Contact Center PKO Banku Polskiego po raz jedenasty znalazło się na podium badania infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia, w tym po raz dziesiąty jako lider. Infolinia banku zdobyła ogólną ocenę 97,1 punktu przy średniej dla rynku 82,5. Doceniony został kontakt zarówno mailowy, jak i telefoniczny.
Audytorzy najwyżej ocenili dostępność infolinii, jakość połączenia i samej rozmowy, w tym uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultantów. W przypadku kontaktu mailowego bank również uzyskał maksymalne noty za szybkość odpowiedzi oraz kompetencje i uprzejmość pracowników.
– Możliwość kontaktu z bankiem o każdej porze dnia i nocy jest coraz ważniejsza. Liczy się szybkość reakcji konsultantów, ale i ich profesjonalizm. Każde nasze działanie ma realny wpływ na komfort bankowania milionów naszych klientów, nie możemy więc sobie pozwolić na błędy. Cały czas rozwijamy nasz zespół i procedury, wprowadzając kolejne udogodnienia. Kilka miesięcy temu, jako jedna z pierwszych instytucji finansowych, wprowadziliśmy nowy, bezpłatny numer infolinii – klienci bardzo doceniają to rozwiązanie – mówi Agnieszka Wrońska, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego PKO Banku Polskiego.
Zapewnienie wygody i dostępności oraz szybka i sprawna obsługa we wszystkich kanałach to główne cele w strategii banku w obszarze dystrybucji usług bankowych. Oprócz kontaktu z klientami w kanałach zdalnych PKO Bank Polski doskonali też ergonomię kanałów elektronicznych. W audycie jakości usług bankowych, przeprowadzonym w I kwartale 2016 r. przez „Puls Biznesu” i portal Bankier.pl, bardzo wysokie oceny zebrały IKO i iPKO. Pod względem ergonomii, wygody i użyteczności podstawowych procesów wynik na poziomie 71,9 punktów pozwolił zdeklasować konkurencję o prawie 10 punktów, a aplikacja mobilna IKO została uznana za najlepszą na rynku.
Wysokie noty ekspertów potwierdzają też opinie samych klientów. Według danych Instytutu Monitorowania Mediów za II i III kwartał teog roku najwięcej pozytywnych publikacji w całym sektorze bankowym dotyczyło PKO Banku Polskiego. Jednocześnie udział liczby negatywnych opinii był nawet kilkukrotnie mniejszy niż w przypadku innych dużych banków. Podobne wyniki pokazało badanie ARC Rynek i Opinia „Zaufanie Polaków do banków” – zgodnie z nim najwięcej osób, bo aż 40% badanych, jako najbardziej godny zaufania bank wskazywało właśnie PKO Bank Polski.
Wojciech Boczoń
