Bezstronność, przewidywalność i profesjonalna komunikacja – a nie „życzliwość” – decydują o poziomie zaufania obywateli do instytucji takich jak Komisja Nadzoru Finansowego (KNF). To główny wniosek z badań naukowców Akademii Leona Koźmińskiego, opublikowanych w czasopiśmie Regulation & Governance.
Wyniki mają duże znaczenie dla sektora finansowego i biznesu: silny, stabilny regulator realnie zwiększa gotowość klientów do korzystania z usług rynku finansowego, wpływa na ich decyzje inwestycyjne, a w efekcie – na bezpieczeństwo i rozwój całej gospodarki.
Badanie ujawnia mechanizmy, które wprost przekładają się na stabilność rynku finansowego i jakość decyzji podejmowanych przez miliony klientów – od kredytobiorców po inwestorów. Uczestnicy jednoznacznie odrzucili „życzliwość” jako pożądaną cechę urzędu. Słowo to kojarzy się im z uznaniowością i kaprysem, a nie z wykonywaniem obowiązku wobec obywatela. Zamiast tego respondenci wskazują na bezstronność, profesjonalizm i działanie na podstawie przepisów, a nie emocji czy dobrej woli urzędnika.
Choć badani podkreślają, że KNF pełni fundamentalną rolę w ochronie ich interesów, większość z nich ma bardzo ograniczoną wiedzę na temat pracy regulatora. Źródłem informacji są głównie media, które koncentrują się na sytuacjach kryzysowych, co zaburza obraz codziennej działalności instytucji. Młodsi respondenci deklarują wprost wstyd z powodu swojej niewiedzy i oczekują większej edukacji publicznej oraz bardziej przystępnej komunikacji KNF.
Badani oceniają instytucję nie tylko przez pryzmat jej działań, lecz także przez sposób komunikacji jej liderów. Arogancja, niepoważny ton, gra polityczna czy nadmierna autopromocja natychmiast podważają zaufanie – i to nie tylko do osoby, ale do całej instytucji. Oczekiwana postawa prezesa KNF to powaga, apolityczność, szacunek i konsekwencja, a sposób komunikacji powinien odzwierciedlać wagę pełnionej funkcji.
Zaufanie do regulatora nie wynika z entuzjazmu, lecz z pragmatyzmu. W starciu z bankami czy instytucjami finansowymi obywatele czują swoją słabszą pozycję i potrzebują „trzeciej strony” – instancji, która będzie ich ostatecznym wsparciem. Jednocześnie wielu badanych przyznaje, że na co dzień nie zastanawia się nad istnieniem KNF – jego rola staje się widoczna dopiero wtedy, gdy „coś się dzieje”.
O badaniu i skali CTGO
Badanie obejmowało weryfikację skali CTGO (Citizens’ Trust in Government Organizations), jednego z najważniejszych narzędzi do pomiaru zaufania do konkretnych instytucji publicznych. Skala mierzy trzy kluczowe wymiary zaufania:
• kompetencje – czy instytucja potrafi skutecznie działać,
• uczciwość – czy decyzje są zgodne z zasadami i interesem publicznym,
• życzliwość – rozumianą jako uwzględnianie dobra obywateli.
W polskim badaniu potwierdzono wysoką rzetelność i trafność skali CTGO. Jednocześnie analizy jakościowe wykazały, że termin „życzliwość” jest kulturowo nieadekwatny i powinien zostać zastąpiony pojęciem bezstronności – kluczowym dla budowania zaufania w warunkach niskiego kapitału instytucjonalnego. To jedna z pierwszych propozycji rewizji międzynarodowych narzędzi pomiaru zaufania wynikająca z badań przeprowadzonych w kraju o niskim poziomie zaufania do instytucji publicznych.
Wnioski dla rynku finansowego i regulatorów
Wyniki badań pokazują, że:
• stabilny i przewidywalny regulator wzmacnia zaufanie do rynku finansowego,
• klienci chętniej korzystają z produktów finansowych, gdy instytucje działają w przewidywalnym otoczeniu regulacyjnym,
• jasna i poważna komunikacja regulatorów zwiększa poczucie bezpieczeństwa konsumentów,
• transparentność działań KNF sprzyja budowaniu długoterminowej wiarygodności całego sektora.
To wnioski istotne dla banków, fintechów, ubezpieczycieli i spółek publicznych – szczególnie w okresie wysokiej zmienności gospodarczej. Z perspektywy opinii publicznej zaufanie równa się bezpieczeństwu: im lepiej rozumiane jest działanie regulatora, tym większa skłonność klientów do podejmowania świadomych decyzji finansowych.
Dla samych regulatorów kluczowy wniosek brzmi: komunikacja staje się pełnoprawnym narzędziem budowania zaufania. To nie tylko formalne decyzje, lecz także styl, ton, przejrzystość i powaga komunikacji wpływają na ocenę wiarygodności instytucji publicznych. W świecie, w którym obywatele coraz częściej oczekują spójności i odpowiedzialności, sposób komunikowania się regulatorów ma równie duże znaczenie jak same regulacje.
O projekcie
Badanie zostało przeprowadzone przez zespół w składzie: prof. Dominika Latusek-Jurczak, dr Anna Pikos, prof. Frédérique Six, dr Marcin Wardaszko. Wyniki opublikowano w artykule: Latusek-Jurczak D., Pikos A., Six F., Wardaszko M., Citizen Trust in Regulators: Evaluating the Validity of the CTGO-Scale in Transitioning Societies, „Regulation & Governance”, 2025, t. online.
