Zaufanie klienta kluczem do sukcesu w branży finansowej

Podczas IV edycji konferencji Nienieodpowiedzialni prelegenci zgodnie twierdzili, że branża finansowa jest w przededniu zmian, które w znaczny sposób wpłyną na sposób prowadzenia biznesu. Głównymi powodami tych zmian jest cyfryzacja i wchodzenie na rynek pracy millenialsów. W czasach, w których roboty zaczynają wypierać pracę ludzi, zaufanie i relacje z klientami są receptą na powodzenie w biznesie.

Tegoroczna edycja konferencji Nienieodpowiedzialni pod nazwą „Człowiek czy biznes vs człowiek i biznes. Jak branża finansowa może zarabiać pamiętając o człowieku?” miała miejsce 13 października w Sali pod Kopułą w siedzibie Ministerstwa Rozwoju w Warszawie. Rozpoczęło ją wystąpienie Artura Nowaka – Gocławskiego prezesa ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych – pomysłodawcy i organizatora konferencji.

– Jesteśmy ogromnie zadowoleni z Czwartej już Nienieodpowiedzialnej Konferencji. Osiągnęliśmy to co było dla nas najważniejsze – ponad 350 osób wsłuchało się w niezwykle inspirujące rozmowy, wykłady, debatę, znajdując dla siebie prowokację do zastanowienia się nad sprawami, nad którymi większość z nas nie zastanawia się niestety często, czyli humanizmem w naszych relacjach z klientami, współpracownikami i wymaganiami, jakie wobec liderów stawia dzisiejszy świat, szczególnie w aspektach moralnych. Dużo uwagi poświęciliśmy też temu, co w relacjach między ludźmi zmienią nowe technologie oraz przyszłości pracy w branży finansowej. Wydaje mi się, że udało nam się połączyć praktyczny biznesowy wymiar spotkania z bardzo holistycznym spojrzeniem na to, co nas otacza. Tak dobra atmosfera konferencji jest ogromną zasługa zarówno gości, którzy zechcieli wystąpić na scenie, jak i gości, którzy z wielką atencją wsłuchali się w to, co mają do powiedzenia prelegenci. Na koniec komunikat dla wtajemniczonych „Projekt będzie kontynuowany” – komentuje Artur Nowak – Gocławski.

Banki mają jedynie 12 proc. zaufanie społeczeństwa

Podczas konferencji przedstawiono wyniki badań „Zaufanie do instytucji finansowych”, przeprowadzonych na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych i Fundacji ,,Będę Kim Zechcę”, czyli organizatorów Konferencji Nienieodpowiedzialni, przez butik badawczy Maison&Partners . Rezultat nie jest optymistyczny dla branży finansowej. Na pytanie: w jaki stopniu ufasz instytucjom finansowym, banki uzyskały wynik 49 proc., doradcy finansowi 26 proc., a firmy pożyczkowe zaledwie 10 proc. Ankietowani odpowiadali także, że banki naciągają na niepotrzebne produkty w 78 proc., ubezpieczyciele w 80 proc., doradcy finansowi w 83 proc., a firmy pożyczkowe w 87 proc. Banki wygrywają także w kwestii dbania o dobro klientów, co spowodowane jest najprawdopodobniej długoterminowymi relacjami z klientami. Wśród instytucji zaufania publicznego, największym zaufaniem cieszą się strażacy oraz policjanci. Banki mogą liczyć na jedynie 12 proc. zaufanie, jeszcze gorzej sytuacja wygląda u firm ubezpieczeniowych i pożyczkowych, gdzie zaufanie nie przekracza nawet 10 proc. Badania nie zostały przeprowadzone jednak tylko po to, aby dowiedzieć się, że społeczeństwo nie uda instytucjom finansowym, ale przede wszystkim po to, by znaleźć na to rozwiązanie. Ankietowali wskazywali, że firmy mogą poprawić swoją wiarygodność dzięki realizacji potrzeb klienta, rzetelnym informowaniu o produktach oraz dzięki wysokim standardom etycznym.

„Świat oparty jest na jednej zasadzie – relacji człowieka z człowiekiem”

Z entuzjazmem został przyjęty także wykład Szymona Hołowni ,,Siedem grzechów głównych – Pycha”. Hołownia twierdzi, że pycha jest źródłem całej reszty grzechów, to od niej wszystko się zaczyna. Jak podkreślał, sama ambicja nie jest niczym złym, dopiero jej „nowotwór” – pycha, prowadzi do destrukcji. Nie możemy wtedy pogodzić się z tym, jaka jest nasza miara i mamy błędny osąd na temat naszego miejsca na świecie. Hołownia przekonywał, że mamy tylko jedno życie i nie da się go rozdzielać na życie prywatne i służbowe. Musimy także pamiętać, że to, jak żyjemy, może oddziaływać na ludzi nawet na drugim końcu świata. Świat oparty jest bowiem na jednej zasadzie – relacji człowieka z człowiekiem.

„Jesteśmy w czasach twórczej destrukcji, ale kumulacja dopiero przed nami”

Podczas konferencji odbyły się także rozmowy Pawła Oksanowicza z zaproszonymi gośćmi. Janina Stępińska – kardiolog, kierownik Kliniki Intensywnej Terapii Kardiologicznej Instytutu Kardiologii w Aninie tłumaczyła, że w relacji lekarza z pacjentem najważniejsze jest zdobycie zaufania i przekonanie go o słuszności diagnozy. Jest to trudne, ponieważ pacjent zapamiętuje jedynie 10 proc. ze spotkania. W doradztwie finansowym może być to jeszcze bardziej skomplikowane, ze względu na gorsze przygotowanie klienta. Zbigniew Gajewski zastępca dyrektora generalnego Konfederacji Lewiatan, dyrektor Europejskiego Forum Nowych Idei, opowiadał o rewolucji 4.0, w wyniku której czeka nas zmiana związana z cyfryzacją. Jak tłumaczył – jesteśmy w czasach twórczej destrukcji, ale kumulacja jest dopiero przed nami. W ciągu 10 lat, połowa osób pracujących w finansach zostanie zastąpiona przez roboty, ze względu na ich większą wydajność. Póki co, można jednak temu przeciwdziałać, budując reputację firmy dzięki zaufaniu i bliskim relacjom z klientem.

