Kwestie niedostępności usług oferowanych zdalnie, a w szczególności sposobów informowania i traktowania klientów w takich sytuacjach, są powodem zgłaszania wniosków do Rzecznika Finansowego. Aby w sposób jak najbardziej obiektywny ocenić zakres i skalę tych przypadków na rynku, Rzecznik Finansowy wystąpił do podmiotów rynku bankowo – kapitałowego oraz do Komisji Nadzoru Finansowego o udzielenie informacji dotyczących zakresu i częstotliwości występowania przerw w dostępności zdalnej bankowości.
– Mamy wrażenie, że banki coraz częściej wprowadzają tzw. planowe techniczne przerwy w świadczeniu usług. Wydaje się, że coraz więcej jest też informacji o awariach. Jest to niepokojące zjawisko szczególnie w dobie epidemii, kiedy coraz więcej naszych aktywności, również finansowych, prowadzimy w sferze online. Dlatego zdecydowałem się wysłać zapytanie do banków, by poznać skalę tego zjawiska i ewentualnie podjąć inicjatywy zmierzające do jego zminimalizowania – poinformował dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.
W swoim wystąpieniu skierowanym do instytucji sektora bankowego Rzecznik Finansowy pyta o dostępność usług i obsługi klienta w tzw. zdalnych kanałach, tj. dostęp przez Internet, przez Call Center i przez ATM (czyli bankomaty i wpłatomaty). Rzecznik chce również poznać zasady określające sposób postępowania banku w przypadku wystąpienia awarii bądź innej sytuacji nadzwyczajnej oraz planowej przerwy w funkcjonowaniu systemów teleinformatycznych (np. przerwy techniczne) skutkującej zaprzestaniem dostarczania usług klientom.
– Sposób komunikacji z klientami w takich sytuacjach jest niezmiernie ważny. Wiemy, że przestępcy wykorzystują taki pretekst np. do wyłudzenia od klientów danych potrzebnych do logowania. Dlatego chcemy zidentyfikować najlepsze praktyki w tym obszarze – mówi Mariusz Golecki.
Otrzymane wyniki kwerendy pozwolą Rzecznikowi Finansowemu na ocenę skali zjawiska, jakim są przerwy w dostępności usług bankowych. W zależności od jej wyników Rzecznik Finansowy podejmie decyzję dotyczącą dalszych kroków formalnych lub prawnych.
Źródło: RF
