Rynek usług finansowych to jeden z najbardziej konkurencyjnych segmentów biznesowych. Klienci są dosłownie atakowani przez oferty mnóstwa produktów pochodzących od różnorodnych instytucji. Co więcej, proponowane usługi finansowe są wręcz bliźniacze i nie stanowią elementu wyróżnienia w oczach odbiorców. Gdzie zatem szukać przewagi rynkowej na wymagającym rynku usług finansowych?
– W perspektywie kolejnych 2-3 lat obsługa klienta stanie się głównym wyróżnikiem i zastąpi cenę oraz produkt, jako kluczowe czynniki wyboru oferty – przekonuje Jarosław Dębowski, Dyrektor Departamentu Sprzedaży, Kasa Stefczyka. Dlatego poświęcanie „więcej czasu na sprzedaż i obsługę klientów” to w branży finansowej prawdziwy święty Graal.
Kasa Stefczyka obsługuje obecnie blisko 900 tys. klientów w ponad 400 placówkach na terenie całej Polski. Strukturę obsługi klientów buduje ponad 2 tys. pracowników. Mając na uwadze lepsze rozpoznanie i spełnianie potrzeb klientów, przyspieszenie procesów sprzedaży oraz dalsze rozwijanie kompetencji handlowych zespołu, firma zdecydowała się wprowadzić rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM. W ten sposób Kasa Stefczyka stworzyła zintegrowaną platformę obsługi klientów. W efekcie wprowadzenia aplikacji, nauka procesów sprzedaży skróciła się z 2 tygodni do 2-3 dni, a pracownicy zamiast 9 rozproszonych programów obsługują wszystkie procesy sprzedaży poprzez jedną aplikację.
– Wprowadzenie systemu CRM uprościło pracę w placówkach. Zaoszczędzony czas możemy wykorzystać na dokładniejsze badanie potrzeb i oczekiwań klientów – potwierdza Jarosław Dębowski, Dyrektor Departamentu Sprzedaży Kasy Stefczyka.
Klient w sercu
– Zależało nam na ewolucji, a nie rewolucji – mówi Łukasz Romowicz, kierownik projektu z Towarzystwa Zarządzającego SKOK, które dba o usługi wspólne dla Kasy Stefczyka, w tym innowacyjne projekty w zakresie IT. Sercem nowego systemu obsługi klienta jest Microsoft Dynamics CRM połączony z Unified Service Desk (USD), który zapewnia intuicyjną, wszechstronną obsługę klienta oraz efektywną sprzedaż produktów finansowych. – W tle – w sposób niezauważalny dla użytkownika – pracują dotychczasowe systemy i aplikacje, w tym główny system operacyjny czy workflow kredytowy. Dzięki USD niezbędne w danym procesie dane są automatycznie „zasysane” i pracownik jest kierowany na odpowiedni ekran właściwego systemu, a dane w odpowiednim kontekście, wynikającym z aktualnego etapu procesu obsługi klienta, są użytkownikowi udostępniane – tłumaczy Kamil Radtke, Starszy Analityk Systemów Informatycznych w firmie Aplitt S.A., która była partnerem technologicznym wdrożenia.
– Z badań wynika, że do 40% produktywności użytkowników pochłania przełączanie się pomiędzy aplikacjami. Nam udało się ten stracony czas odzyskać. Intuicyjny interfejs prowadzi użytkownika niemal za rękę, procesy prezentowane są w formie grafik, system podpowiada, jakie dane należy podać lub uzupełnia je automatycznie. Użytkownik nawet nie musi się zastanawiać, skąd system zaczerpnął daną wartość – opowiada Agnieszka Wolska z Towarzystwa Zarządzającego SKOK.
Narzędzia na wagę złota
– Do Microsoft Dynamics przekonały nas spodziewane korzyści, ale także fakt, że jest to rozwiązanie gotowe, które mogliśmy wdrożyć od razu, adaptując do naszej specyfiki cały projekt.- mówi Łukasz Romowicz.
Efekty pojawiły się od razu. Użytkownicy logują się raz dziennie do jednego systemu. Wcześniej logowali się do różnych systemów i aplikacji minimum 14 razy dziennie. Sprzedawcy, dzięki dostępowi do różnorodnych informacji, mogą z perspektywy 360o analizować bieżące i przyszłe potrzeby klientów, dostosować do nich ofertę, częstotliwość czy formę kontaktu, jak również badać efektywność prowadzonych działań.
Microsoft Dynamics CRM wyniósł na zupełnie inny poziom nie tylko sprzedaż i obsługę klienta, ale także informację zarządczą. Intuicyjne narzędzia pozwalają porównać i wybrać najlepsze scenariusze rozwoju – tak pojedynczych produktów, jak i całej organizacji. Business Intelligence to zawsze bardzo skuteczna broń, a w niezwykle konkurencyjnym świecie finansów – na wagę złota.
Nowy system wspiera ponadto wiele procesów back-office w Kasie Stefczyka, m.in. transport gotówki, obsługę archiwum, obsługę wysyłek listów czy rozliczenie usług dodatkowych (w placówkach Kasy sprzedawane są także m.in. fundusze inwestycyjne i ubezpieczenia). Specjaliści Towarzystwa Zarządzającego SKOK przekonują, że to dopiero punkt wyjścia. – Musimy zawsze o krok wyprzedzać potrzeby klienta. I Microsoft Dynamics to środowisko, które daje nam taką możliwość – podsumowuje Agnieszka Wolska.
Parasol przed deszczem
Branża finansowa z jednej strony jest poddawana ciągłej, bardzo silnej presji na innowacyjność, nowoczesność i mobilność; z drugiej – podlega ścisłym i ciągle zmieniającym się rygorom prawnym. Wreszcie, każda instytucja finansowa to żyjący organizm, z którego nie można ot tak wyrzucić starych narządów i wstawić w ich miejsce nowe. Efekt? Instytucje przez lata musiały nadbudowywać istniejącą od 15-20 lat informatyczną infrastrukturę kolejnymi protezami, „łatami”, dodatkowymi systemami czy aplikacjami. – Nierzadko drobne, z pozoru nieodczuwalne dla użytkownika zmiany, mają kolosalny wpływ na efektywność biznesu i ergonomię pracy. Ich skumulowany efekt można porównać do mżawki – w jej trakcie niby nie czujesz, że pada, a po godzinie jesteś cały mokry – zauważa Kamil Radtke.
Jednolity system CRM, dzięki starannie odnotowanym informacjom o kliencie, staje się bezcennym źródłem wiedzy, które będzie wspierać – teraz i w przyszłości – proces sprzedaży produktów finansowych. – Nowe narzędzie pozwala osobom odpowiedzialnym za proces sprzedaży (na różnych szczeblach organizacji) kompleksowo sterować sprzedażą. Tworzą oni zadania sprzedażowe i mogą obserwować „na żywo” wyniki na pulpitach raportowych. CRM, jako narzędzie kreowania sprzedaży, będzie ciągle rozwijane – zapowiada Jarosław Dębowski.
System CRM wzmacnia także motywację całego pionu sprzedaży: nowe zadania i konkursy dla sprzedawców (projektowane przez konfiguratorów CRM) przyniosą pozytywny efekt sprzedażowy. Wzmacniają one świadomość zdrowej rywalizacji, a jednocześnie są bardzo przystępne dla użytkowników. Dzięki „zaszytej” w systemie wiedzy na temat danego klienta czy produktu sprzedawca może łatwiej dopasować ofertę i efektywnie realizować poszczególne kampanie sprzedażowe – mówi Jarosław Dębowski.
Wojciech Boczoń