Jedna czwarta posiadaczy kont w Polsce nie ma problemu z dzieleniem się informacjami
o swoim rachunku z innymi instytucjami.
W Polsce 5,2 mln klientów banków można określić jako „zakładników oddziałów”. To osoby, które korzystają z usług bankowych za pośrednictwem kanałów tradycyjnych, ale wolałyby zostać użytkownikami bankowości internetowej i mobilnej. Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte instytucje finansowe, które dobrze wykorzystają możliwości, które daje unijna dyrektywa PSD2, mogą przejąć tych klientów, oferując usługi niedostępne w ich głównym banku.
Jak wynika z badania „PSD2: Voice of the Consumer” nie będzie to jednak proste, ponieważ 43 proc. ankietowanych deklaruje, że czułoby się niekomfortowo w sytuacji dzielenia się informacjami o swoim koncie z instytucjami innymi niż ich dotychczasowy bank.
Dwie skrajne postawy banków
Przeprowadzone wśród środkowoeuropejskich banków badanie Deloitte „PSD2: Voice of the Banks” pozwoliło wyodrębnić grupę instytucji podejmujących wyzwanie. Banki te planują aktywnie wykorzystać powstałe po wprowadzeniu PSD2 możliwości, zarówno w zakresie obowiązkowej legislacji, jak również strategicznego podejścia. Jest także grupa minimalistów, która skupią się jedynie na wymaganiach regulacyjnych. Pierwsza kategoria to przede wszystkim duże banki, do drugiej należy zaliczyć średnich i mniejszych graczy. – Z naszego badania wynika, że niemal 30 proc. banków w Polsce traktuje dyrektywę PSD2 jako szansę, a 14 proc. jako zagrożenie dla swojej działalności. Z kolei 43 proc. ma do niej stosunek neutralny. Chcieliśmy przekonać się, które z tych podejść ma większe szanse powodzenia, więc sprawdziliśmy, czy i jak dużą grupę klientów wejście w życie PSD2 może skłonić do zmiany banku – mówi Grzegorz Cimochowski, Partner Deloitte, lider sektora instytucji finansowych w Polsce.
Zakładnicy oddziałów w Polsce
W Europie Środkowej najchętniej z internetowych i mobilnych usług bankowych korzystają czescy klienci. Polacy, Słowacy i Węgrzy są pod tym względem nieco mniej zaawansowani. Najbardziej przywiązani do oddziałów są z kolei klienci bankowi w Rumunii i Bułgarii.
W Polsce największą grupę klientów (47 proc.) stanowią osoby, które można określić mianem tradycyjnych. Korzystają z usług bankowych jedynie za pośrednictwem oddziałów lub nie są aktywni w żadnym z innych dostępnych kanałów (posiadają konto, korzystają z karty i na tym kończy się ich kontakt z bankiem). Z kolei 27 proc. można określić mianem wielokanałowych, czyli takich, którzy są aktywni we wszystkich lub co najmniej dwóch kanałach, w tym jednym online. Nieco mniejszą grupę, bo 26 proc. stanowią klienci cyfrowi, czyli tacy, którzy ze swoim bankiem mają kontakt jedynie za pośrednictwem komputera lub smartfonu.
– Duża grupa klientów, która wciąż odwiedza oddziały banków, uznaje bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą. Zazwyczaj osoby te uważają, że wdrożenie innej metody korzystania z usług bankowych będzie czasochłonne i skomplikowane. Innym argumentem hamującym przed zmianą jest obawa, że kanały cyfrowe nie spełnią wszystkich oczekiwań związanych z funkcjonalnością i pozytywnym doświadczeniem użytkownika. Dlatego nazwaliśmy ich „zakładnikami oddziałów”. W Polsce odsetek takich klientów wynosi 20 proc., czyli 5,2 mln osób. W Europie Środkowej jest ich w sumie ponad 11 mln. – mówi Grzegorz Cimochowski. O tych klientów będzie toczyć się walka pomiędzy graczami, którzy umiejętnie wykorzystają możliwości, jakie daje PSD2. Dzięki nowym przepisom podmioty oferujące innowacyjne rozwiązania będą mogły nawiązać bezpośrednie relacje z klientami, nawet jeśli mają oni główny rachunek w innej instytucji bankowej. Jest to ogromna szansa zarówno dla silnych cyfrowo graczy bankowych, jak i fintechów.
