Na początku roku na takie badania skusił się Bank BPH. – Pierwsze wyniki nie były zbyt zadowalające – przyznaje Jacek Balcer, rzecznik prasowy banku. Na sto możliwych punktów, placówki BPH zebrały 65. Po analizie wyników i dodatkowych szkoleniach lipcowe badanie przyniosło poprawę. Średnia ocena placówki banku skoczyła do 80 punktów.
Jak donosi dziennik weteranem na tym rynku wydaje się Lukas Bank, który z usług tajemniczych klientów korzysta już od czterech lat. – Takie badania prowadzimy w sposób ciągły, po kilkanaście w roku – wyjaśnia Anna Woźniak, rzeczniczka Lukas Banku. Lukas również bada konkurencję. Allianz, choć na razie nie korzysta z usług tajemniczych klientów, nie wyklucza, że zrobi to w niedalekiej przyszłości. W PZU w badaniach tego typu, w roli podstawionych klientów, występują pracownicy firmy.
W bankach tajemniczy klient zazwyczaj gra według dwóch scenariuszy. W jednym ma ocenić ogólną jakość usług, w drugim sprawdza sposób wprowadzania nowej oferty czy promocji. – Badaliśmy tą metodą na przykład procesy otwierania kont, udzielania kredytu hipotecznego czy sprzedaż kart kredytowych – wyjaśnia Krzysztof Fortuna, dyrektor zespołu badań w Lukas Banku. – Sprawdzamy też, czy nasz doradca stara się zrozumieć potrzeby klienta, czy poświęca mu sto procent uwagi – dodaje.
Do jakich zmian prowadzą badania? Czy pracownicy, którzy źle wypadną, tracą pracę lub przesuwani są na inne stanowiska? – Nie zwolniliśmy żadnego pracownika po wizycie tajemniczego klienta. Mamy inne metody ich oceny – zapewnia Anna Woźniak. Wyjaśnia, że badania nie identyfikują pracowników z imienia i nazwiska. Po ubiegłorocznych badaniach Lukas Bank wprowadził natomiast specjalne oprogramowanie, które pozwala pracownikom banku lepiej rozpoznać potrzeby klienta. – Chodzi o to, żeby doradcy łatwiej było zaoferować klientowi to, czego naprawdę potrzebuje, a nie tylko to, co akurat jest w promocji – wyjaśnia Krzysztof Fortuna.
W BPH badania przyczyniły się do powstania specjalnego Biura Jakości. Z kolei PZU i Ergo Hestia dowiedziały się, jak lepiej szkolić pracowników i agentów. – Dzięki tym badaniom opracowaliśmy na przykład podręcznik obsługi klienta – wyjaśnia Małgorzata Makulska, wiceprezes Ergo Hestii.
