Witaj, mam na imię Ewa i jestem wirtualnym doradcą – taki komunikat wita klientów odwiedzających jedną z witryn INVEST-BANKu. Nad napisem widoczna jest poruszająca się postać schludnie ubranej i sympatycznej młodej kobiety, gotowej odpowiedzieć na pytania dotyczące oferty banku, systemu bankowości internetowej czy strony instytucji. Ewa to jedynie przykład wirtualnego doradcy, jakich więcej w działających w Polsce bankach. W BNP Paribas na pytania klientów czeka Iza, w ING – Inga, wirtualnych doradców zatrudniają też między innymi Alior Bank i Kredyt Bank.
Wirtualny doradca nigdy nie śpi
Wirtualny doradca, nazywany również awatarem czy chatterbotem, to efekt pracy specjalnego programu komputerowego wykorzystującego techniki i metody sztucznej inteligencji, które umożliwiają komunikację z użytkownikiem w naturalnym dla niego języku. Aplikację w formie wirtualnej postaci umieszcza się na stronie internetowej. Rozmowa z nim odbywa się na zasadach czatu prowadzonego przez stronę www. Zaletą wirtualnych doradców jest to, że nie potrzebują snu. Witają z uśmiechem klientów przez 24 godziny na dobę. Rozmowa z nimi odbywa się w czasie rzeczywistym, a klient nie musi długo oczekiwać na odpowiedź.
W bankach wirtualni doradcy przyjmują najczęściej postać sympatycznych, młodych kobiet, których zadaniem jest udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące wybranego fragmentu oferty lub danego procesu. Iza z BNP Paribas udziela informacji na temat kredytów mieszkaniowych, w tym z dopłatą w ramach programu Rodzina na Swoim oraz pożyczek hipotecznych. Inga w ING odpowie na pytania dotyczące kart z technologią zbliżeniową. Wirtualna konsultantka z Kredyt Banku przyjmuje zapytania związane z procesem zmiany metody autoryzowania transakcji oraz sposobem logowania w ramach internetowego serwisu banku. W Alior Banku z kolei wirtualny doradca pomoże w założeniu konta przez internet.
Radzą, ale i bawią
Wirtualni doradcy wyposażeni są w specyficzną dla danej instytucji wiedzę, którą mogą przekazać klientom od ręki. To jednak nie tylko nauka, ale i dobra zabawa – zachowanie awatarów, ich zachęty do nawiązania kontaktu, a także odpowiedzi na przypadkowe pytania nie są pozbawione sporej dozy bankowego humoru.
Kiedy od klienta zbyt długo nie pojawia się pytanie, Iza z BNP zachęca go między innymi w ten sposób:
Źródło: strona internetowa BNP Paribas
Oznaką znudzenia wirtualnego doradcy, kiedy zbyt długo użytkownik nie zadaje pytania jest też rozglądanie się, stukanie w monitor, przeciąganie się czy ziewanie. Ewa z INVEST-BANKu nie traci czasu i postanawia wyczyścić od wewnątrz dzielącą ją z klientem szybę.
Źródło: strona internetowa INVEST-BANK
Na absurdalne i nie związane z dziedziną, którą zajmuje się doradca pytania najczęściej wirtualni doradcy odpowiadają schematycznie – proszą o inne pytanie lub odsyłają na infolinię. Na pytanie „Jak zostać milionerem?”, Iza odpowiada szczerze:
Źródło: strona internetowa BNP Paribas
Jednak pytając o konkrety dotyczące oferty banku, jak np. poszczególne opłaty i prowizje czy oprocentowanie, wirtualni doradcy również nie udzielają jednoznacznych odpowiedzi, a odsyłają użytkownika dalej, np. do tabeli z podaniem strony, na której się znajdują lub sugerują kontakt z doradcą w oddziale banku. Odpowiedzi przyporządkowane są automatycznie do haseł użytych w pytaniu, dlatego zdarza się, że na dwa różne pytania zadane z użyciem podobnych haseł awatar odpowie tak samo.
Aplikacja z wirtualnym doradcą jest na pewno dodatkową atrakcją na bankowych stronach internetowych. Wydaje się jednak, że na razie wirtualny doradca nie jest w stanie zastąpić tego, z którym możemy się spotkać w oddziale.
Katarzyna Wojewoda-Leśniewicz
Bankier.pl
Wojciech Boczoń