Dane na wagę złota
Zdaniem ekspertów Deloitte przejęcie tych klientów może nie być jednak tak proste, jak mogłoby się wydawać. Kluczowym punktem dyrektywy jest otwarcie rynku na nową kategorię instytucji płatniczych, tzw. Third Party Providers (TTP). Należą do nich instytucje inicjujące płatność i świadczące tę usługę w internecie w imieniu klienta oraz podmioty zapewniające konsumentowi kompleksowe informacje na temat jego rachunku lub rachunków bankowych. W Polsce 43 proc. badanych deklaruje, że nie byłaby to dla nich komfortowa sytuacja, gdyby musieli dzielić się z nimi danymi na temat swojego konta. Prawie jedna trzecia (31 proc.) do takiej aktywności miałaby stosunek neutralny, natomiast 26 proc. respondentów nie miałoby z tym problemu. Respondenci badania najchętniej informacjami na temat swojego konta dzieliliby się z bankami (26 proc.), pośrednikami płatności (23 proc.) oraz dostawcami mediów (23 proc.).
Jak pokazują ostatnie badania Deloitte dotyczące unijnego rozporządzenia RODO*, Polacy niechętnie udostępniają firmom swoje dane osobowe. Dlatego banki i instytucje finansowe będą musiały w pierwszej kolejności zainwestować w inicjatywy mające na celu budowanie zaufania klientów i edukację społeczną na temat korzyści. A jest ich kilka. Wprowadzenie przez dyrektywę „otwartej bankowości” umożliwi klientom m.in. zarządzanie kontami od różnych dostawców za pomocą jednej aplikacji. Taka funkcjonalność byłaby chętnie widziana przez średnio 22 proc. ankietowanych klientów banków w Polsce. Badani byliby zainteresowani również zsumowaniem podglądów kont w różnych bankach i spersonalizowanym zarządzaniem finansami (średnio po 22 proc.).
Zmiany na korzyść klientów
Wśród celów dyrektywy PSD2 można wymienić: sprzyjanie wzrostowi konkurencji na rynku usług płatniczych, przyczynienie się do konsolidacji jednolitego rynku tych usług na poziomie UE, wzrost ich innowacyjności, zapewnienie bezpieczeństwa oraz wzmocnienie ochrony klientów.
– 13 stycznia br. minął termin implementacji do krajowych porządków prawnych unijnej dyrektywy PSD2, jednak w Polsce nie została ona jeszcze wprowadzona. Projekt odpowiednich zmian do ustawy o usługach płatniczych znajduje się w Sejmie, więc jesteśmy na dobrej drodze do zakończenia ścieżki legislacyjnej, a opóźnienie nie powinno być duże. – komentuje Katarzyna Sawicka, ekspert w zespole finansów i bankowości kancelarii Deloitte Legal.
Projekt przewiduje sześciomiesięczne vacatio legis. Z kolei standardy techniczne PSD2, tzw. RTS, zaczną obowiązywać dopiero w trzecim lub czwartym kwartale 2019 roku. – Banki już w czasie vacatio legis będą zobligowane do zaktualizowania umów z klientami o zmiany, które wprowadza PSD2. Dotyczą one m.in. skrócenia terminu na rozpatrywanie skarg klientów związanych z usługami płatniczymi z 30 do 15 dni, czy też nowych zasad obsługi płatności nieautoryzowanych – mówi Katarzyna Sawicka.
*Raport Deloitte „Rok do RODO – ochrona danych osobowych oczami polskich konsumentów” zrealizowane rzez Kantar Public. w maju 2017 r. na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 1000 Polaków w wieku 15-60 lat.
O badaniu:
Badanie zostało przeprowadzone na próbie tysiąca klientów bankowych z każdego kraju (Bułgaria, Czechy, Węgry, Polska, Rumunia, Słowacja). Zostało zrealizowane metodą CAVI w listopadzie – grudniu 2017.
Wojciech Boczoń