Polski rynek ubezpieczeń cechuje się niewątpliwie dużą zmiennością. Jedną z przyczyn takich nieregularności jest stosunkowo młody wiek branży ubezpieczeniowej w Polsce. Innym powodem, którego nie sposób zbagatelizować, jest ciągła walka o klienta. Bywa to trudnym zadaniem, gdyż w branży ubezpieczeniowej zazwyczaj pozyskuje się usługobiorcę tylko na rok. Zatem co decydować będzie w walce o klienta?
Oczekiwania i prognozy rynku ubezpieczeń
– Przede wszystkim w dalszym ciągu polska branża ubezpieczeniowa pozostanie rynkiem pośrednika, tzn. większość transakcji zawierana będzie poprzez agentów – mówi Marek Mozer, Dyrektor ds. Współpracy z Kluczowymi Pośrednikami Grupy Concordia. Rynek ten wzmocni się i ulegnie dalszemu rozwojowi. Skutecznie rozrastać się będą również sieci wyłączne, które generują jakościowo lepsze polisy niż wielopoziomowe struktury agencyjne.
Z kolei multiagencje rozbudują swoją działalność o produkty komplementarne do ubezpieczeń, czyli inne usługi finansowe takie jak kredyty czy leasing. Sprzyjać temu będzie przede wszystkim rozwój technologii i dostępnych narzędzi online. Oznacza to miedzy innymi, że stare druki zostaną zastąpione polisami dostępnymi na centralnym serwerze. Dzięki takim rozwiązaniom skorzysta zarówno klient, którego dokumenty przygotowane zostaną bezpośrednio w miejscu podpisania polisy, jak również agent, który będzie miał możliwość rozliczania się oraz automatycznego obsługiwania wznowień umów.
Bardzo ważnym obszarem biznesowym, z tendencją do silnego wzrostu, pozostanie ubezpieczanie ryzyka kredytowego oraz łączenie w sprzedaży produktów kredytowych z ubezpieczeniowymi. Pomimo kryzysu na świecie i spowolnienia dynamiki wzrostu gospodarczego w Polsce, nadal rozwija się sprzedaż kredytów konsumpcyjnych, odnawialnych czy mieszkaniowych. Branża bankowa liczy na wzrost rynku tych produktów nawet o 20 proc. – Stąd włączenie się w aktywność biznesową tych banków, które zyskują dziś przewagę ze względu chociażby na posiadanie źródeł finansowania akcji kredytowej. Może to przyczynić się do uzyskania silniejszej pozycji na rynku także przedstawicieli branży ubezpieczeniowej, którzy nie przestraszą się ryzyka – twierdzi Andrzej Roter, Dyrektor Generalny Konfederacji Przedsiębiorców Finansowych.
Standardy zawodowe, zaufanie i przewaga konkurencyjna
Ostatnimi czasy znacznie pogorszył się poziom zaufania konsumentów do rynku finansowego nie tylko tego rodzimego, ale i ogólnoświatowego. Jak pokazują wyniki badań publikowanych przez różne ośrodki badawcze, przewaga konkurencyjna i sukces na rynku ubezpieczeń zależeć będzie od posiadania odpowiednich instrumentów w celu wzmocnienia tych relacji. Do takich narzędzi zapewne należeć będzie promowanie dobrych praktyk i kodeksów etycznych czy podnoszenie kwalifikacji zawodowych potwierdzonych godnym zaufania certyfikatem jednej z uznanych organizacji.
– Oczekujemy, że praktyka biznesowa, polegająca na łączeniu sprzedaży produktów ubezpieczeniowych z kredytowymi (czy innymi produktami finansowymi), wymuszona zresztą poszukiwaniem racjonalnych sposobów podniesienia satysfakcji klienta ubezpieczeniowego, stanie się także wyzwaniem dla instytucji, które aktualnie budują standardy zawodowe pośredników finansowych. Wydaje się, że istniejąca praktyka rynkowa powinna zmierzać również do uwzględnienia jej w scenariuszu zintegrowania standardów zawodowych usług ubezpieczeniowych z finansowymi – mówi Mozer.
