O sporze klientów mBanku i Multibanku z bankami grupy BRE napisano już „hektary” w nowych i starych mediach. Różne akcenty przewijały się w tych materiałach: podkreślano samoorganizacje klientów, aktywność klientów i prosumeryzm, umiejętne korzystanie z narzędzi komunikacji, dalej – wyzwania stojące przed bankowością (trudność w zdobyciu CHF), wspomniano o „pokoleniu Goldenline” czy też „wychowaniu sobie problemu przez mBank”.
Nieliczne były artykuły podkreślające rolę edukacji klientów, która dzieje się na naszych oczach. Wcześniej mało kto zastanawiał się co i jak podpisuje, podczas wizyty. Teraz jeśli jest świadomym klientem, przynajmniej kilka razy zastanowi się, czy aby na pewno w banku jest traktowany jako partner.
Można oczywiście powiedzieć, że ten cały spór klientów z bankami nie będzie miał większego wpływu na zwykłego Kowalskiego. To prawda, takie osoby dalej będą biernie korzystać z usług bankowych, albo wręcz można powiedzieć, że ich „uproduktowienie” będzie bardzo nikłe. Ale… tu mały ZONK w mądrej kalkulacji . Bo to młoda generacja, aktywnych klientów (takich jak w mBank i Multibank), to najlepsi dostarczyciele zarobków dla banków. Okazuje się, że wsród klientów mbanku i Multibanku znajduje się cała struktura “młodej klasy średniej”, także ludzi pracujących w korporacjach i firmach (korzystający lub już nie korzystajacy z bankowości “dla firm” w tych bankach). Kto jak nie oni, korzystają intensywnie z kredytów, kart kredytowych, pożyczek okresowych, rachunków maklerskich, różnego rodzaju funduszy czy ofert oszczędnościowych. Jeśli ta rzeka popłynie gdzieś indziej, będzie to największa strata banków grupy BRE, z tego konfliktu.
“Frank szwajcarski – najbardziej pożadana waluta banków i klientów.”
Czy zatem warto ryzykować utratę wizerunku (brnąć w przedłużanie się sporu z klientami – zgrupowanych wokół mstop i nabiciwmbank), mając na uwadze powyższe możliwości zarabiania na klientach? Otóż tutaj, następuje drodzy klienci chłodna kalkulacja, gdzie jesteście aktywami. W tej masie aktywów dokonuje się symulacji, czy na działaniach typowo CRM, zarobi się więcej niż na „teoretycznym odpływie” klientów do innych banków. Ile też jest rzeczywistych „odejść” z banków i przeniesienia rachunków, środków finansowych? Chyba nie na tyle dużo, by skłonić banki grupy BRE do ugodowych propozycji. Skoro sytuacja na rynku międzybankowym się na tyle unormowała, kotwicą (?) jest pożyczka z Commerzbanku, to czy nie warto rozważyć „decyzją zarządu” obniżenia oprocentowania kredytów i próby w te sposób zakończenia sporu z klientami?
Można i tak, ale chyba kosztuje to zbyt dużo w rozrachunku. Faktycznych przychodów oraz kwestii wizerunkowych w branży, „no jak to ugięliście się pod żądaniami klientów”. Zatem, sytuacja jest poniekąd patowa w tym sporze, z jednej i drugiej strony są propozycje rozmów, negocjacji (?), woli unormowania sytuacji. Pytanie które oczywiście się nasuwa, o ile to faktycznie jest to dobra wola, a o ile jest to czysta kalkulacja wizerunkowa. Kto kogo przechytrzy i ogra? Może być i tak, że i klienci i banki ograją się wzajemnie – jedni i drudzy stracą na tym, a zyska konkurencja. Płacąc wyższe raty kredytowe każdego miesiąca, będąc przywiązanym do banku… podobno nie ma oligopolu na rynku na franki szwajcarskie, ale tak naprawdę jakie banki dzisiaj oferują rozsądną alternatywę?
