Alior Bank uruchomił nowy kanał kontaktu z klientami. InfoNina, czyli wirtualna asystentka, która dotychczas stanowiła wsparcie infolinii, teraz dostępna jest także w formie chatu. W procesie wdrożenia wykorzystano umiejętności i procesy stworzone dla obsługi głosowej, które dostosowano do pisemnej formy rozmowy. W chacie zastosowano najwyższe standardy bezpieczeństwa, a samo użytkowanie jest komfortowe i intuicyjne.
InfoNina w wersji głosowej zaczęła obsługiwać klientów Alior Banku na początku 2021 roku. W początkowej fazie wykorzystywana była przede wszystkim do połączenia rozmówców z odpowiednim pracownikiem. W niedługim czasie odbierała już 100 proc. przychodzących połączeń i w znacznej części samodzielnie na nie odpowiadała.
Po dwóch latach od wdrożenia bot, który jest w stanie zidentyfikować ponad 650 intencji klientów, stał się pierwszą linią wsparcia dla wielu klientów Alior Banku. Aktualnie, około 45 proc. wszystkich rozmów jest w pełni zautomatyzowanych, a asystentka osiągnęła 95 proc. skuteczności w prawidłowym dopasowaniu tematu, podczas przekierowania do doradcy. Kolejnym krokiem w rozwoju projektu jest nowy kanał kontaktu, czyli tekstowy chat, w którym rozmowy są prowadzone wyłącznie przez bota.
– Post-pandemiczna rzeczywistość utwierdziła nas w przekonaniu, że aktywne rozwijanie wszelkich zdalnych form wsparcia klientów jest niezwykle ważne we współczesnej bankowości. Oddając klientom do dyspozycji naszą InfoNinę w formie chatu, mamy ogromną nadzieję, że stanie się ona nieodzownym wsparciem, gwarantując szybką i profesjonalną pomoc – mówi Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI, Alior Bank.
W ramach przygotowania procesów chatowych, znaczny zakres wiedzy i umiejętności został dostosowany pod pisemną formę rozmowy. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, w chacie zastosowano najwyższe standardy bezpieczeństwa, a samo użytkowanie jest komfortowe i intuicyjne. Dzięki przyciskom szybkiej odpowiedzi, bot jest w stanie sprawnie pokierować rozmową, aby klient jak najszybciej znalazł rozwiązanie swojego problemu.
W pierwszej fazie wdrożenia chat jest dostępny w przeglądarce internetowej, na stronie internetowej Alior Banku w zakładce „Kontakt” oraz na wybranych podstronach informacyjnych. Trwają prace nad implementacją InfoNiny w aplikacji mobilnej oraz bankowości internetowej. Zakres obsługi bota w przyszłości jest uzależniony od potrzeb klientów.
Źródło: Alior Bank
Wojciech Boczoń