Sztuczna inteligencja jest już w ubezpieczeniach powszechna, ale na realną przewagę przekłada ją niewielu. Według raportu Capgemini tylko ok. 10 proc. ubezpieczycieli majątkowych i osobowych skutecznie skaluje rozwiązania AI. 42 proc. firm nie mierzy efektów wdrożeń żadnymi wskaźnikami.
Branża ubezpieczeniowa ma za sobą etap pytania, czy inwestować w AI — technologia jest już wykorzystywana w obsłudze klienta, ocenie ryzyka (underwriting), likwidacji szkód i wsparciu agentów. Problem w tym, że skala wdrożeń nie przekłada się na wyniki. Tak wynika z raportu „World Property and Casualty Insurance Report 2026″ Capgemini Research Institute. Warto zaznaczyć, że Capgemini to firma doradcza zajmująca się m.in. wdrażaniem AI, więc temat jest jej obszarem biznesowym.
Z raportu wynika, że jedynie około 10 proc. ubezpieczycieli majątkowych i osobowych (P&C) skutecznie skaluje rozwiązania AI, osiągając wyższe tempo wzrostu przychodów i większy wzrost wartości akcji niż reszta rynku. Jednocześnie 60 proc. firm pozostaje na etapie eksploracji lub proof of concept, a 42 proc. nie monitoruje żadnych wskaźników związanych z AI — co utrudnia ocenę, które wdrożenia rzeczywiście działają.
Pułapka pilotaży
Mimo inwestycji wiele projektów nie wychodzi poza fazę testów. Jedną z przyczyn jest nierównowaga w finansowaniu — średnio 72 proc. budżetów AI trafia na technologię i infrastrukturę, a tylko 28 proc. na zarządzanie zmianą. Tymczasem to ono decyduje, czy nowe narzędzia zostaną realnie przyjęte. Bez przeprojektowania procesów i jasnego przypisania odpowiedzialności nawet zaawansowane rozwiązania pozostają dodatkiem do dotychczasowego modelu pracy.
„Większość firm ubezpieczeniowych nie zmaga się dziś z technologią AI jako taką, lecz z jej skutecznym skalowaniem” – komentuje Fabrizio Casale, Insurance Practice Head dla Europy Kontynentalnej w obszarze Financial Services w Capgemini.
Przewaga liderów
Niewielka grupa firm, określanych w raporcie jako „intelligence trailblazers”, przeszła od pilotaży do skalowalnych systemów produkcyjnych i powiązała inwestycje w AI z konkretnymi celami biznesowymi. Ich przewaga jest już widoczna w wynikach — w latach 2021–2024 osiągnęły o 21 proc. wyższe tempo wzrostu przychodów i 51 proc. większy wzrost wartości akcji niż pozostali gracze. Co istotne, odróżnia ich nie wielkość nakładów, lecz równoczesne wzmacnianie strategii, kompetencji, fundamentów technologicznych i adopcji w całej organizacji.
Bariera leży w organizacji, nie w algorytmach
Capgemini opisuje wyzwanie branży jako niedopasowanie między tempem rozwoju technologii a gotowością firm do jej wykorzystania. Bariery to m.in. koncentracja strategii AI wyłącznie na efektywności, ograniczenia technologiczne (przestarzałe systemy, jakość i dostępność danych) oraz kwestie organizacyjne — niedobór kompetencji i brak jasno przypisanej odpowiedzialności za AI.
Osobnym wątkiem jest rola pracowników. Niedobór kompetencji w zakresie AI jako istotną barierę wskazuje 67 proc. ubezpieczycieli, a niemal połowa pracowników korzystających z tych narzędzi deklaruje, że ich dzień pracy nie zmienił się nawet po 18 miesiącach. Do tego dochodzi kwestia zaufania — 43 proc. pracowników wskazuje bezpieczeństwo zatrudnienia jako główną obawę, a tylko 14 proc. jasno rozumie, jak AI wpisuje się w ich codzienne obowiązki.
Jako kolejny etap rozwoju branży raport wskazuje model „expert-centric insurer”, w którym AI nie zastępuje specjalistów (underwriterów, likwidatorów szkód), lecz wzmacnia ich pracę, przejmując zadania powtarzalne i eskalując sprawy wymagające oceny człowieka.
Wojciech Boczoń
