmy Interactive Intelligence jesteśmy w stanie sprostać ich oczekiwaniom. Wdrożone funkcjonalności gwarantują najwyższą dostępność naszych usług oraz wspomagają nas w ciągłym doskonaleniu obsługi.” – powiedział Jan Celiński, Dyrektor Biura Telefonicznej Obsługi Klientów, BRE Banku.
BRE Bank wdrożył także rozwiązanie ułatwiające prowadzenie kampanii wychodzących. Konsultanci Contact Center BRE Banku każdego dnia prowadzą kampanie sprzedażowe, informują o nowych produktach, zachęcają do przystąpienia do promocji i programów lojalnościowych BRE Banku, MultiBanku oraz mBanku. Podczas wszystkich działań wykorzystują aplikację Interaction Dialer firmy Interactive Intelligence, która automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Konsultant nie jest obciążany połączeniami które nie doszły do skutku (nieodebrane, sygnały faksu czy zajęte numery telefonu). Zespół projektowy przygotował również na bazie aplikacji Interaction Easy Scripter ponad 40 indywidualnych skryptów dla agentów prowadzących rozmowy z Klientami. W ramach projektu zrealizowano również cykl szkoleń, dzięki czemu skrypty (a także inne parametryzowane elementy systemu) mogą być tworzone i rozwijane przez wyspecjalizowanych pracowników Banku.
„Misją i podstawą przewagi konkurencyjnej BRE Banku są partnerskie, aktywne relacje z Klientem, w tym celu Contact Center naszej firmy musi wykorzystywać nowoczesne rozwiązania. Oprogramowanie Interactive Intelligence, które wdrożyliśmy, umożliwia nam szybką reakcję na każdą zmianę parametrów oraz pozwala dopasować system do specyfiki działalności multikanałowego Contact Center.” – powiedział Łukasz Wiktor, Zastępca Dyrektora ds. Zarządzania Operacyjnego, Kierownik Projektu po stronie BRE Banku.
Oprogramowanie wdrożono w Contact Center BRE Banku w Łodzi oraz w jednostce funkcjonującej w Warszawie. System przetwarza każdego dnia ponad 15 tysięcy połączeń przychodzących obsługiwanych przez 300 agentów BRE Banku oraz dodatkowo ponad 6 tysięcy rozmów wychodzących wykonywanych przez 150 pracowników. Oprócz systemu CIC, Interactive Intelligence dostarczył również serwery mediów, bramki SIP oraz telefony IP firmy Polycom.
Kolejnym etapem wdrożenia jest włączenie komunikacji za pośrednictwem kanału e-mail, uruchomienie systemu dla ruchu przychodzącego MultiBanku oraz wdrożenie innowacyjnego modułu „Advanced Routing” dla ruchu przychodzącego.
Źródło: Interactive Intelligence
Wojciech Boczoń
