W czerwcu 2021 roku minął rok od ogłoszenia Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i przystąpienia do inicjatywy pierwszych sygnatariuszy: Banku BNP Paribas, Grupy ANG oraz Santander Bank Polska. Jakie działania podjęły firmy na rzecz upowszechniania najwyższych standardów etycznych
w relacjach ze swoimi klientami? I na ile poradziły sobie z niepokojem i wyzwaniami branży finansowej związanymi z pandemią?
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży powstała z inicjatywy instytucji finansowych, a jej nadrzędnym celem jest określenie ram odpowiedzialności firm działających w tej branży wobec klienta, w tym promocja działań, które mogą zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Stąd też kluczowe jest, aby proces sprzedaży produktów i usług finansowych był przejrzysty, umożliwiał dostęp do czytelnych informacji oraz stwarzał przestrzeń do rozmowy. Istotnymi zagadnieniami, poruszanymi w Deklaracji, na którą składa się 9 obszarów, są m.in. przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia, a także minimalizowanie barier w dostępie do wiedzy osób z grup potencjalnie wykluczonych.
Jakie praktyki wdrożyli sygnatariusze Deklaracji?
– Miniony rok pokazał z jednej strony coraz większe oczekiwania interesariuszy, w tym regulatorów, ustawodawców, klientów w zakresie odpowiedzialności firm finansowych, zainteresowanie poszukiwaniem dobrych rozwiązań spełniających kryteria ESG (Environment, Social and Governance), a co za tym idzie inicjatywy w zakresie przestrzegania praw człowieka, dbałości o środowisko. Z drugiej, uwypuklił wciąż występujące problemy z missellingiem – powiedział Artur Nowak-Gocławski, Prezes Grupy ANG.
– W Grupie ANG aktywowaliśmy Komitet Produktowy, który przegląda ofertę instytucji, z którymi współpracujemy pod kątem transparentności i spełniania kryteriów takich jak: realizowanie potrzeb klientów, godziwa cena, wysokość prowizji. Weryfikujemy czy nie jest zbyt wysoka i nie stwarza zagrożenia missellingu, patrzymy na przejrzystość konstrukcji produktu i potencjalne ryzyka dla klienta. Jesteśmy pierwszym pośrednikiem kredytowo-ubezpieczeniowym, który zdecydował się uruchomić zdalny systemem tłumaczenia języka migowego. Wzmocniliśmy także zespół compliance, wdrożyliśmy akcjonariat pracowniczy, będący formą zwiększenia wspólnej odpowiedzialności za klientów – dodaje Prezes Grupy ANG.
– W naszym banku, słowo Klient zawsze piszemy wielką literą. Z szacunku i troski. Mamy to we krwi – podkreśla Małgorzata Kamińska, dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta oraz Rzecznik Klienta w Banku BNP Paribas.
W Banku BNP Paribas oddaje się głos Klientom – tworzy się organizację nie tylko dla nich, ale przede wszystkim razem z nimi. Empatia, uczciwość i wrażliwość to wartości, które wyznaje bank. I właśnie tego dotyczy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, której Bank BNP Paribas jest sygnatariuszem od 2020 roku. W Banku BNP Paribas wdrożone liczne inicjatywy, które wpływają na pozytywne doświadczenia Klientów, np.:
- udostępniono usługę tłumacza języka migowego, a wszystkie oddziały są Strefą Otwartą dla Każdego
- zadbano o bezpieczeństwo Klientów, którzy zdecydowali się odwiedzić oddział. Wdrożono możliwość umawiania wizyty w oddziale przez aplikację Booksy, jako pierwszy bank
w Europie. Umożliwiono również umawianie się na wizytę z doradcą poprzez formularz na stronie internetowej - udostępniono Klientom możliwość podpisu elektronicznego w procesie zakładania rachunku osobistego (bankowość mobilna GOmobile, strona internetowa, w oddziale oraz przy autoryzacji transakcji gotówkowych)
- wdrożono Nowy Standard Najlepszych Doświadczeń Klienta, w którym uwzględniono wytyczne związane z COVID-19
To tylko niektóre z działań Banku BNP Paribas. Przy podejmowaniu działań w szczególny sposób zwraca się uwagę na opinię Klienta. W ramach cyklicznych spotkań Customer Excellence Board wprowadzono już ponad 100 inicjatyw proklienckich. Podjęto współpracę z Pracownią Prostej Polszczyzny, aby komunikacja banku była zawsze prosta i przejrzysta. Wszystkie te działania mają na celu zapewnić Klientom najwyższego komfortu korzystania z usług i produktów banku.
