Co trzecia skarga na ubezpieczenie sprzętu elektronicznego trafiająca do Rzecznika Finansowego dotyczy zagranicznych zakładów ubezpieczeń. Narasta też zjawisko oferowania tzw. umów serwisowych, zamiast umów ubezpieczenia.
– Przygotowaliśmy Aneks do opublikowanego dwa lata temu Raportu o ubezpieczeniach sprzętu elektronicznego, gdyż cały czas obserwujemy problemy w tym segmencie rynku. Choć dostrzegamy spadek liczby wniosków związanych z tego typu umowami, to jednak równocześnie zauważyliśmy dwa niepokojące trendy. Po pierwsze, oferowanie tzw. umów serwisowych zamiast umów ubezpieczenia. Po drugie, rosnący udział skarg na zagraniczne zakłady ubezpieczeń. To takie, które działają w Polsce tylko na podstawie notyfikacji Komisji Nadzoru Finansowego chęci prowadzenia działalności. Skutek obydwu zjawisk może być taki, że konsumentom będzie trudniej dochodzić swoich roszczeń, niż w przypadku korzystania z umowy ubezpieczenia oferowanej przez zakład ubezpieczeń bezpośrednio podlegający polskiemu Nadzorowi – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
Polisa czy umowa serwisowa?
W ostatnich miesiącach do Rzecznika Finansowego częściej zaczęli zgłaszać się klienci którzy są niezadowoleni ze sposobu obsługi w przypadku awarii sprzętu AGD/RTV. Jednak po analizie okazuje się, że Rzecznik nie ma możliwości podjęcia interwencji.
– Tak dzieje się w przypadku gdy klient zawarł w sklepie tzw. umowę serwisową, a nie umowę ubezpieczenia. Rzecznik ma możliwość podjęcia działań tylko wobec podmiotów rynku finansowego. Do tej grupy zaliczamy ubezpieczycieli, ale już nie sklepy czy operatorów telekomunikacyjnych. Interwencję wobec tych ostatnich mogą podejmować np. rzecznicy konsumentów i do nich te sprawy będą trafiały coraz częściej – wyjaśnia Marcin Bielecki, z biura Rzecznika Finansowego.
Zwraca uwagę, że to zjawisko może mieć wpływ na zmniejszającą się liczbę wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego prowadzoną wobec ubezpieczycieli. Ze wstępnych szacunków w całym 2018 r. trafi ich około 470. Dla porównania w 2016 r. – w którym Rzecznik przygotował Raport o tego typu ubezpieczeniach – było ich 579.
Więcej skarg na zagranicznych
We wspomnianym okresie wzrosło niestety znaczenie skarg na zagraniczne zakłady ubezpieczeń oferujące tego typu umowy. W 2016 r. stanowiły one 18%, a według szacunków za 2018 r. już 34%.
– Ich działalność nie podlega nadzorowi naszej Komisji Nadzoru Finansowego. W razie dostrzeżenia problemów musi ona występować do poszczególnych nadzorów krajowych właściwych dla siedzib tych ubezpieczycieli – wyjaśnia Marcin Bielecki.
Aneks_Raport ubezp sprzetu_finalDlatego Rzecznik Finansowy postanowił przeanalizować trafiające do niego wnioski o podjęcie interwencji wobec zagranicznych zakładów ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia sprzętu elektronicznego.
Problemy wciąż aktualne
Analiza wykazała, że nadal problemem jest – sygnalizowana już w Raporcie sprzed dwóch lat – kwestia definicji nieszczęśliwego wypadku, który musi być spowodowany przez tzw. czynnik zewnętrzny.
– Często dla klientów jest to niezrozumiałe kryterium. Kierując się bowiem potocznym rozumieniem pojęcia „nieszczęśliwy wypadek”, uznają za taki każde zdarzenie, w którego wyniku doszło do szkody w ubezpieczonym sprzęcie, a które jest efektem nieszczęśliwego zbiegu okoliczności czy nawet nieuwagi – mówi Marcin Bielecki.
Zwraca uwagę, na prawidłowość wynikającą ze skarg, że konsultanci przyjmujący zgłoszenie pytają o to, czy szkoda została spowodowana działaniem czynnika zewnętrznego. Nie wyjaśniają przy tym znaczenia tego pytania. W efekcie często już w tracie rozmowy telefonicznej konsultant informuje o nieprzyjęciu odpowiedzialności za szkodę. Głównie chodzi o zniszczenie telefonu czy komputera na skutek jego upuszczenia przez właściciela.
– Niestety ze skarg klientów wynika, że sprzedawcy nadal oferują tego typu ochronę zapewniając, że zadziała ona w każdym przypadku, również gdy klient sam przypadkowo uszkodzi telefon – mówi Marcin Bielecki.
Awaria czy zużycie?
Innym przykładem na różnice w potocznym rozumieniu warunków umowy przez klienta i ich interpretacji przez ubezpieczyciela są przypadki odmów pokrycia kosztów naprawy awarii.
– Ten problem obserwujemy głównie w odniesieniu do sprzętu AGD. Jedna z klientek zgłosiła awarię pralki, która po prostu przestała działać. Ubezpieczyciel uznał, że nie była to awaria, ponieważ przyczyną było uszkodzenie pompy, czyli elementu podlegającego naturalnemu zużyciu eksploatacyjnemu – opisuje Marcin Bielecki.
Dodaje, że ubezpieczyciele czy firmy prowadzące w ich imieniu likwidację szkód nie są w stanie wyjaśnić podstaw swojej decyzji. Zdaniem Rzecznika brak należytego uzasadnienia stanowi naruszenie ustawy o działalności ubezpieczeniowej.
Dodatkowym problemem jest to, że za ekspertyzę czy transport urządzenia ma – według niektórych ubezpieczycieli płacić – klient. W zależności od ubezpieczonego urządzenie jest to od 50 do 200 zł, co przy sprzęcie o wartości 1-2 tys. zł jest kwotą znaczącą. W szczególności klient ma ponosić te koszty również wtedy, gdy ubezpieczyciel odmówi pokrycia wydatków na naprawę.
– Z analizy przepisów regulujących proces likwidacji szkody nie wynika, by zakład ubezpieczeń posiadał uprawnienie do przenoszenia kosztów likwidacji na uprawnionych z umów ubezpieczenia. – wyjaśnia Marcin Bielecki.
Jednocześnie podkreśla, że w dużej części tego typu spraw, w których Rzecznik Finansowy zakwestionował prawidłowość stanowiska zakładu ubezpieczeń, zakład ten uznał argumentację przedstawioną przez Rzecznika i odstąpił od dochodzenia roszczeń.
Źródło: Rzecznik Finansowy
Wojciech Boczoń
