Zastrzeżenia Rzecznika Finansowego dotyczą następujących obszarów:

– nieprawidłowej realizacji ustawy o wakacjach kredytowych,

– braku rozpatrywania w ustawowym terminie reklamacji klientów przez Bank Pekao S.A.,

– braku realizacji przez Bank Pekao obowiązku zwrotu klientom środków ukradzionych wskutek nieautoryzowanych transakcji i tzw. kredytów/pożyczek na klik – wbrew przepisom ustawy o usługach płatniczych.

Rzecznik Finansowy, monitorując praktyki instytucji finansowych pod kątem ochrony interesów ich klientów, zidentyfikował liczne wnioski klientów banków Pekao S.A. oraz Pekao Banku Hipotecznego S.A., w których klienci tych banków zwracali uwagę na nieprawidłowości, które w ocenie Rzecznika Finansowego mogą znosić znamiona praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Zastrzeżenia w zakresie stosowania przepisów ustawy o wakacjach kredytowych przez banki

Analiza zastrzeżeń klientów oraz działań obu banków wskazuje, że praktyki tych banków w zakresie realizacji tzw. ustawy o wakacjach kredytowych mogą nosić przesłanki praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w szczególności w odniesieniu do przypadków, w których w sytuacji skorzystania przez kredytobiorcę z tzw. wakacji kredytowych, banki naliczają kolejną ratę będącą w całości ratą odsetkową. W efekcie, korzystanie z tzw. „wakacji kredytowych” przez konsumentów-kredytobiorców nie jest dla nich w pełni korzystne, czym nie realizowane jest w istocie ratio legis ustawy.

Mechanizm naliczania raty będącej ratą w pełni odsetkową po skorzystaniu przez kredytobiorcę z tzw. „wakacji kredytowych” przez banki nie jest klarowny. W odpowiedziach kierowanych do Rzecznika Finansowego w ramach rozpatrywania wniosków klientów podmioty te udzieliły wymijających odpowiedzi na pytania o szczegółowe wyjaśnienie tego aspektu. Z wyjaśnień można w zasadzie wywnioskować, że w ocenie tych podmiotów pierwsza rata, przypadająca do zapłaty po skorzystaniu przez kredytobiorcę z tzw. „wakacji kredytowych”, może być pobierana wyłącznie jako odsetkowa, zaś pozostałe raty już jako kapitałowo-odsetkowe. Z wniosków klientów kierowanych do banków wynika, że w niektórych przypadkach płacili oni raty wyłącznie odsetkowe przez kilka miesięcy (często przez 2-3 miesiące). Problem dotyczy przynajmniej kilku wniosków rozpatrywanych przez Rzecznika Finansowego.

Przedstawione powyżej działanie Banku jest nieprawidłowe, gdyż zgodnie z art. 73 ust. 11 ustawy o wakacjach kredytowych okres kredytowania przedłuża się o okres korzystania z wakacji kredytowych. Bank naliczając ratę kredytu po skorzystaniu z tzn. wakacji kredytowych jako ratę tylko odsetkową dokonuje kumulacji zobowiązań swojego klienta czasu od 1 dnia miesiąca do dnia złożenia wniosku oraz miesiąca, w którym klient nie korzysta z wakacji kredytowych. Rata wyliczana w taki sposób obejmowała często okres za co najmniej 1,5 miesiąca spłaty raty kredytu. W takiej sytuacji, Bank również za niepełny miesiąc korzystania z wakacji kredytowych przedłuża okres kredytowania o cały miesiąc, naliczając odsetki. Sytuacja ta jest bardzo niekorzystna dla klientów Banku, gdyż:

nie skorzystali oni z wakacji kredytowych przez okres zagwarantowany przez ustawę,
za miesiąc korzystania z wakacji kredytowych zostały im naliczone i doliczone do kolejnej raty kredytu odsetki od kredytu – co jest niezgodne z art. 73 ust. 12 ustawy o wakacjach kredytowych,
pomimo naliczenia i doliczenia odsetek do kolejnej raty kredytu za okres korzystania z wakacji kredytowych, Bank dodatkowo przedłuża okres kredytowania o cały miesiąc. Zgodnie z założeniami ustawy o wakacjach kredytowych, w miesiącu korzystania z wakacji kredytowych (tj. od pierwszego do ostatniego dnia danego miesiąca kalendarzowego) Bank nie może naliczać odsetek ani pobierać opłat (poza składką ubezpieczeniową). Fakt korzystania przez Kredytobiorcę z wakacji kredytowych ma jedynie powodować przedłużenie okresu kredytowania o okres korzystania z wakacji kredytowych.

Zastrzeżenia w zakresie realizacji przez bank obowiązków z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji – systemowa nieterminowość rozpatrywania reklamacji związanych z kredytami hipotecznymi

Rzecznik Finansowy zidentyfikował także inną nieprawidłowość w działaniach Banku Pekao S.A. na tle rozpatrywania reklamacji, która może wymagać interwencji Prezesa UOKiK pod kątem zbadania potencjalnego stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Dotyczy ona sygnalizowanych zastrzeżeń klientów w zakresie braku rozpatrywania w terminie ustawowym reklamacji dotyczących realizacji umów o kredyty hipoteczne.

