Bank Millennium uzyskał pierwszy w Polsce certyfikat prostej polszczyzny za odpowiedzi na reklamacje. Certyfikat przyznawany jest przez rektora Uniwersytetu Wrocławskiego.
Pracownia Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim jest prekursorem działań w zakresie upraszczania języka polskiego w firmach i urzędach. Powadzi szkolenia, audyty językowe oraz wydaje certyfikaty. Zespół Pracowni opracował założenia polskiego standardu prostego języka oraz ilościowo-jakościowe narzędzia, które pozwalają dokładnie ocenić komunikatywność tekstu. Pierwszy w Polsce certyfikat prostej polszczyzny za odpowiedzi udzielane przez Bank Millennium na reklamacje jest wyróżnieniem wyjątkowym. Badaniu nie został poddany gotowy produkt w postaci np. regulaminu, ale indywidualne odpowiedzi na zgłaszane przez klientów sprawy.
– Na tę pozytywną ocenę pracuje na co dzień kilkadziesiąt osób Wydziału Relacji z Klientami Banku Millennium. Poza kompetencjami językowymi wykazują się również empatią i zrozumieniem sytuacji naszych klientów. Od początku wdrażania prostego języka w banku wiedzieliśmy, że te działania przekładają się na satysfakcję z usług. Jest to bardzo istotny obszar w naszej działalności – mówi Magdalena Suchanek, dyrektorka Departamentu Jakości.
– Klienci Banku Millennium w odpowiedzi na reklamacje otrzymują stanowisko banku, dokładne uzasadnienie i jasno wskazane dalsze kroki – ścieżki kontaktu, możliwości dalszych działań. Komunikacja w tych przypadkach nie kończy się na schemacie reklamacja–decyzja. Ta szczerość komunikacyjna wywarła na mnie duże wrażenie – uzasadnia dr Marta Śleziak z Instytutu Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego.
Analiza certyfikacyjna opierała się na badaniach ilościowych i jakościowych. Ekspertom przekazane zostały wybrane losowo i zanonimizowane teksty odpowiedzi reklamacyjnych. Audytorzy Pracowni Prostej Polszczyzny ocenili, że materiały charakteryzowały się wysokim indeksem prostego języka (PLI), który dla większości dokumentów wynosił od 70% do 100%.
Proces certyfikacji trwał 5 miesięcy, ale bank przygotowywał się do niego kilka lat. W 2020 roku Bank Millennium podpisał „Deklarację banków w sprawie standardu prostego języka”. Dokument wyraża ogólne intencje 21 banków, by pisać teksty przejrzyste i w pełni zrozumiałe dla odbiorców. Bank Millennium regularnie prowadzi szkolenia swoich pracowników, jak pisać w prostym języku. Stworzył szablony dla poszczególnych typów dokumentów – regulaminów, pism, wniosków, zaświadczeń. Upraszcza język m.in. regulaminów, pism, tekstów na stronie internetowej, SMS-ów, powiadomień, mejli i właśnie reklamacji.
Źródło: Bank Millennium
Wojciech Boczoń