Intensywne prace nad systemem standardów zawodowych pośrednictwa finansowego, prowadzone obecnie przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych, powinny w konsekwencji doprowadzić do wypracowania m.in. formuły potwierdzania kwalifikacji zawodowych certyfikatami samorządowymi (uzyskiwanymi na podstawie egzaminów). – Mamy nadzieję, że Komisja Nadzoru Finansowego, monitorując prace nad systemem samorządowych standardów, zainspiruje jego autorów do takiego podejścia – komentuje Mozer.
Walka o klienta
Zdecydowanie obszarem, w którym walka o klienta będzie najbardziej efektywna jest proces likwidacji szkód. – Firmy ubezpieczeniowe zostaną zmuszone do zmodyfikowanie swoich procesów likwidacji szkód, inaczej przestaną się liczyć w walce o rynek – twierdzi Mozer. Najprostszym tego sposobem jest rzetelna wycena i jak najszybsza wypłata świadczenia czy odszkodowania, co spowoduje, że szkody komunikacyjne będą likwidowane w kilka dni, niezależnie od zakresu posiadanego ubezpieczenia. Tymczasem średni okres takiego postępowania przekracza czas ustalony w kodeksie cywilnym. – Wydaje się, że przy rosnących oczekiwaniach klientów, to właśnie proces likwidacji szkód będzie elementem decydującym o wyborze ubezpieczyciela – komentuje Mozer.
Co z cenami?
Jesteśmy społeczeństwem konsumpcyjnym lecz mało zamożnym. „Kupujemy ceną”, co oznacza, że nic bardziej nie przekonuje nas o wyborze usługi niż jej niska cena. – Być może dlatego firmy ubezpieczeniowe powinny pójść w innym kierunku niż dotychczas i zaprojektować podstawowe produkty ubezpieczeniowe oparte na bazowych ryzykach po przystępnych cenach, sprzedając je z możliwością rozszerzenia o ryzyka ekskluzywne i drogie – sugeruje Mozer. Teoretycznie produkty takie istnieją od zawsze. Jednak w praktyce nie można kupić ubezpieczenia AC podstawowego, a więc i tańszego zawierającego na przykład ryzyka uszkodzenia podwozia z możliwością rozszerzenia o uszkodzenie świateł.
Zmodyfikowane podejście do sprzedaży polis AC na rynku samochodowym, wydaje się być potwierdzane przez zmiany jakie zaszły na rynku consumer finance. Badania prowadzone systematycznie przez KPF i IRG SGH na rynku konsumenckim pokazują, że popyt na samochody finansowane kredytem względnie spada, tym samym efektywne podejście do sprzedaży ubezpieczeń może się okazać niezbędne do utrzymania pozycji na rynku, jak i samego przypisu składki.
Przyszłość a Direct
Tymczasem firmy ubezpieczeniowe rozwijają się pod kątem dostępności swoich usług drogą Direct, czyli przez telefon i Internet. – Kierunki rozwoju tego systemu sprzedaży prawdopodobnie znajdą swoje rozwiązanie w ponownej konsolidacji z innymi kanałami dystrybucji, lub uzupełnione zostaną usługami komplementarnymi – mówi Mozer. W Polsce już coraz mniej klientów wierzy w rzetelność tej usługi, ponieważ usługobiorcy coraz częściej w zawarciu umowy ubezpieczeniowej widzą coś więcej niż tylko akt wystawienia polisy. Oczekują solidnego i kompetentnego zespołu specjalistów, którzy zapewnią im fachowe doradztwo, opiekę oraz szybką, sprawną i rzetelną likwidację szkody. Ubezpieczenia będą miały w ten sposób znów twarz konkretnej osoby – doradcy, nie zaś postać portalu, który nie jest w stanie wykrzesać z siebie niezbędnej w tej branży empatii.
Źródło: Concordia Polska TUW
Wojciech Boczoń