Branża ubezpieczeniowa opiera się na zaufaniu. Podobnie sztuczna inteligencja nie może funkcjonować bez zaufania – użytkownicy i konsumenci muszą wierzyć, że dostarcza ona rzetelnych odpowiedzi opartych na wiarygodnych danych. Jednak, jak pokazuje nowy raport SAS, zaufanie do AI to złożone zagadnienie: użytkownicy często bardziej ufają generatywnej AI niż tradycyjnym systemom, ale nie zawsze inwestują w odpowiednie mechanizmy nadzoru i ładu, które gwarantowałyby, że to zaufanie jest uzasadnione.
W roku, w którym wielu spodziewa się, że AI znacząco zwiększy wartość biznesową, ubezpieczyciele stają przed punktem zwrotnym: adopcja sztucznej inteligencji przyspiesza, jednak firmy muszą najpierw rozwiązać kwestie związane z ładem korporacyjnym i dojrzałością danych, aby w pełni wykorzystać jej potencjał.
– Nasze badania pokazują, że branża ubezpieczeniowa dorównuje innym sektorom, a nawet nieznacznie je wyprzedza pod względem wdrażania godnych zaufania rozwiązań AI – powiedziała Kathy Lange, Research Director w obszarze AI i automatyzacji w IDC. – Jednak jeśli chodzi o poziom dojrzałości infrastruktury AI i danych, ubezpieczyciele nadal pozostają w tyle.
– AI to biznesowa konieczność, ale nie cudowne lekarstwo – dodał Franklin Manchester, Global Insurance Strategic Advisor w SAS. – Aby sztuczna inteligencja generowała realną wartość w całej organizacji, musi być wspierana przez kompetentnych specjalistów i zasilana solidnymi, zintegrowanymi danymi. Ubezpieczyciele, którzy skutecznie włączą AI do swoich istniejących operacji oraz wdrożą odpowiedni ład zapewniający bezpieczne i odpowiedzialne wykorzystanie AI na dużą skalę, zyskają przewagę konkurencyjną w obszarze wzrostu, innowacji i tworzenia wartości dla klientów.
Ubezpieczyciele stawiają na wyważone podejście do AI
Raport Data and AI Impact Report: The Trust Imperative, opracowany przez IDC na zlecenie SAS, wskazuje na szereg trendów świadczących o tym, że branża ubezpieczeniowa, przynajmniej w porównaniu z innymi sektorami, podchodzi do wdrażania AI w sposób ostrożny i przemyślany:
Niska ogólna dojrzałość AI. Spośród czterech analizowanych branż (obok administracji publicznej, nauk przyrodniczych i bankowości) „ubezpieczenia prezentują najniższy poziom dojrzałości zarówno w zakresie AI, jak i infrastruktury danych”. Tylko 7% firm określa się jako „transformacyjne” – to najniższy wynik wśród wszystkich sektorów. Dodatkowo 14% wciąż pracuje w silosach danych, co spowalnia innowacje i ogranicza wdrażanie rozwiązań w skali całej organizacji.
Konserwatywny profil inwestycyjny. Około 8% ubezpieczycieli planuje zwiększyć wydatki na AI o co najmniej 20% w ciągu najbliższego roku, podczas gdy niemal 60% przewiduje wzrost w przedziale 4–20%. Jedna trzecia ankietowanych spodziewa się jeszcze mniejszych podwyżek (3% lub mniej), a część nawet spadku inwestycji.
Luki w zaufaniu. Tylko 9% firm łączy wysoki poziom zaufania do technologii z rozwiniętymi kompetencjami w zakresie odpowiedzialnej i godnej zaufania AI. Ponad 40% znajduje się w grupach niedostatecznego wykorzystania (niski poziom zaufania do sprawdzonych systemów) lub nadmiernego polegania (wysokie zaufanie do rozwiązań niezweryfikowanych).
Wyzwania modernizacyjne. Ponad połowa respondentów z sektora ubezpieczeń (51%) wskazała brak skutecznego ładu danymi w organizacji, a taki sam odsetek przyznał, że ich fundamenty danych nie są scentralizowane ani zoptymalizowane. Prawie tyle samo (44%) dostrzega niedobór wyspecjalizowanych talentów w obszarze AI.
W stronę wartości biznesowej AI
Wraz ze wzrostem dojrzałości w zakresie AI, ubezpieczyciele będą koncentrować się na zastosowaniach generujących największą wartość. Przede wszystkim tych, które wspierają wzrost. Badanie wykazało, że inicjatywy redukujące koszty przynoszą najniższe zwroty spośród wszystkich zastosowań AI. Większe możliwości leżą w poprawie doświadczeń klientów, zwiększaniu udziałów rynkowych oraz budowaniu odporności organizacji.
– Usprawnianie procesów wciąż ma znaczenie – podsumował Manchester. – Jednak najbardziej konkurencyjni ubezpieczyciele postawią na wykorzystanie AI do innowacji, aby napędzać wzrost składek dzięki wyjątkowym doświadczeniom klientów.
Dodatkowe dane z raportu pokazują wyraźnie, że największą wartość biznesową przynoszą nie projekty nastawione na cięcie kosztów, lecz inicjatywy wspierające wzrost i doświadczenie klienta. Średni zwrot z każdego dolara zainwestowanego w AI jest najwyższy w obszarze poprawy customer experience (1,83 USD), zwiększania udziału w rynku (1,74 USD) oraz budowania odporności biznesu (1,71 USD). Tymczasem działania skoncentrowane na redukcji kosztów generują najniższy efekt – zaledwie 1,54 USD zwrotu. Wyniki te wskazują, że organizacje osiągające najwyższą dojrzałość AI traktują technologię jako narzędzie strategicznej transformacji i wzrostu przychodów, a nie wyłącznie optymalizacji operacyjnej
Największe korzyści z AI osiągają te organizacje, które wychodzą poza myślenie o automatyzacji i oszczędnościach. Sztuczna inteligencja powinna przede wszystkim napędzać rozwój: poprawiać doświadczenia klientów, wspierać decyzje biznesowe i tworzyć nowe źródła przychodów. To właśnie tam widać najwyższy zwrot z inwestycji.
Wojciech Boczoń
