Ponad rok temu Alior Bank uruchomił dla klientów głosową asystentkę InfoNinę. Udostępnione rozwiązanie znacznie usprawniło obsługę, dzięki czemu spotkało się nie tylko z pozytywnym odbiorem wśród użytkowników, ale także z uznaniem zagranicznych ekspertów. Bank otrzymał właśnie główną nagrodę Retail Banker International Global Awards w kategorii „Best Banking Use of AI”. Jury wyróżniło voicebota InfoNina oraz platformę analizy mowy.
Nagrody Retail Banker International Global Awards przyznawane są bankom detalicznym za najlepsze praktyki z zakresu rozwiązań, innowacji i obsługi klienta. W tegorocznej, 36. już edycji konkursu, kapituła konkursowa nagrodziła Alior Bank w kategorii „Best Banking Use of AI” za wdrożenie voicebota imieniem InfoNina i platformy analizy mowy, która pozwala monitorować oraz analizować rozmowy pomiędzy przedstawicielami Banku a klientami.
– Jesteśmy niezwykle dumni, że eksperci RBI docenili wprowadzone przez nas rozwiązania. Nagroda jest dla nas potwierdzeniem oferowania najwyższej jakości obsługi, a także słuszności obranego kierunku rozwoju, który wykracza poza tradycyjne kanały. Projekt wdrożenia sztucznej inteligencji, którego głównymi filarami są InfoNina i platforma analizy mowy osiąga coraz lepsze rezultaty w postaci przede wszystkim zwiększenia jakości obsługi naszych klientów. Dzięki zaawansowanym i skutecznym systemom udało nam się skrócić średni czas połączenia o około 10 proc. i zautomatyzować ponad 30% połączeń. Nagroda RBI to kolejne międzynarodowe wyróżnienie dla tego projektu. Bardzo dziękujemy za docenienie naszej pracy – mówi Bartosz Jodłowski, Menedżer ds. Nowych Technologii w Alior Banku.
Wyróżniona asystentka głosowa jest pierwszym kontaktem klienta z bankiem, odbiera 100 proc. przychodzących rozmów i odpowiada na nie samodzielnie na poziomie przekraczającym 30 proc. InfoNina osiągnęła 95 proc. skuteczności w prawidłowym dopasowaniu tematu podczas przekierowania do doradcy. Dzięki automatycznemu rozpoznawaniu intencji, uproszczonej strukturze menu i szybkiemu przekazywaniu połączeń przez agentów skrócono czas obsługi klienta i trwania połączenia. Osoba kontaktująca się z bankiem uzyska od voicebota informacje, w jaki sposób zalogować się do kanałów zdalnych, dokonać autoryzacji w systemie bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz Kantorze Walutowym. Otrzyma również wskazówki dotyczące ustawienia bezpiecznego hasła. Voicebot poda adresy oddziałów i godziny ich otwarcia, poinformuje także o obowiązujących w banku limitach transakcyjnych i przeprowadzi przez proces zlecenia przelewu.
Kapituła konkursowa nagrodziła także platformę analizy mowy. Pozwala ona na analizę, kategoryzację i kontrolę połączeń. Wyciągnięte wnioski usprawniają i pomagają nie tylko w pracy InfoNiny, ale także agentów contact center. System przetwarza swobodną mowę i przekształca ją na dane tekstowe do dalszej pogłębionej analizy.
Nagroda przyznana przez Retail Baker International jest już trzecim wyróżnieniem, które otrzymał projekt wdrożenia voicebota i platformy analizy mowy w tym roku. W marcu firma Celent przyznała projektowi nagrodę główną w kategorii „Obsługa Klienta”. Wdrożenie otrzymało także nagrodę główną podczas pierwszego ogólnopolskiego konkursu Mocarze HiperAutomatyzacji w kategorii „Inteligentni Asystenci”.
Konkurs RBI Global Awards organizowany jest przez brytyjski Retail Banker International. Jest to jedyny niezależny serwis informacyjny dla banków detalicznych o zasięgu globalnym. Nagrody przyznawane są od 36 lat, integrując środowisko bankowców oraz promując innowacyjne rozwiązania w branży.
Źródło: Alior Bank
Wojciech Boczoń