Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., spółka zależna firmy Alcatel, ogłosiła dziś wyniki badania dotyczącego zachowań polskiego konsumenta oraz analogicznej ankiety badającej zachowania konsumenta globalnego. Wyniki wyraźnie pokazują, że konsumenci oczekują wysokiej jakości obsługi i doceniają ją. Konsument zachodni wydaje się być bardziej sfrustrowany, natomiast polski okazuje się być bardziej wyrozumiały. Jednak zdaniem ekspertów Polacy w szybkim tempie będą upodabniać swoje wymagania do wymagań zachodnich konsumentów.
Wyniki polskiego badania wskazują, że konsumenci postrzegają agentów z centrów obsługi klienta jako “twarz” firmy – prawie 78% badanych stwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący lub duży wpływ na ich opinię o firmie. Postrzeganie organizacji przez klientów odgrywa ważną rolę w sukcesie firmy – ponad połowa konsumentów rynku globalnego zaprzestała korzystania z usług danego przedsiębiorstwa, jeśli ich doświadczenie z call center firmy było negatywne. W Polsce sytuacja wygląda podobnie – 55% respondentów twierdzi, że zrezygnowałoby ze współpracy z taką firmą.
Jest też dobra wiadomość, zwłaszcza dla tych, którzy przykładają znaczenie do profesjonalnej obsługi klienta: 95% badanych twierdzi, że dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center firmy. „Badanie to nadaje mocy stwierdzeniu, że call center ma kluczowy wpływ na sukces firmy” powiedziała Lucie Nesvadba, Wiceprezydent Genesys na Europę Wschodnią i Centralną, Bliski Wschód i Afrykę. „Klienci firmy Genesys, którzy zastosowali odpowiednie rozwiązania w swoich centrach obsługi klienta, zauważyli, że ta decyzja miała przełożenie nie tylko na jakość obsługi i zmniejszenie kosztów, lecz także na zwiększenie zadowolenia klientów oraz polepszenie wyników finansowych.”, dodała Lucie Nesvadba.
73% polskich konsumentów zdecydowanie woli być obsługiwanych przez konsultanta. Jednakże przy pytaniu o najgorsze doświadczenie związane z obsługą wymieniają: brak kwalifikacji, niechęć i zły przepływ informacji. Polski konsument wydaje się cenić kontakt bezpośredni z człowiekiem, ale jednocześnie, domaga się bycia obsłużonym na najwyższym poziomie.
Pomijając bezpośredni wpływ doświadczeń klientów z call center na zysk firmy, warto tu wspomnieć o niewymiernym proficie dla marki firmy. Mimo, że polski i globalny konsument znacznie różnią się w kilku kwestiach, w tym wypadku są zgodni: przyjaźnie nastawiony agent centrum obsługi klienta może mieć istotny wpływ na klienta, jego lojalność i opinię o firmie.
„Raport Genesys powinen być odbierany jako zachęta do działania na rzecz własnej firmy” komentuje Paweł Ciacek, dyrektor w firmie badawczej SMG/KRC a Millward Brown Company, ekspert z zakresu zachowań konsumenckich. „Zadowoleni klienci to dobra reputacja firmy, a co za tym idzie, zysk. Wystarczy jedynie zapewnić konsumentowi zindywidualizowaną obsługę i umożliwić mu podczas pierwszego kontaktu uzyskanie odpowiedzi na pytanie. Zaowocuje to nie tylko bardziej lojalnymi klientami i większym zyskiem, ale także dobrą opinią na temat firmy”, dodaje Paweł Ciacek.
„Badanie Genesys jednoznacznie potwierdza zależność pomiędzy jakością obsługi klienta a sukcesem firmy” powiedział Mariusz Cyganek, Country Manager firmy Genesys w Polsce. ‘Dobrze wykorzystane i efektywne centrum obsługi klienta musi być priorytetem nie tylko dla kierowników średniego szczebla, lecz także dla kadry zarządzającej w firmie. Konkurencja, gospodarka i klienci to siła napędowa, która powoduje, że właściwa obsługa klienta staje się jedną z ważniejszych strategii skutecznego planu rozwoju firmy.”
O badaniach:
Raport Genesys dotyczący polskiego konsumenta, został zlecony przez Genesys niezależnej firmie badawczej. Uzyskano 2,027 odpowiedzi z całego kraju.
Raport Genesys dotyczący konsumenta globalnego, został zlecony przez Genesys niezależnej firmie badawczej. Zebrano 2,367 odpowiedzi.
O firmie Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. spółka zależna firmy Alcatel, jest w 100% skoncentrowana na rozwijaniu oprogramowania dla potrzeb contact center. Rozwiązania Genesys z zakresu obsługi klienta są wykorzystywane przez 2000 globalnych korporacji, organizacje rządowe, dostawców usług telekomunikacyjnych w 80 krajach, obsługujących każdego dnia ponad 100 milionów interakcji z klientami. Zaawansowane narzędzia, obsługujące wszystkie kanały komunikacji (telefon, e-mail, sieć www), sprawiają, że konsumenci są szybko łączeni z najlepszym dostępnym źródłem informacji. Genesys oferuje rozwiązania dla działów obsługi klienta, wsparcia technicznego, zbierania zamówień, telesprzedaży oraz zarządzania personelem.
Więcej informacji nt. firmy na stronie www.genesyslab.com
Zapoznaj się także z raportem. (pdf)
Wojciech Boczoń