Zróżnicowanie cen usług i produktów bankowych na świecie prezentuje World Retail Banking Report 2007 (WRBR07), czwarta już edycja badania o bankowości detalicznej, prowadzona przez Capgemini, ING i European Financial Management & Marketing Association (EFMA). W tym roku badaniem objęto 180 banków z 25 krajów, w tym po raz pierwszy banki z Chorwacji, Indii, Japonii, Rumunii i Afryki Południowej.
Jeden z głównych wniosków badania to bardzo duże zróżnicowanie cen usług bankowych w globalnym ujęciu. Średni koszt korzystania z usług bankowych (w skali świata) to 77 euro, ale średnie ceny w poszczególnych regionach wahają się od 44 euro w rejonie Azji i Pacyfiku do 84 euro w krajach europejskich spoza strefy euro. Badanie wskazuje ponadto na trendy przechodzenia do globalnych modeli operacyjnych. Dwie trzecie zbadanych banków detalicznych deklaruje, że w ciągu najbliższych pięciu lat będzie wdrażać modele przejściowe, a nawet w pełni globalne.
Autorzy WRBR07 zwracają również uwagę, że strategie cenowe banków nakierowane są na zmianę zachowań klientów w znacznie większym stopniu niż na realizację przychodów z tych usług.
– Jedną z najważniejszych tendencji zaobserwowanych w tegorocznym badaniu jest używanie strategii cenowych przez banki w celu wpływania na zachowania klientów, a nie na pozyskiwanie przychodów – komentuje Bertrand Lavayssiere dyrektor zarządzający Global Financial Services, Capgemini. – Po raz drugi w historii badania banki starają się na nowo zdefiniować kontakty z klientami, kierując w stronę automatycznych kanałów tradycyjne operacje jak obsługa rachunków, a placówki rezerwują dla bardziej zaawansowanych usług, jak doradztwo finansowe. Wiele banków podniosło opłaty za operacje dokonywane w placówkach i obniżyło opłaty bankowości elektronicznej oraz obsługę typu Call Center.
W ŚLAD ZA HISZPANIĄ
Średnia roczna opłata za korzystanie z usług banków spadła w 2006 roku zaledwie o 0,3 proc. w odniesieniu do roku 2005, ale ta stabilność nie jest obrazem sytuacji w poszczególnych regionach. Ceny wzrosły bowiem najbardziej tam, gdzie i tak są najniższe, czyli w regionie Azji i Pacyfiku, natomiast spadły o 1,8 proc. w krajach obszaru euro. Na państwa europejskie posługujące się wspólną walutą trzeba jednak zwrócić szczególną uwagę, bowiem spadek cen w tym regionie był podyktowany wydarzeniami w Hiszpanii (spadek cen o 31 proc. w przeliczeniu na konsumenta), których oddziaływanie było na tyle silne, że gdyby wyłączyć je ze statystyk, ceny w europejskich krajach strefy euro wzrosłyby o 1,9 proc.
Największy hiszpański bank detaliczny SCH przeprowadził w 2005 roku bardzo agresywną kampanię „zero prowizji” zmniejszając swoje ceny o 65 proc. W ślad za SCH podążyły pozostałe banki hiszpańskie i tak w ubiegłym roku ceny spadły w całym kraju (od 16 do 60 proc. w zależności od produktu).
W tym roku autorzy raportu zrezygnowali z prezentacji wyników na poszczególnych rynkach lokalnych, co ma zwrócić uwagę czytelników na trendy regionalne i globalne.
PAKIETY W MODZIE
Badanie pokazuje, że w 2006 roku zmieniła się struktura cen. Największym spadkiem cen (w ujęciu globalnym) charakteryzowały się usługi zarządzania rachunkami (7 proc.). Wzrosły natomiast opłaty (o 1 proc.) za realizację płatności, operacje gotówkowe (4 proc.) i obsługę wyjątków (7 proc.). Ponad połowa opłat ponoszonych przez klienta dotyczy opłat za płatności (53 proc.). Drugie co do wielkości koszty zawierają opłaty za zarządzanie rachunkiem (22 proc.), natomiast pozostałe to obsługa gotówki (15 proc.) i obsługa wyjątków (10 proc.). Zanotowano również istotny spadek cen bankowości internetowej – średnio o 14 proc. oraz cen za korzystanie z usług Call Center (o 10 proc.). W krajach strefy euro płatności dokonywane drogą elektroniczną spadły o 3 proc. (średnio ok. 45 euro rocznie), lecz wciąż są przeciętnie wyższe niż w pozostałych krajach (średnio ok. 40 euro rocznie). To istotne, ponieważ właśnie w strefie euro produkty związane z płatnościami elektronicznymi stanowią aż 63 proc. łącznego indeksu cenowego.