Bank w wielu przypadkach powoływał się, w ocenie Rzecznika Finansowego bezzasadnie, na wyjątek z art. 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji uprawniający bank do przedłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji związany ze „szczególnie skomplikowanymi przypadkami” – przy czym sprawy te były nie dość, że typowe, to niektóre także nieskomplikowane.

Podmiot ten ponadto, wbrew obowiązującym przepisom ustawy, wielokrotnie wskazywał, że treść orzeczenia Sądu Najwyższego o sygn. III CZP 113/17 stanowi de facto o zwolnieniu banku z odpowiedzialności z tytułu braku udzielania odpowiedzi na reklamację w terminie ustawowym i nieuznawania roszczeń klientów z tego tytułu.

Z uwagi na skalę zgłaszanych nieprawidłowości w powyższym zakresie (ponad 150 wniosków klientów do Rzecznika Finansowego w okresie od 1 stycznia 2022 r. do dnia 29 sierpnia 2023 r.), Rzecznik zwrócił się do banku o przedstawienie stosownych informacji, jednak wyjaśnienia te nie obejmują wszystkich przypadków opóźnień w rozpatrywaniu skarg. Nie obejmują w szczególności większości skarg klientów, którzy zasygnalizowali ten problem Rzecznikowi Finansowemu.

Zastrzeżenia w zakresie braku realizacji przez Bank Pekao obowiązku zwrotu klientom środków ukradzionych wskutek nieautoryzowanych transakcji i tzw. kredytów/pożyczek na klik – wbrew zapisom ustawy o usługach płatniczych

Bank Pekao S.A. działający jako dostawca usług płatniczych w większości przypadków sporów na tle nieautoryzowanych transakcji płatniczych argumentuje, że obowiązek wynikający z art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych (tj. niezwłoczny zwrot płatnikowi kwoty nieautoryzowanej transakcji) nie ma zastosowania, gdyż nie doszło w ogóle do wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej – pomimo otrzymania takiej informacji od klienta.

W opinii Rzecznika Finansowego, podobnie jak i Prezesa UOKiK, jest to stanowisko nieuprawnione i nieprawidłowe. Należy bowiem przyjąć, iż jedynymi przesłankami, które mogłyby stanowić podstawę dla dostawcy (banku) do odmowy dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w tzw. terminie D+1, są:

upływ 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatnika (termin zawity) zgodnie z treścią art. 44 ust. 2 UUP albo
uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie oszustwa po stronie płatnika i poinformowanie o tym w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw.

Na gruncie art. 46 ust. 1 UUP istnieje więc co do zasady obowiązek zwrotu płatnikowi kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w przypadku powiadomienia o stwierdzonej nieautoryzowanej transakcji płatniczej przez tego płatnika. Bank Pekao S.A. w zdecydowanej większości sporów na tym tle tego nie czyni. W rezultacie może zachodzić prawdopodobieństwo, że stosuje on praktykę naruszającą zbiorowe interesy płatników-konsumentów.

Podobnie negatywnie należy oceniać praktykę stosowaną przez bank, związaną z faktem braku możliwości rezygnacji lub niewyrażenia zgody na zawieranie umów kredytów/pożyczek (tzw. kredytów na klik) przez klienta-konsumenta w razie chęci zawarcia umowy o prowadzenie rachunku płatniczego oraz wykonywanie transakcji płatniczych – czyli najpopularniejszych usług bankowych używanych przez klientów detalicznych. W rezultacie, jeśli klient chce korzystać z rachunku płatniczego oferowanego przez Bank Pekao S.A. oraz wykonywać za jego pośrednictwem transakcje płatnicze, otrzymuje on wzór umowy w którym już zawarto postanowienia dot. możliwości zawierania umów kredytów/pożyczek on-line, z wykorzystaniem indywidualnych danych uwierzytelniających (zasadniczo służących do składania zleceń płatniczych w bankowości elektronicznej czy aplikacji mobilnej). Klient nie ma możliwości zablokowania opcji zawierania umów kredytów i pożyczek na swoim koncie. Alternatywą jest jedynie niezawieranie umowy o prowadzenie rachunku płatniczego w ogóle.

Dalsze działania Rzecznika Finansowego w sprawie zidentyfikowanych naruszeń

Należy zaznaczyć, że w związku ze zgromadzonymi informacjami, poza wystąpieniem do Prezesa UOKIK, Rzecznik Finansowy będzie podejmował dalsze działania wobec wskazanych banków, mające na celu ochronę interesów klientów, które to działania przewidziane są w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.

O i ich rezultatach Rzecznik będzie informował w kolejnych komunikatach.

Pomoc Rzecznika Finansowego dla klientów

W przypadku wystąpienia opisanej w komunikacie sytuacji, klient w pierwszej kolejności powinien złożyć w banku reklamację. Działanie w tym trybie przez klienta umożliwi Rzecznikowi podjęcie interwencji, po negatywnym lub nieterminowym rozpatrzeniu złożonej reklamacji.

Reklamacja to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Reklamacja może być złożona w formie pisemnej, ustnej, telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce lub w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego. Zgodnie z art. 3 ustawy o Rzeczniku Finansowym podmiot rynku finansowego ma obowiązek przyjąć reklamację w każdej swojej jednostce, która obsługuje klientów. Reklamacja złożona zgodnie z określonymi wymogami podlega rozpatrzeniu przez podmiot rynku finansowego w terminie do 30 dni od dnia jej otrzymania (art. 15a UUP).

Źródło: Rzecznik Finansowy