Mariano Dima, wiceprezes Visa Europe ds. marketingu i nowych produktów, powiedział: – Detaliści nie powinni lekceważyć wpływu, jaki na ich wyniki biznesowe wywrzeć może wiedza i świadomość konsumenta połączona z innowacjami w dziedzinie płatności – zwłaszcza, jeśli chodzi o wzmacnianie lojalności klienta i wyróżnianie swojej marki w niezwykle konkurencyjnym otoczeniu biznesowym. W Visa Europe bardzo dobrze rozumiemy ten trend i pragniemy wspomóc detalistów w wykorzystaniu naszych rozwiązań płatniczych do obniżania kosztów i zwiększania wpływów. Mamy nadzieję, że nasz raport dostarczy detalistom przydatnej wiedzy o tym, jak innowacje, nowatorskie technologie oraz świadomość konsumenta mogą wspomóc sukces firmy.
Raport „Visa Europe Consumer Insights”, oparty na szeroko zakrojonych badaniach konsumenckich, które organizacja Visa Europe przeprowadziła w Niemczech, Grecji, we Włoszech, w Polsce i w Wielkiej Brytanii w latach 2006 i 2007 wskazuje, że europejski konsument pragnie zakupów wolnych od napięć, tak by nie wzmagać stresu już wywoływanego przez często gorączkowy i nerwowy tryb życia. Klienci nie tylko narzekają na coraz dotkliwszy brak czasu, ale też wśród ciągłych napięć związanych ze współczesnym trybem życia często mają kłopoty z prawidłowym gospodarowaniem swoimi zasobami pieniężnymi.
W tych warunkach coraz większego znaczenia nabierają drobne codzienne przyjemności, a konsumenci wybierają te placówki handlowe i usługowe, które dostrzegają ich potrzeby i potrafią im sprostać. Krótsze kolejki, różnorodność kanałów sprzedaży, uprzejma obsługa czy też możliwość wybrania sposobu płatności to obecnie podstawowe oczekiwania ze strony potencjalnych klientów.
Główne wnioski, jakie wynikają dla detalistów z raportu „Visa Europe Consumer Insights”:
– Zaoferowanie pełnej gamy środków płatniczych stwarza klientowi większą możliwość wyboru. Chociaż w niektórych rejonach naszego kontynentu gotówka to wciąż najpopularniejszy środek płatniczy, klienci europejscy coraz częściej wybierają płatności kartami i denerwują się, kiedy nie ma takiej możliwości. Płacenie gotówką często zajmuje więcej czasu niż płacenie kartami, może również osłabić kontrolę naszych wydatków. Płacenie kartami jest postrzegane jako wygodniejsze, szybsze i bardziej bezpieczne.
– Karty mikroprocesorowe wymagające potwierdzenia transakcji kodem PIN przynoszą korzyści zarówno sprzedawcom, jak i ich klientom. Detaliści mogą teraz sięgnąć po wiele niezwykle interesujących rozwiązań, niedostępnych bez technologii mikroprocesorowej – takich rozwiązań, jak płatności kartami zbliżeniowymi Visa payWave, kartami przepłaconymi i wieloaplikacyjnymi, natychmiastowe wydawanie kart w punkcie sprzedaży czy płatności z użyciem telefonii komórkowej.
– Kluczem do sukcesu jest różnorodność kanałów sprzedaży – Internet, sklep tradycyjny, automaty samoobsługowe. Detaliści powinni przeanalizować związane z tymi kanałami korzyści i zainwestować w odpowiednią technologię płatniczą, umożliwiającą klientom dokonywanie bezpiecznych zakupów w każdej sytuacji. Chodzi tu również o rozwiązania zwiększające bezpieczeństwo, jak np. dotyczący płatności w Internecie system „Verified by Visa” czy też akceptacja kart zbliżeniowych Visa payWave.
Mariano Dima dodał: „Współcześni klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej – dlatego też detaliści muszą dobrze orientować się w ich preferencjach i wymaganiach. Chociaż między poszczególnymi krajami mogą wystąpić różnice co do konkretnych priorytetów, to jednak – jak wskazują wyniki badań Visa Europe – wszyscy pragniemy zakupów wygodnych i bezstresowych. W uzyskaniu takich właśnie warunków ważną rolę odgrywają efektywne i innowacyjne systemy płatnicze. Organizacja Visa Europe pragnie współpracować z detalistami w dążeniu do osiągnięcia niezbędnej harmonii w tym zakresie.”
Raport z badań konsumenckich „Consumer Insight Report 2 – 2008” został opublikowany w dwa lata po pierwszym raporcie Visa „Consumer Insight Report: Understanding Consumers Everyday” z czerwca 2006 r. Obecne opracowanie wykorzystuje wyniki wybranych badań przeprowadzonych przez organizację Visa w latach 2006 i 2007.
Podstawowe tendencje w zachowaniach konsumentów, stwierdzone w raporcie to:
„Lubimy robić zakupy dla sprawiania przyjemności sobie albo innym” – taką deklarację składa 69% polskich konsumentów i 75% greckich.
„Uwielbiamy przyjemności” – w grupie konsumentów niemieckich uważających się za „bardzo szczęśliwych” i „niepotrzebujących niczego więcej do szczęścia”, 69% sprawia sobie przyjemność co najmniej raz w tygodniu.
„Codzienne drobne przyjemności znaczą naprawdę wiele” – 73% Włochów twierdzi, że jeden uśmiech wystarczy do poprawy nastroju.
„Brak czasu” – Polacy twierdzą, że często nie mają czasu na na to, co naprawdę sprawia im przyjemność, np. wyjazdy za miasto, wypoczynek i dbanie o siebie.
„Szybkość obsługi i wygoda są niezwykle ważne” – ok. połowa Niemców uważa stanie w kolejce za najbardziej denerwującą część zakupów.
„Internet i zakupy całodobowe” – 78% konsumentów brytyjskich kocha zakupy internetowe, którym może oddawać się o każdej porze dnia i nocy.
„Nie zaniedbywać bezpieczeństwa” – 71% Brytyjczyków twierdzi, że są bardziej skłonni dokonać zakupu w Internecie, jeśli są przekonani, że jest to operacja bezpieczna; zaś 79% Niemców chętniej dokona zakupu w sklepie internetowym, gdy zna ten sklep czy sieć sklepów ze „świata fizycznego”.
„Zarządzanie środkami pieniężnymi” – 70% konsumentów włoskich „odczuwa niepokój” w trakcie wydawania pieniędzy; w Wielkiej Brytanii konsumenci nie mogą „doszukać się” w swoich portfelach 83 mld funtów rocznie, które wydają nie pamiętając, na co.
„Możliwości płatnicze” – 40% Niemców woli płacić kartą i robiłoby tak częściej, gdyby sklepy oferowały taką możliwość; w Wielkiej Brytanii dla 60% dorosłych karta to najlepsza forma płatności.
Wojciech Boczoń