Wykorzystują to oczywiście mBank i Multibank (grupa BRE), traktując klientów nie jako partnerów tylko jako aktywa. Ale czy jest coś w tym złego i nagannego, tu słowa skieruje do klientów? Czy jeśli któryś z klientów prowadzi własną działalność gospodarczą nie postępuje w podobny sposób, kalkulując „co jest dla mnie bardziej opłacalne”? Można się oczywiście oburzać że jest to naciąganie zaistniałej sytuacji, działanie z premedytacją i „na granicy”, ale jednocześnie trzeba pamiętać jaki jest cel banków – bank musi zarabiać, takie ma cele gospodarcze, tak są oceniani managerzy, tak na koniec dnia na walnym zgromadzeniu, dokona oceny faktów główny akcjonariusz.
Banki oburzają się że klienci wykorzystują dostępne narzędzia do walki o swoje prawa? A kto zabrania kontaktów z mediami, sądami czy też pokazywania swoich racji… wszystko oczywiście powinno być z poszanowaniem stron sporu. Nie zawsze to wychodziło na przestrzeni tych miesięcy konfliktu, były popełniane błędy komunikacyjne nie raz i nie dwa puszczały nerwy, wcześniej można było zakończyć spór (ze strony banków grupy BRE), co można już zacząć spokojnie oceniać i wyciągnąć wnioski. Przykład rzeczonych banków, jest naprawdę znakomitym poligonem doświadczalnym nowych metod komunikacji i marketingu. Obie strony próbują wykorzystać skuteczny mix starych i nowych mediów, z czego klienci są bardziej biegli w komunikacji z mediami i otoczeniem internetowym, mimo iż są tylko klientami. Toż jest kopernikański przewrót, czyż mBank nie powinien być z siebie zadowolony, iż „wychował” sobie tak świadomych klientów? Być może aż za bardzo świadomych, za co płaci dzisiaj bardzo dużą, czasem nie zawinioną cenę. Stał się „piorunochronem”, na którym skupią się dzisiaj postrzeganie wizerunkowe banków. Kryzys gospodarczy, z którym mamy do czynienia wszystko wywrócił, nic nie jest już stałym. Tak jak postrzeganie mBanku, jako najbardziej biegłego w komunikacji internetowej i najbardziej przyjaznego internautom. Dzisiaj utożsamianego z wrednym „bankozaurem”. Stało się, gdyż „kto sieje wiatr, zbiera później burzę”. Nawet otwarcie na social networks i dialog z konsumentami, w tym momencie szybko nie zmieni sytuacji.
Oczywiście można powiedzieć, że świadomość klientów w masie nie jest tak wielka, że liczy się statystyka dużych liczb. Ale nie dla banku, który z założenia miał być skierowany do najbardziej aktywnej grupy konsumentów w Polsce. Można się sprzeczać, że ten wizerunek da się odbudować, jak Warszawę z gruzów, tylko że „niestety albo stety” dla banków grupy BRE – Internet pamięta takie rzeczy bardzo długo. Raz zasianej komunikacji i rozmów, nie da się tak szybko zastopować, jeśli naprawdę nie będzie się chciało nic z tym zrobić albo uzna że sprawa przyschnie.
“Kto wygra walkę o rząd dusz – sprawa jest ciągle otwarta. Pytanie czy dojdzie do dialogu i realnych rozwiązań?”
Ostatnie tygodnie pokazują, iż banki grupy BRE i ich klienci chcą rozmawiać. Oby poza deklaracjami nie skończyło się, a spotkania i rozmowy nie miały charakteru podobnego do tego „u cioci na imieninach”. O finansach należy rozmawiać z odpowiednią estymą i rozwagą. Inaczej, sprawa będzie jeszcze bardzo długo żyła swoim życiem, przeplatając się z czasem rozprawami sądowymi (w tym SOKiK) i kolejnymi dyskusjami o parametrze X lub Y. Obu stronom na pewno nie zabraknie determinacji, w osiągnięciu swoich celów.
Pytanie, gdzie je to zaprowadzi?
Źródło: www.gadzinowski.pl
Wojciech Boczoń