W Santander Bank Polska słuchamy głosu klienta – dosłownie. Przeprowadzamy wiele badań, setki rozmów, aby tworzyć usługi i produkty, których potrzebują nasi klienci. Dbamy o doświadczenia naszych klientów, wysoką jakość obsługi, a nasz biznes prowadzimy w sposób odpowiedzialny,
z poszanowaniem środowiska.
Ostatni rok to czas przyspieszonej digitalizacji, aby jeszcze więcej spraw można było załatwić zdalnie. Zaoferowaliśmy klientom m.in. możliwość otwarcia konta na zdjęcie, konta firmowego wraz
z działalnością gospodarczą czy kont dla dzieci. Wdrożyliśmy także rozwiązania z zakresu otwartej bankowości, dzięki czemu nasi klienci w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej mają dostęp do kont w innych bankach.
Udostępniliśmy również swoje systemy IT do dystrybucji pomocy z programów rządowych. Cyfrowe rozwiązania wprowadziliśmy także w oddziałach – np. autoryzacje smsKodem zamiast tradycyjnego podpisu. Na naszych stronach santander.pl zagościł też nowy pracownik banku – chatbot Santi, który odpowiada na pytania klientów o ofertę, o bankowość internetową i aplikację mobilną, a także
o rozwiązania, które przygotowaliśmy w związku z COVID.
Firmom pomagamy w prowadzeniu biznesu – nie tylko rozwijając ofertę bankową, ale także proponując usługi dodatkowe – np. pakiety medyczne dla przedsiębiorców, ich rodzin i pracowników.
Systematycznie upraszczamy naszą komunikację. Pracujemy nad tym, żeby dokumenty, które trafiają do naszych klientów, były dla nich czytelne i zrozumiałe. Do tej pory zmieniliśmy język ponad 3 230 stron oficjalnych pism, formularzy, umów i regulaminów.
Dokładamy starań, aby z naszych usług mogli korzystać wszyscy, także klienci ze szczególnymi potrzebami. Seniorów wspieramy w samodzielnym bankowaniu z domu – realizujemy wiele inicjatyw edukacyjnych dla tej grupy klientów, w tym program #ZalogujSeniora. Dzięki niemu krok po kroku osoby starsze, dotąd nie korzystające z bankowości internetowej dowiedzą się oni na czym to polega, jakie są korzyści dla nich i praktycznie poćwiczą korzystanie z Santander internet i Santander mobile.
Dostosowujemy architektonicznie wybrane placówki dla osób z niepełnosprawnościami, oferujemy zdalną obsługę wideo w Polskim Języku Migowym i bankomaty z udogodnieniami min. dla osób niewidomych lub słabowidzących.
O idei Deklaracji
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to odpowiedź na występujące w branży finansowej nieprawidłowości i pomysł na to, jak im przeciwdziałać. Instytucjom finansowym tworzy ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, stawia wymagania dotyczące podejmowania konkretnych działań, wykraczających ponad wymagania określone przez prawo i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. Dla konsumenta ma być rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. Aby zostać Sygnatariuszem Deklaracji konieczne jest przeprowadzenie niezależnego audytu dotyczącego m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami.
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt koordynowany przez Federację Konsumentów
i Fundację Nienieodpowiedzialni. Patronat nad inicjatywą objął Związek Banków Polskich, Związek Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska. Więcej informacji na stronie: odpowiedzialnasprzedaz.pl
Wojciech Boczoń