Siostra Małgorzata Chmielewska zaznaczała natomiast, że instytucje finansowe powinny pamiętać o osobach, które z różnych względów zostały wykluczone z ciągłego rozwoju cywilizacyjnego. Siostra wystąpiła także z konkretną propozycją do firm finansowych – niskoprocentowych pożyczek dla najuboższych. Jacek Wiśniewski – prezes zarządu, Raiffeisen TFI opowiadał o modnym ostatnio sposobie na prowadzenie firmy – holokracji. System ten opiera się na autonomiczności pracowników, którzy nie pracują według ustalonej hierarchii, tylko w wyspecjalizowanych kołach. Sam uważa jednak, że pracownik potrzebuje zarówno wolności, jak i wsparcia w swojej pracy. Magdalena Dziewguć z Google opowiadała natomiast o wchodzących na rynek pracy millenialsach i o lęku przed zmianami. Stwierdziła, że wkrótce praca będzie w dużej mierze polegała jedynie na dawaniu rozwiązania wtedy, kiedy jest ono potrzebne. Jak mówiła: „Dziś jest najwolniejszy dzień reszty naszego życia” i tylko od nas zależy, czy będziemy uciekać przed zmianami i lękiem, czy stawimy im czoła. Piotr Voelkel – współwłaściciel Grupy Kapitałowej Vox, założyciel School of Form, współzałożyciel Uniwersytetu SWPS oraz Collegium Da Vinci przekonywał natomiast o konieczności myślenia humanistycznego w biznesie i wzajemnym przenikaniu się nauk. „Nie ma zawodów niehumanistycznych – tłumaczył. – Humanista to bowiem nie wykształcenie, a sposób prowadzenia relacji z ludźmi”.

Czy w trudnych czasach potrzebne są autorytety moralne?

W tym roku podczas konferencji można było również uczestniczyć w debacie oksfordzkiej ,,Sektor finansowy nie potrzebuje autorytetów moralnych”, prowadzonej przez Grzegorza Nawrockiego. Po stronie propozycji znaleźli się: Adam Aduszkiewicz – dr filozofii, coach, trener, autor i tłumacz, Jarosław Tarczyński – prezes Kolegium Tutorów, Sylwester Pedowicz – Country Manager, Dyrektor oddziału Ikano Bank AB w Polsce oraz Jana Niedźwiedź – Gliniecka – członek zarządu EFPA Polska . Po stronie opozycji natomiast: Krzysztof Pietraszkiewicz – Prezes Związku Banków Polskich, Paweł Łukasiak – Prezes Akademii Rozwoju Filantropii w Polsce, członek Rady Mentorów Fundacji Dobra Sieć, Mariusz Cholewa – prezes zarządu BiK oraz Dorota Karczewska – wiceprezes UOKiK. W loży mędrców zasiedli Przemysław Radwan – Röhrenschef – prezes zarządu Fundacji Szkoła Liderów oraz Andrzej Roter – prezes zarządu, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Obie strony, pomimo różnego punktu widzenia, zgodnie stwierdziły, że w branży finansowej niezbędne jest przede wszystkim przestrzeganie etyki i zasad moralnych.

Anna Lewicka – Strzałecka i Andrzej Roter podsumowali konferencję mówiąc, że jest ona powrotem do odpowiedzialności, która powinna być fundamentem każdego biznesu. Już sama nazwa konferencji jest postulatem negacji nieprawidłowych postaw w branży finansowej. Biznes, który jest celem samym w sobie nie jest skuteczny. Ostatecznym jego celem powinien zawsze być człowiek.

Nagrody Verba Veritatis

Na koniec odbyło się wręczenie nagród za najlepsze prace z zakresu etyki biznesu Verba Veritatis przez prof. ALK, dr hab. Bolesława Roka. Kategoria prace doktorskie: I miejsce – Magdalena Wróbel „Model zarządzania konsumpcją odpowiedzialną instrumentem rozwoju zrównoważonego i trwałego”, promotor pracy: dr hab. Barbara Piontek, prof. nadzw., Wyższa szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej. Kategoria prace magisterskie: I miejsce – Sylwia Borkowska „Kształtowanie wielkomiejskiej przestrzeni publicznej w partnerstwach międzysektorowych. Przykład m. st. Warszawy”. promotor pracy: dr Karol Olejniczak, Uniwersytet Warszawski. Kategoria prace pozostałe: I miejsce – Agata Nowakowska „Społeczna odpowiedzialność biznesu w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi na przykładzie firmy DACAR”. promotor pracy: dr inż. Monika Wawer, Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie.

Pomysłodawcą i organizatorem czwartej już edycji konferencji Nienieodpowiedzialni była ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych oraz fundacja Grupy ANG – Będę Kim Zechcę. Współorganizatorzy to Centrum Etyki Biznesu i Innowacji Społecznych Akademii Leona Koźmińskiego oraz Instytutu Filozofii i Socjologii PAN, Deloitte, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych oraz Towarzystwo Naukowe Prakseologii.