Kolejny wniosek z raportu dotyczy cen za usługi w ofercie pakietowej. Usługi bankowe sprzedawane w pakietach są średnio o 23 proc. niższe od tych samych usług kupowanych oddzielnie. Tu jednak również widać duże zróżnicowanie w zależności od regionu, a nawet kraju. Minimalne różnice w cenie usług kupowanych w pakietach i kupowanych oddzielnie występują np. w Polsce (2 proc. tańsze usługi w pakietach) czy w Austrii (10 proc.), natomiast największe we Włoszech, gdzie usługi kupowane w pakietach są nawet o 50 proc. tańsze od kupowanych oddzielnie. Pakiety usług różnią się również w zależności od kraju pod względem składu. Większość pakietów pokrywa mniej niż połowę potrzeb. Najmniejszy udział dodatkowych produktów i usług wchodzących w skład pakietu jest w Polsce, Belgii, Niemczech i Austrii, największy zaś we Francji, Słowacji i we Włoszech, gdzie klienci mają z tego powodu największe upusty.
MODELE GLOBALNE
Tegoroczne badanie zawiera też analizę dotyczącą optymalizacji modeli operacyjnych banków detalicznych. Zdecydowana większość banków (ok. 66 proc.) zamierza globalizować swoje modele operacyjne w ciągu następnych 5 lat – wdrażać modele przejściowe (intermidiate) lub w pełni globalne. W modelach przejściowych część działań organizacyjnych (zarządzanie, marketing, back-office, IT) jest zarządzana na poziomie krajów, a pozostałe globalnie.
Raport określa również cele transformacji modeli operacyjnych jako wzrost przychodów, poprawa obsługi klienta i redukcja kosztów. Takie również korzyści z globalizacji modeli wskazują badane banki (ok. 10 proc.), które twierdzą, że modele globalne już wdrożyły. Wśród 41 ankietowanych międzynarodowych banków, niemalże 60 proc. już skonsolidowało swoje systemy IT na poziomie ponadnarodowym, a ok. 40 proc. ma wspólną infrastrukturę IT, modułowy zestaw aplikacji i gotowe modularne podejście do wdrożeń IT. Autorzy raportu wskazali pięć głównych czynników sukcesu w globalizacji modeli operacyjnych banków detalicznych, czyli: rozwój międzynarodowego nadzoru, zapewnienie spójności między rynkami i strategiami produktowymi, wczesne inwestycje w transformacje IT, stworzenie kompletnej wizji HR oraz koncentrację na jakości realizacji.
Globalizacja będzie się koncentrować jednak nie tylko na IT. W ciągu najbliższych pięciu latach istotnym obszarem zainteresowania będzie strategia marketingowa. Obecnie tylko 28 proc. badanych banków ma globalną praktykę marketingową, ale ponad połowa spodziewa się wdrożyć ją do końca 2012 roku.
– Globalizacja zmusza banki detaliczne do ponownego określenia strategii wzrostu i struktury modeli operacyjnych – powiedział Bertrand Lavayssiere. – Nasze badania wskazują, że są cztery powody, dla których banki podejmą decyzje o zmianie modeli operacyjnych: presja konkurencji i rynków kapitałowych, regulacje, internet i technologie Web 2.0. Przykładowo w strefie euro powstanie do roku 2010 obszar SEPA, w którym wszystkie płatności w euro będą traktowane jak płatności krajowe, będzie to miało zasadniczy wpływ na strategię i organizację banków.
Banki detaliczne traktują również outsourcing i offshoring jako zasadniczy element zmieniający ich modele operacyjne. Wśród badanych banków, 77 proc. korzysta już z outsourcingu, a 47 proc. wykorzystuje offshoring przynajmniej w jednej funkcji swojego modelu operacyjnego. Wykorzystanie outsourcingu i offshoringu według autorów raportu wzrośnie w najbliższych pięciu latach o ok. 30 proc., natomiast banki, które jeszcze nie korzystały z outsourcingu najprawdopodobniej nie zdecydują się na to do 2012 roku.
